4.Диалог как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом общении.

Диалог - наиболее эффективная форма общения, в основе него лежит умение задавать вопросы.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы : Каково ваше мнение? Каким образом? Сколько еще? Почему? Как? и т.д.

Информац. вопрос относится к открытым вопросам, его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать возле себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", то он не информ.

Закрытые вопросы - ответом на них будут "да" и "нет". Рекомендуются для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Зеркальный вопрос - обеспечивает непрерывность открытого диалога. Состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником.

Эстафетные вопросы - призваны динаминизировать диалог, при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Такой вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому.

5.Документирование в деловом общении: служебные записки и визитные карточки.

Документирование - процесс записи информации на бумаге или ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу. Правила докумен-ия устанавливаются правовыми актами гос-ва.

К любому документу предъявляются следующие общие требования: 1) достоверность; 2) актуальность; 3) аргументированность; 4) полнота информации; 5) лаконизм (краткость) изложения.

Служебную записку составляет работник или руководитель подразделения на имя руководителя или специалиста другого подразделения. Таким образом, она обеспечивает связь объектов управления по горизонтали. В этих записках чаще всего отражаются вопросы материально-технического, хозяйственного, информационного обеспечения и т. п. Например, в бухгалтерии сломался принтер. Главный бухгалтер может в служебной записке проинформировать об этом начальника отдела системного обеспечения и попросить отремонтировать прибор. Текст записки состоит из двух или трех смысловых частей. В первой части - констатирующей - излагаются причины, факты и события, которые послужили поводом для ее написания. Вторая часть - анализирующая - содержит анализ сложившейся ситуации, возможные варианты ее решения. Третья часть - резюмирующая - включает в себя выводы и предложения конкретных действий, которые, по мнению составителя, необходимо предпринять. Второй части в докладной записке может и не быть, тогда документ состоит лишь из описания ситуации, выводов и предложений автора записки.

Визитная карточка (визитка) — традиционный носитель контактной информации о человеке или организации. Изготавливается из бумаги, картона или пластика небольшого формата. Визитка включает имя владельца, компанию (обычно с логотипом) и контактную информацию (адрес, телефонный номер и/или адрес электронной почты).

6.Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

Общение как взаимод-е можно рассмотреть с позиций:

Ориентация на контроль - стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимод-ии.

Ориентация на понимание - стремление понять ситуацию и поведение других. Связана с желанием лучше взаимод-ть и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной удовлетворенности.

Стратегия контролера - стремление заставить партнера принять свой план взаимод-ия, навязать свое понимание ситуации и часто они достигают контроля над взаим-ем.

Стратегия понимателя - адаптация к партнеру.

Контролеры стремятся к неравным взаим-ям с подчиненными и доминирующим позициям "вертик. взаим-ия". Пониматели - равные горизонт. взаим-ия.