1.2. Терміни та визначення

Сьогодні слово «якість» займає одне з перших місць по частоті використання в публікаціях, проте висока частотність використання ще не є ознакою того, що суть цього терміну ясна, зрозуміла і його застосування цілком правомірно і обґрунтовано.

Тлумачний словник сучасної української мови (А.П. Загнітко, І.А. Щукіна, Донецьк, 2008 р.) дає п’ять визначень якості, серед яких таке: «сукупність характеристик продукції та послуги щодо її здатності задовольнити встановлені та передбачені потреби».

Часто під якістю розуміють клас (рівень вимог), який можна встановити для продукції, наприклад, вищий ґатунок (категорія), 1 ґатунок (категорія) і ін. Це невірно. Якщо продукція задовольняє визначеним, нехай навіть і обмеженим, вимогам, вона буде якісною.

Для досягнення певного рівня якості важливе значення має наукове обґрунтування і точне визначення вимог до об’єкту.

Якість досягнута, якщо вимоги будуть задоволені через властивості об’єкту, і незалежно від того, чи високі ці вимоги чи низькі. Таким чином, якість – є ступінь задоволення вимогам через властивості продукції.

Розглянемо поняття і визначення використовуваних надалі термінів, з урахуванням стандартизованої термінології для ресторанного та готельного господарства.

1. Об’єкт − Те, що може бути індивідуально описане і розглянуте.

Об’єктом може бути, наприклад: діяльність або процес, продукція, організація, система або окрема особа, або будь-яка комбінація з них.

2. Продукція − Результат діяльності або процесів.

Продукція може включати послуги, устаткування, матеріали, що переробляються, програмне забезпечення або комбінації з них.

4. Послуга − Результат безпосередньої взаємодії постачальника і споживача і внутрішньої діяльності постачальника по задоволенню потреб споживача.

Постачальник або споживач можуть бути представлені при взаємодії персоналом або устаткуванням. Безпосередня взаємодія споживача з постачальником може бути істотною для надання послуги, наприклад, навчання, лікування, розміщування і ін. Постачання або використання матеріальних видів продукції може бути частиною надання послуги. Послуга може бути пов’язана з виробництвом і постачанням матеріальної продукції, наприклад, послуги харчування, ремонт обладнання, автомобіля.

5. Послуга ресторанного господарства − Результат діяльності підприємств і громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача в харчуванні і проведенні дозвілля.

6. Готельні послуги – Діяльність з розміщування та надавання тимчасового проживання споживачам у засобах розміщування, а також інша діяльність, пов’язана з розміщуванням та тимчасовим проживанням.

7. Надання послуги – Діяльність постачальника, необхідна для забезпечення послуги.

8. Споживач − Одержувач продукції, що надається постачальником.

У контрактній ситуації споживач може бути названий покупцем. Споживачем може бути, наприклад, кінцевий споживач, користувач, пільгове обслуговуваний споживач або покупець.

9. Споживач послуги – Одержувач послуги. Студенти, відвідувачі, пацієнти, глядачі – це також споживачі відповідних послуг. Споживач може бути або зовнішнім, або внутрішнім.

10. Постачальник − Організація, що надає продукцію споживачеві.

У контрактних ситуаціях постачальник може бути названий підрядчиком. Постачальником може бути, наприклад, виробник, оптовик, імпортер, сервісна організація. Постачальник може бути або зовнішнім, або внутрішнім.

11. Постачальник послуги – Організація, яка надає послугу споживачеві.

12. Процес обслуговування − Сукупність операцій, що виконуються виконавцем при безпосередньому контакті із споживачем послуг.

13. Умови обслуговування − Сукупність чинників, що впливають на споживача в процесі отримання послуги.

14. Якість − Сукупність характеристик об’єкту, що стосується до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби.

При цьому передбачається, що ці потреби повинні бути переведені в певні характеристики на основі встановлених критеріїв. Критерії, які повинні бути дотримані, перетворюються у вимоги. Саме переведення потреб, які здатні задовольняти об’єкт, в набір кількісно або якісно (змістовно) описаних вимог до його характеристик, щоб забезпечити можливість їх реалізації і перевірки, формує набір вимог до якості.

Саме у такому значенні використовується термін «якість» у цій навчальній дисципліні.

15. Якість послуги − Сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

16. Якість кулінарної продукції − Сукупність властивостей кулінарної продукції, що обумовлюють її придатність до подальшої обробки і/або вживання в їжу, безпеку для здоров’я споживачів, стабільність складу і споживчих властивостей.

17. Якість обслуговування − Сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

18. Градація (клас, сорт) − Категорія або розряд, привласнені об’єктам, що мають те ж саме функціональне застосування, але різні вимоги до якості.

19. Вимоги до якості − Переведення певних потреб в набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об’єкту для можливості їх реалізації і перевірки.

Істотно, щоб вимоги до якості повністю відображали встановлені і передбачувані потреби споживача. Термін «вимога» охоплює ринкові і контрактні вимоги, а також внутрішні вимоги організації.

23. Властивість продукції – Об’єктивна особливість продукції, яка може виявлятися при її створенні, експлуатації або споживанні.

Наприклад, вологість, консистенція, структура, зовнішній вигляд сирої, смаженої риби.

24. Властивість послуги (обслуговування) – Об’єктивна особливість послуги (обслуговування), яка виявляється при її наданні і споживанні (при його здійсненні).

25. Ознака продукції (послуги) – Якісна або кількісна характеристика будь-яких властивостей або станів продукції (послуги), наприклад, рідка консистенція, пружна консистенція, зміст білків, маса 80 г, кислотність 5 градусів, харчова цінність, час очікування номера – 15 хвилин, бавовняна постільна білизна, доброзичливий персонал, двомісний номер, позитивний імідж.

26. Параметр продукції – Ознака продукції, що кількісно характеризує будь-які її властивості або стани.

Наприклад, густина 0,36 кг/м³, температура подачі перших страв 70 ^о С.