116. Обеспечение безопасности в гостиницах.

СБ выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов, причем понятие имущества отеля включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений — это разного рода хищения.

Главная задача СБ — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Сотрудники СБ в отличие от милиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. СБ разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором, после обсуждается с руководителями других подразделений. Этот документ обеспечивает все стороны безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношение с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действие сотрудников гостиницы).

К техническим средствам безопасности, прежде всего относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. СБ также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников СБ не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции СБ. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяется, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться не закрытыми), наличие в помещении лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащих (например, тележки горничных не на месте) и т.д.

СБ контролирует служебный вход, сотрудники проходят в помещение только по пропускам, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от своих пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у гл. входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека. К функциям также относится охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ к тем ключам, которые им необходимы для работы). СБ также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование. На нее также возлагается проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью.

Действия персонала при обнаружении забытых клиентами вещей Как правило, в гостиницах существует бюро забытых вещей, кот.е входит в хоз. службу. При обнаружении какой-либо забытой вещи служащий отеля должен сообщить в бюро забытых вещей. На все забытые клиентами вещи составляются акты, которые хранятся в течение года (если в гостинице нет бюро забытых вещей, то акты хранятся в службе приема и размещения). О забытых вещах оповещается по телефону, либо в письменном виде.

Поведение персонала гостиниц в экстремальных ситуациях

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов СБи обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен:

1. как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок.

2. нужно попытаться выяснить время взрыва, тип устройства, как они выглядит, место закладки: почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения (узнать о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный голос), откуда звонит (могут быть слышны специфические шумы, например улицы)). Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает ген.директор. Он же решет, что сообщать постояльцам.

Задача Сб при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует и при поиске взрывного устройства. СБ периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этим инцидентом), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследования.

Пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе, осн. причины пожара в отеле: камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре.

Первое, что должен сделать любой сотрудник при обнаружении пожара, — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно соблюдать спокойствие не создавать панику, не бежать, а идти не пользоваться лифтом, а только лестницами: если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.