4. Чинники ризику вигорання впрофесіях сфери послуг

До основних чинників, що грають істотну роль в"емоційному  вигоранні", відносять особовий, рольовий і організаційний.

Особовий чинник. Проведені дослідження показали, що такі  змінні, як вік, сімейний стан, стаж цієї роботи, ніяк не впливають  на емоційне вигорання. Але у жінок більшою мірою розвивається  емоційне виснаження, ніж у чоловіків, у них відсутній зв'язок  мотивації (задоволеність оплатою праці) і розвитку синдрому за  наявності зв'язку зі значущістю роботи як мотивом діяльності,  задоволеністю професійним зростанням.

Ті, що відчувають нестачу автономності ("надконтрольовані особи")  більше схильні до"вигорання".

Психолог Фрейденберг описує тих, що "згорають" як співчуваючих,  гуманних, м'яких, таких, що захоплюються,ідеалістів, орієнтованих на людей, і - одночасно -нестійких, інтровертированных, одержимих нав'язливими ідеями (фанатичні), "полум'яних" і легкосолідарних.  Е.Махер поповнює цей список "авторитаризмом" (авторитарним  стилем керівництва) і низьким рівнем емпатии. 

В.Бойко вказує наступні особові чинники, сприяючі розвитку

синдрому емоційного вигорання : схильність до емоційної  холодності, схильність до інтенсивногопереживання негативних  обставин професійної діяльності, слабка мотивація емоційної  віддачі у професійній діяльності.

Рольовий чинник. Встановлений зв'язок між ролевою конфліктністю, ролевою невизначеністю та емоційним вигоранням.  Робота в ситуації розподіленої відповідальності обмежує розвиток  синдрому емоційного згорання, а при нечіткій або нерівномірно  розподіленій відповідальності за свої професійні дії цей чинник  різко зростає, навіть при істотньо низькому робочому навантаженні.

Сприяють розвитку емоційного вигорання ті професійні ситуації,  при яких спільні зусилля не погоджені, немає інтеграції дій, є  конкуренція, тоді як успішний результат залежить від злагоджених  дій.

Організаційний чинник. Розвиток синдрому емоційного вигорання пов'язаний з наявністю напруженої психоемоційної  діяльності: інтенсивне спілкування,підкріплення його емоціями,  інтенсивне сприйняття,переробка і інтерпретація отримуваної  інформації і ухвалення рішень. Інший чинник розвитку емоційного вигорання - дестабілізуюча організація діяльності і неблагополучна психологічна  атмосфера.

Усі три чинники можна спостерігати у будь-якому вигляді професійній діяльності, кожен з яких має свої особливості, які так чи інакше корелюють з синдромом емоційного  вигорання працівників.

Пошуки відповіді на питання про вплив різних чинників на

формування вигорання привели до підходу К.Маслач і М.Лейтер, які припустили, що вигорання – результат невідповідності між особою і роботою. Збільшення  цієї невідповідності підвищує вірогідність виникнення вигорання.  Ними пропонується шість сфер невідповідності :

1. Невідповідність між вимогами, що пред'являються до працівника,  і його ресурсами. Основним є пред'явлення підвищених вимог до  особи і її можливостей.

2. Невідповідність між прагненням працівників мати велику міру  самостійності в роботі, визначати способи досягнення тих  результатів, за які вони несуть відповідальність, і жорсткою,  нераціональною політикою адміністрації в організації робочої  активності і контролю.Результат такої активності - виникнення почуття даремності і відсутність відповідальності  за свою діяльність і як наслідок - професійне вигорання.

3. Невідповідність роботи і особи зважаючи на відсутність винагороди, що переживається працівником як невизнання його  праці.

4. Невідповідність особи і роботи зважаючи на втрату почуття  позитивної взаємодії з іншими людьми в робочому середовищі.  Люди процвітають в співтоваристві, краще функціонують, коли вони  дістають схвалення, розраду, підтримку, радість, гарний настрій  від тих людей, яких вони люблять і поважають.

5. Невідповідність між особою і роботою може виникнутиза  відсутності уявлення про справедливість на роботі.

