1.5 Особенности рынка услуг

По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обес- печить удовлетворение спроса на услуги.

Особенности рынка услуг видятся, прежде всего:

• в высокой динамичности рыночных процессов (Предоставление услуг имеет целью непосредственное удовлетворение потребностей че- ловека);

• в территориальной сегментации (Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от ха- рактеристик территории, охваченной конкретным рынком);

• в высокой скорости оборота капитала (Одно из основных пре- имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко- го производственного цикла);

• в высокой чувствительности к изменению рыночной конъюнк- туры (Свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирова- ния и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);

• в специфике организации производства услуг (Обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцента-

ми услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на из-

менения конъюнктуры);

• в специфике процесса оказания услуг (Личный контакт произ- водителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расшире- ния коммуникативных связей, а с другой – увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);

• в высокой степени дифференциации услуг (Связана с диверси- фикацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появле- ние новых, нестандартных услуг, поиск услуги-новинки становится пер- манентным процессом, получающим все большее развитие по мере на- сыщения рыночного спроса);

• в неопределенности результата деятельности по оказанию услуг (Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть зара- нее определен с достаточной точностью; окончательная оценка резуль- тата возможна только после потребления услуги).

Исходя из особенностей и специфики нематериального производ- ства, в последующих главах будут рассмотрены научно-практические особенности маркетинга в основных и наиболее актуальных отраслях сферы услуг: банковских, аудиторских, консалтинговых, услуг сервиса, туризма, гостиниц и ресторанов.

Тема 2. Маркетинг сервисных и транспортных услуг

2.1 Услуги сервиса и их классификация.

2.2 Организация сервиса.

2.3 Классификация транспортных услуг.

2.4 Транспортные тарифы.

2.5 Маркетинговые стратегии развития транспортных услуг.

2.1 Услуги сервиса и их классификация

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциаль- ных покупателей. Под сервисом принято понимать комплекс услуг, свя- занных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара (продукта или услуги) берет на себя ответственность за поддержание работоспо- собности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

И если для одних товаров сервис может быть крайне незначитель-

ным, то для других – играть существенную роль. Для предприятий, ока-

зывающих транспортные услуги и компаний-производителей сложной бытовой техники, продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия. Более того, это серьезный фактор кон- курентоспособности выпускаемой продукции и оказываемых ими услуг. Поэтому фирмы рассматривают сервис не как обременительную обязан- ность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Универсальное определение сервиса можно представить следую-

щим образом:

Сервис (англ. service – служба) – обслуживание бытовых нужд населения. Культура торговли.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию «послепродажное обслуживание, текущий ремонт».

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразде- лить на:

• предпродажные услуги;

• послепродажные услуги.