Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде.
Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станцию
Информирование пассажиров о прибытии поезда на промежуточную станцию осуществляется начальником пассажирского поезда или проводником штабного вагона по поездной радиосвязи за 5-10 минут до прибытия.
«Уважаемые
пассажиры! Наш поезд прибывает на
станцию (название станции). Стоянка
поезда - (количество минут
стоянки). Напоминаю Вам, что покупка
продуктов питания и напитков у частных
торговцев не безопасна, т.к. эти продукты
и напитки могут быть низкого качества».
Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станцию
Если продолжительность стоянки поезда на станции менее 5 минут или стоянка может быть сокращена ввиду отстования поезда, проводник предупреждает об этом пассажиров и рекомендует не покидать вагон, используя при этом фразу:
«Уважаемые пассажиры! Стоянка поезда продлится менее 5 минут (может быть сокращенна), просьба не покидать вагон».
Пассажиры, находящиеся на станции, предупреждаются об отправлении поезда за 5 минут, при этом используется фраза:
«Уважаемые пассажиры! Наш поезд отправляется через 5 минут, просьба пройти в свой вагон».
За минуту до отправления поезда пассажиры, находящиеся на станции, повторно предупреждаются об отправлении поезда, при этом используется фраза:
«Уважаемые пассажиры! Стоянка окончена, поезд отправляется».
Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станцию-
станцию высадки пассажира
Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения производится 30 мин. до прибытия вне зависимости от времени суток.
При этом произносится фраза:
«Уважаемый(ая), имя, отчество! Через (время) наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда - (количество минут стоянки)».
За 5 минут до прибытия поезда пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию, при этом используется фраза:
«Уважаемый(ая), имя, отчество! Через 5 минут наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Пожалуйста, подготовьтесь к выходу».
Требования к поведению проводника при высадке пассажиров
Высадка пассажиров производится в присутствии, под контролем и при участии проводника.
При высадке пассажиров к проводнику предъявляются все те же требования, что и при посадке: поза проводника открытая, проводник не держит руки в карманах, выражение лица доброжелательное (улыбчивое).
Провожая пассажиров от вагона, произносите одну из фраз:
«Всего доброго, до новых встреч!»
«Желаем Вам всего доброго!»
«До свидания, спасибо за поездку!»
«До свидания, счастливого пути!»
Работа при нестандартных ситуациях
При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется следующая фраза:
«Уважаемые пассажиры! В связи с отклонением от графика движения время стоянки поезда будет сокращено (увеличено). Приносим свои извинения за неудобства».
При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подаёт начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием один раз при 4 часах задержки, двухразовым питанием – при 12-часовой задержке, трёхразовым питанием – при 24-часовой задержке.
При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других поездов, находящихся на соседних путях, к пассажирскому зданию (вокзалу) железнодорожной станции проводник после объявления дежурного по вокзалу (станции) должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров.
Если проводник обнаружил, что пассажир обслуживаемого им вагона отстал от поезда, он сообщает об этом начальнику поезда.
При отцепке пассажирского вагона начальник поезда и проводник информирует пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах поезда.
При этом используется фраза:
«Уважаемые пассажиры! Приносим Вам свои извинения, но по техническим причинам наш вагон будет отцеплен. Мы просим Вас перейти в другие вагоны. Мы приложим все усилия для размещения Вас с учётом класса и категории обслуживания, указанных в Ваших билетах».
Работа при нестандартных ситуациях
При изменении маршрута следования поезда проводник оповещает пассажиров о порядке следования по новому маршруту, при этом используется следующая фраза:
«Уважаемые пассажиры! Приносим Вам свои извинения, но в силу следующих причин (причины изменения маршрута) маршрут нашего поезда будет изменён. Мы приложим все усилия для того, чтобы эти изменения не доставили Вам неудобств».
При нарушении в работе, выходе из строя, поломке технического оборудования проводник должен незамедлительно сообщить об этом пассажирам, используя фразу:
«Уважаемые пассажиры! В нашем вагоне произошёл сбой в работе технического оборудования (название оборудования). Указанное оборудование не влияет на безопасность движения. Поездная бригада приложит все усилия для того, чтобы работоспособность оборудования была восстановлена. Просьба не пользоваться указанным оборудованием».
При выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, при неожиданных родах проводник сообщает об этом начальнику пассажирского поезда. Заболевший пассажир или роженица должны быть высажены на ближайшей железнодорожной станции, где имеется медицинский пункт.
При выявлении больного острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями проводник пассажирского поезда немедленно информирует о выявленном больном (выявленных больных) начальника пассажирского поезда, до прибытия медицинских работников изолирует больного в отдельном купе и не имеет право покидать вагон.
ПРИНЦИПЫ
СЛУЖЕБНОГО
ЭТИКЕТА И
РАЗРЕШЕНИЕ
КОНФЛИКТНЫХ
СИТУАЦИЙ
Внутренний настрой
Во-первых, во всех Ваших действиях всегда должна проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации Вы знаете, что делать. Любое сомнение в Вашем профессионализме значительно усложнит Вам общение с пассажирами и будет подрывать авторитет Компании, что недопустимо.
Во-вторых, профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваша первая задача при контакте с пассажирами – вызвать у них доверие. Пассажирам необходимо сразу же почувствовать Ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выражено словами. Это может быть жест или даже всего лишь доброжелательный взгляд.
И в-третьих, проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт и, естественно, честность и порядочность. Да, Ваша работа требует полной самоотдачи и иногда даже самоотверженности. Здесь недопустимы равнодушие, пассивность, бездеятельность, недопустимы ни с профессиональной, ни с нравственной точек зрения. Но демонстрировать положительные качества, не обладая ими внутренне, - задача не из простых. Поэтому, раз уж работа требует этого от Вас, воспримите это как стимул для самосовершенствования, для личностного роста, и в Вашей работе появится ещё один смысл.
К тому же почти все проводники развивают в себе способность к тонким наблюдениям, к пониманию чувств людей и к психоанализу. Настоящий профессионал в состоянии сразу определить характер и темперамент человека, которого он обслуживает, и настроиться на его волну. Не упускайте случая попрактиковаться в этом.
Служебный этикет и культура обслуживания
Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение, так же как на то, что Вы сможете оказать им ряд определённых услуг.
Профессиональная этика требует от Вас чуткости, терпимости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.
Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «ФПК» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации в Компании. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.
Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.
Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одёргиваем себя, потом совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.
Ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:
Прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения.
Никогда не стучите в двери купе слишком громко.
После отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причём сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай и будут ли заказы на обеды из вагона – ресторана.
Сообщайте коллегам – другим проводникам вагонов особые просьбы, потребности пассажира.
Будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво.
Если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом, уступите ему дорогу и улыбнитесь.
Если Вы обещаете что – то от имени Вашего коллеги – проводника вагона или начальника поезда, убедитесь, что это обещание будет выполнено своевременно; обещания пассажирам должны быть честными и всегда выполняться вовремя.