Тема 1. Сфера услуг в рыночной экономике

1.1 Услуга и ее роль в современной экономике.

1.2 Основные характеристики услуг.

1.3 Классификация услуг.

1.4. Жизненный цикл услуги.

1.5 Особенности рынка услуг.

1.1 Услуга и ее роль в современной экономике

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстро- развивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не оста- лось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы ус- луги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо по- требности человека.

Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально- вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, соз-

данного продукта. Другими словами – это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из корифеев-классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может пред-

ложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-

либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продук-

_том.

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к пере- дачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квар- тиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие го- рода и страны – все это относят к услугам.

Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются ре-

_{зультатом труда предприятий непроизводственной сферы.}

Исторической предпосылкой возникновения рынка услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в допол- нение к уже существовавшему товарному рынку, и долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после

бурного роста промышленности. К тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок. Так, ремесленник мог шить одежду или обувь на заказ, а при недостатке за- казов либо параллельно с ними – для продажи на рынке. Лишь позднее производство товаров и исполнение услуг выделились в самостоятель- ные сферы деятельности.

К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финан- совые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и

торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви. В давние времена имели место и такие необычные и не столь востребо- ванные для современности услуги, как услуги астрологов, магов, колду-

нов, палачей, скороходов и глашатаев.

На смену старым приходят новые виды и разновидности услуг:

информационные, компьютерные, полиграфические, научные, аудитор-

ские, консалтинговые, биржевые и т.п. Некоторые из этих услуг являют- ся относительно новыми для России, а вернее, восстановленными. В то же время ряд из перечисленных новых услуг являются одним из резуль- татов достижений научно-технического прогресса, иногда даже допол- нительным. Например, разработка, производство и эксплуатация ком- пьютеров вызвали необходимость в информационных услугах, произ- водство телевизоров – в телекоммуникационных услугах.

Новые дополнительные виды услуг появляются как необходимое подкрепление основных услуг. Так, современные транспортные услуги морского торгового флота вызывают необходимость портовых услуг

(погрузочно-разгрузочных, диспетчерских и т. п.), а также услуг по ре-

монту и обслуживанию судов [28, с.25].

Вместе с этим, сам рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не

существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения – невозможно.

Сравнению здесь могут только подлежать ожидаемые и полученные вы- годы. Во-вторых, услугам свойственна высокая степень неопределенно- сти, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудня-

ет продвижение услуг на рынок.

Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложне- ния производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам рос-

та и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в совре-

менной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов дея- тельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического про- гресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повсе- дневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились так-

же увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе допол- нительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транс- портных, информационных и иных услуг в связи с развитием производ- ства.

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основ- ном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли ус- луг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли за- нятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходит- ся на сферу услуг.

Особенностью экспорта и импорта услуг является то, что резуль- таты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможен- ную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутству- ют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются пу- тем открытия филиалов предприятий – исполнителей услуг в других странах.

В мировой торговле услугами доминирующее положение зани- мают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образователь- ные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в ми- ровой торговле услугами значительно меньше, при этом они предостав- ляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшор- ные) услуги.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран – участниц международной торговли услугами. Доля

России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К то-

му же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в об- ласти оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консал- тинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной

индустрии, рекламы и образования.

С учетом особенностей рынка услуг определяют и особенности маркетинга услуг, который призван оценить предоставляемые потреби- телям услуги и оказать содействие в их правильном выборе.

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реа- лизации услуг, ориентированный на выявление специфических по- требностей клиентов.

Знание маркетинга услуг позволяет определиться с тем, что и как необходимо продавать для достижения максимальной прибыли, каким

образом часть этой прибыли направить на совершенствование производ-

ства и качества обслуживания.