6. Невідповідність між етичними принципами,принципами особи  і вимогами роботи. Прикладом може служити ситуація, коли людину  зобов'язують вводитикогось в оману, говорити щось, що не  відповідає дійсності і тому подібне.

Багато авторів звертають увагу на формування вигорання в професіях конкретного типу, в даному випадку,наприклад,  Т.В.

Форманюк вважає, що активна трудова поведінка є однією з форм  самореалізації, точніше кажучи, пошуком самореалізації у сфері  професійної діяльності працівників сфери "людина-людина" з їх високими ідеалами служіння людям, з високими (і  часто завищеними) вимогами, які пред'являються по відношенню  до представників цих професій і результатів їх діяльності з боку  суспільства і часто приймаються ними, задаючи високий критерій  "суб'єктного вкладу індивіду в професійне зайняття".

Відповідно ростуть і їх власні очікування відносно тих"особових  нагород", які дає професійна діяльність, оскільки "почуття  приналежності, гідна професія,приобщенность до системи цінностей  так само істотні для психологічного благополуччя, як безпека,  любов ісамоповага.

Потенційно професії типу "людина-людина" дають хорошу можливість самоактуализации за рахунок  сильного емоційного залучення до діяльності, що є важливим елементом  самоактуализации по А. Маслоу, який стверджував, що люди, котрі  "самоактуалізовані, без єдиного виключення, залучені в справу,

що виходить за їхмежі, в щось поза ними самими", і це утворює  область їх"метамотивації" - присвячення себе чомусь "у нестямі".

Фрустрація метапотреб призводить до"метапатології", що 

проявляється у тому числі у безнадійності, небажанні чогось домагатися, відчаї, безглузді або  безцільності життя. Поява цих почуттів не задовольняє потреби  індивіда в переживанні надбання сенсу життя,  руйнує його віру в те, що життя має сенс, що те, що він  робить,важливе і потрібне.

Зміст праці професійних груп сфери послуг відрізняє:

-  висока насиченість робочого дня, обумовленаспілкуванням з іншими особами;

- велика кількість різних за змістом і емоційнійноїпруженості ділових  контактів;

- висока відповідальність за результати спілкування;

- певна залежність від партнерів по спілкуванню;

- необхідність розуміти їх індивідуальні особливості, домагання і  экспектации;

- часті домагання на неформальні стосунки при рішенні їхпроблем;

- конфліктні або напружені ситуації спілкування,викликані недовірою, незгодою і що проявляються врізних формах відмови від подальшої 

Взаємодії (спілкування).

У сервісних професіях тривалі, різноманітні і когнітивні складні  ситуації спілкування з іншими людьми пред'являють високі вимоги 

до якості спілкування( довірчості, професіоналізму, емоційній  стійкості та ін.), і до високої комунікативної компетентності, оскільки  від якості спілкування в найбільшій мірі залежать результат цієї  взаємодії і перспективи майбутніх ділових або інтерперсональных  контактів.

Саме для цих професій характерні щоденне різноманіття емоційно  і когнітивно складних ситуацій спілкування,висока відповідальність за результат комунікації, часту відсутність позитивного результату або  мотиваційного підкріплення (позитивного зворотного зв'язку).

Тому сфера послуг пред'являє до працівників особливі вимоги:

- Розуміння поведінки споживачів послуг для вибору найкращого  варіанту (способу) їх обслуговування;

- Пізнання себе, свого внутрішнього світу в ціляхсвідомого  регулювання своєї поведінки;

- Адекватне відношення до поведінки своїх колег для надання їм  (у разі виникнення такої потреби) допомоги і підтримки;

- Уміння вибрати доцільну стратегію поведінки при обслуговуванні;

- Облік психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір  індивідуальних методів роботи з ними.

Усі ці уміння і навички потрібні в роботі фахівців сфери послуг.  При їх недостатньому розвитку виникають певні труднощі в трудовій  діяльності працівників, в спілкуванні з клієнтами і замовниками тощо. Труднощі подібного роду є однією  з найвагоміших передумов до формування синдрому емоційного  вигорання.

