Основні принципи моделювання бізнес-процесів
Розглянемо, що означає моделювання бізнес-процесів на практиці. Моделювання бізнес-процесів в компанії може бути спрямоване на вирішення великої кількості різних завдань:
Точно визначити результат бізнес-процесу та оцінити його значення для бізнесу.
Визначити набір дій, що становлять бізнес-процес . Ясне визначення набору завдань і дій , які необхідно виконати , надзвичайно важливо для детального розуміння процесу.
Визначити порядок виконання дій. Дії в рамках одного бізнес - процесу можуть виконуватися як послідовно , так і паралельно. Очевидно , що паралельне виконання, якщо воно допустиме , дозволяє скоротити загальний час виконання процесу і, отже , підвищити його ефективність.
Провести поділ зон відповідальності : визначити , а потім відстежувати , який співробітник або підрозділ компанії несе відповідальність за виконання тієї чи іншої дії або процесу в цілому.
Визначити ресурси, що споживаються бізнес- процесом . Точно знаючи , хто які ресурси використовує, і для яких операцій , можна підвищити ефективність використання ресурсів за допомогою планування та оптимізації.
Зрозуміти суть взаємодій між співробітниками та підрозділами компанії що беруть участь в процесі і оцінити , а потім підвищити ефективність комунікації між ними.
Побачити рух документів в ході процесу . Бізнес- процеси виробляють і споживають різні документи ( в паперовій або електронній формі) . Важливо розібратися , звідки і куди йдуть документи або інформаційні потоки , і визначити , чи оптимальний їх рух і чи дійсно всі вони необхідні.
Визначити потенційні вузькі місця і можливості для поліпшення процесу , які будуть використані пізніше для його оптимізації .
Більш ефективно впровадити стандарти якості , наприклад ISO 9000 , і успішно пройти сертифікацію.
Використовувати моделі бізнес -процесів в якості керівництва для нових співробітників.
Ефективно провести автоматизацію бізнес -процесів в цілому або окремих їхніх кроків , включаючи автоматизацію взаємодії із зовнішнім середовищем - клієнтами , постачальниками , партнерами.
Розібравшись в сукупності бізнес- процесів компанії , зрозуміти й описати діяльність підприємства в цілому.
У свою чергу, основним завданням при моделюванні бізнес-процесів компанії є опис існуючих в ній процесів з метою побудови їх моделей «як є». Для цього необхідно зібрати всю доступну інформацію про процес, якій повною мірою, як правило, володіють тільки співробітники компанії, безпосередньо задіяні у виконанні процесу. Таким чином, ми приходимо до необхідності докладного опитування (інтерв'ювання) всіх задіяних у бізнес-процесі співробітників. Слід підкреслити, що не можна обмежуватися відомостями про процес, наданими керівником підрозділу і менеджерами. Зазвичай тільки бесіда із співробітником, безпосередньо здійснює дії в рамках описуваного бізнес-процесу, дає адекватне уявлення про те, як функціонує процес в реальності.
Перше питання при побудові моделі «як є» стосується результату розглянутого бізнес-процесу. Трапляється, що отримати чітке формулювання результату бізнес-процесу нелегко, незважаючи на всю важливість цього поняття для ефективності роботи компанії.
Після визначення результату слід розібратися з послідовністю дій, що становлять процес. Послідовність дій моделюється на різних рівнях абстракції. На самому верхньому рівні показують тільки найбільш важливі кроки процесу (звичайно не більше десяти). Потім проводиться декомпозиція кожного з високорівневих кроків (підпроцесів). Глибина декомпозиції визначається складністю процесу і необхідної ступенем деталізації. Для того щоб отримати дійсно повне уявлення про бізнес-процесі, треба зробити декомпозицію до атомарних бізнес-функцій - добре зрозумілих елементарних дій (окремих операцій в ПЗ або виконуваних людиною), які немає сенсу розкладати на складові.
На основі зібраної інформації будується модель звичайного, або оптимального, виконання процесу і визначаються можливі сценарії його виконання зі збоями. Різні збої (виняткові ситуації - виключення) можуть порушувати оптимальний хід процесу, тому слід вказати, яким чином винятку будуть «оброблені», тобто які дії робляться у разі виникнення виняткової ситуації.