Значною мірою знижують ризик формування вигорання у працівників сфери послуг такі чинники, як захопленість роботою в  цілому, наявність вільного часу, професійне зростання, хороші  взаємовідносини з керівництвом,стабільність, уміння будувати  стосунки з колегами т відвідувачами, гідний заробіток,  передбачуваність роботи.

Висока міра вигорання і несприятливі оцінки діяльності, говорять про невідповідність між особоюі роботою.

О.В. Іноземцева в дослідженні впливу захопленості роботою на  професійне вигорання виділяє наступні особливості вигорання  працівників сфери послуг :

1. Стан: емоційне спустошення, постійна втома і бажання відпочити,  апатія;

2. Особливості стосунків працівників до відвідувачів (клієнтів):  байдужість, черствість, відсутність до їхніх інтересів, прагнення  спілкуватися якомога менше і без емоцій;

3. Специфіка відношення до життя: незадоволення досягненнями,  втрата віри в здійснення планів, втрата інтересу до того, що раніше  радувало.

При аналізі інших робіт з проблеми емоційного вигорання  працівників "допомагаючої" сфери, звертає на себе увагу  класифікація І.Г. Малкіної-Пих. Вона об'єднує дані багатоьх досліджень в цій області і описує наступні прояви  емоційного вигорання :

- астенізація , почуття постійної втоми, стомлюваності,нервового  виснаження;

- знижений фон настрою з легко виникаючою тривожністю;

- почуття незавершеності контакту, винності;

- порушення режиму сну і пильнування;

- психосоматичні реакції, частіше з боку серцево-судинної системи, головні болі, неприємні відчуття в ділянці серця, коливання артеріального тиску, рідше - з боку шлунково-кишкового тракту, неврологічні розлади,порушення менструального  циклу у жінок;

- короткочасні психогенні реакції у вигляді нав'язливих представлень,  думок, сумнівів і навіть фобій після складних, емоційно важких  випадків;

- зміна відношення до себе, своєї професійної діяльності, розчарування в собі як у фахівцеві, здатному робити цей вид  послуги, зниження професійної самооцінки, переживання як  професійної так і особистої неспроможності. Зміни по відношенню  до своєї професійної діяльності проявляються у формі сумнівів в  необхідності і корисності своєї професії для суспільства, відчутті  безглуздя своєї праці.

Виникають думки типу : "Це нікому не треба, усі зусилля марні,  робота більше бере, чим дає". 

- зміна відношення до клієнтів з позитивного на негативне,  проявляється в тому, що клієнт викликає упрацівника гнів,  роздратування, злість, гидливість та інші раніше відсутні негативні почуття.

Серед інших наслідків емоційного вигорання описаний такий  негативний прояв професійної діяльності, як стандартизація  спілкування, застосування в роботі стереотипних навичок, однакових  заготівель, підміна творчої продуктивної діяльності формальним виконанням своїх обов'язків.

И.Г. Малкина-Пих описує так само інші прояви синдрому,які торкаються  міжособових стосунків, точніше – їх деформацій на тлі синдрому:

- збільшення негативної взаємодії з сім'єю і особливо важливими людьми;

- зниження здатності успішно вирішувати  особисті і професійні проблеми;

- постійне почуття заклопотаності з приводу власноїроботи, відчуття 

важкості і порожнечі, пов'язане з роботою;

- роздратування, спрямоване на колег;

- відношення до роботи як до тяжкої необхідності, а не дочогось, що 

приносить задоволення.

Таким чином, в діяльності працівників сфери послуг існує

неминучість негативних чинників, специфічні особливості професійної діяльності, які сприяють психоемоційній іфізичній  напрузі. Це є передумовою до формування синдрому емоційного  вигорання, що проявляється у працівників сфери послуг в якісній  своєрідності.

Окрім організаційних чинників, сприяючих формуванню синдрому  вигорання, в його розвитку не меншу роль відіграють особливості особи  працівників, серед яких значиму роль грають динамічні  характеристики особи,зокрема екстраверсія і інтроверсія.