На рис. 0 показані основні кроки при побудові моделі бізнес-процесу.
Рис. 0. Кроки побудови моделі бізнес-процесу
Важливою частиною побудови моделі бізнес-процесу є дослідження аспектів його ефективності. Сюди входять використання ресурсів, час виконання робіт співробітниками, можливі затримки і простої. Необхідно розробити систему показників, або метрик, для оцінки ефективності процесу. Частково в якості метрик можуть бути взяті використовувані в компанії KPI (Key Performance Indicator), однак можуть знадобитися і додаткові характеризують розглянутий процес показники.
При моделюванні визначаються бізнес-цілі, в досягнення яких вносить свій внесок модельований процес. Слід розрізняти поняття бізнес-цілі і результату процесу. Кожен бізнес-процес повинен мати як мінімум один результат і бути направлений на досягнення хоча б однієї бізнес-цілі. Наприклад, результат процесу «Виконання замовлення на підключення абонента» можна визначити як «Отримання підтвердження підключення від клієнта», тоді як бізнес-цілі, які переслідуються при виконанні даного процесу, можуть включати «Забезпечення мінімального часу виконання замовлення» і «Забезпечення мінімального відсотка рекламацій ». Для визначення цілей слід звернутися до бізнес-стратегії компанії.
Необхідно виявити події, які можуть перервати хід процесу. У разі переривання може знадобитися коректно «відкотити» (компенсувати) ті кроки процесу, які вже були виконані. Для цього слід визначити логіку компенсуючих дій для кожного перериває події.
Нарешті, слід розглянути наявні програмні засоби, що здійснюють підтримку бізнес-процесу. Це важливо, оскільки програмне забезпечення може приховувати деякі особливості поведінки процесу, не повною мірою відомі виконуючим окремі кроки співробітникам. Зібрана на цьому етапі інформація буде корисна при подальшої автоматизації процесу.
Зібравши всі зазначені відомості, можна отримати гарне уявлення про хід бізнес-процесу. На етапі моделювання повинні бути отримані наступні результати:
Процесна карта, що показує зв'язок між різними бізнес - процесами та їх взаємодії . На процесної карті, як правило , кожен бізнес - процес компанії зображений у вигляді прямокутника , стрілками показані зв'язки між ними (наприклад , залежність одного процесу від іншого , або заміна одного процесу іншим при виконанні деякого умови) , а також представлені різні документи , які передаються з процесу в процес або регламентують їх хід ( стандарти , інструкції тощо).
Діаграма ролей , що показує ролі при виконанні процесу і зв'язки між ними. Діаграма ролей не є ієрархічною . Вона представляє такі зв'язки, як участь у групі , керівництво , комунікацію , заміщення однієї ролі інший і т. д.
Модель «як є » кожного розглянутого бізнес-процесу , детально описує процес і відбиває хід процесу , дії , ролі , рух документів , а також точки можливої оптимізації . Така модель включає в себе:
діаграму оточення процесу , що представляє бізнес- процес у вигляді однієї дії (тобто не розкриває перебіг процесу) , для якого можуть бути показані запускаюча процес подія , необхідні вхідні дані , результат , ролі , показники ефективності , переривають події і компенсуючі процеси , регламентуючі документи , пов'язані бізнес-цілі ;
високорівневу діаграму процесу , що показує його великі кроки ( звичайно не більше десяти ) та пов'язані з ними ролі ;
докладні діаграми для кожного кроку високоуровневой моделі (залежно від складності процесу тут може використовуватися кілька ієрархічно організованих діаграм) , в деталях показують хід процесу , переривають події , бізнес-правила , ролі та документи;
діаграму обробки виключень , що показує , які дії виконуються у разі даної виняткової ситуації і ким , а також куди передається управління після закінчення обробки виключення .
На практиці добре зарекомендував себе наступний склад групи, що здійснює моделювання бізнес-процесу:
власник бізнес-процесу і один-два співробітники того ж підрозділу компанії, що допомагають йому;
спеціаліст з управління якістю;
бізнес-аналітик;
представник ІТ-підрозділу;
зовнішній консультант (не обов'язково).