1.3. Реализация цикла pdca в проектировании бизнес-процессов

Цикл управления PDCA традиционно носит название «цикл Деминга», в то время как сам Э. Деминг ссылается на работы У. Шухарта. Цикл Деминга включает четыре шага: планирование процесса (Plan), выполнение процесса (Do), анализ показателей эффективности процесса (Check), корректировка процесса (Act).

Процесс, показанный на рис. 1.6, соответствует циклу PDCA и базовым требованиям процессного подхода, сформулированным в международном стандарте ИСО 9001:2008 к которым предъявляются следующие требования:

Рис. 1.6. Проектирование процесса с учётом требований цикла PDCA

1. Система управления основана на обязательных регламентированных обратных связях, описанных в цикле PDCA.

2. Все этапы цикла PDCA выполняются по регламентам.

3. При проведении анализа используются четыре основных потока информации:

а) показатели процесса;

б) показатели продукта;

в) показатели удовлетворенности потребителя;

г) результаты аудитов процессов.

4. Стандарт требует установить эти показатели, методики сбора, обработки информации, границы показателей для нормального хода процесса и критерии для принятия корректирующих действий. Управленческое решение об изменении регламентов или ресурсов должно приниматься на основании строгих фактов.

5. Необходимо назначить ответственных – владельцев процессов, которые управляют процессами, отвечают за их результативность и обладают необходимыми ресурсами и полномочиями. Их взаимодействие должно быть определено и формализовано.

6. Принцип PDCA тиражируется на нижние уровни управления (принятия решения), если это целесообразно.

Ключевыми моментами для внедрения процессного подхода к управлению являются:

1. определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации;

2. четкое распределение ответственности руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации;

3. определение показателей эффективности и методик (например, статистических);

4. разработка и утверждение регламентов, формализующих работу системы;

5. управление ресурсами и регламентами при обнаружении отклонений, несоответствий в процессе или продукте или изменений во внешней среде (в том числе изменение требований заказчика).

С внедрением процессного подхода к управлению организация имеет следующие возможности.

Возможность 1. Процессный подход позволяет оптимизировать систему корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды. При внедрении процессного подхода регламентируются:

• порядок планирования целей и деятельности;

• взаимодействие между процессами и подразделениями организации;

• ответственность и полномочия владельцев процессов и других должностных лиц;

• порядок действий сотрудников в нештатных ситуациях;

• порядок и формы отчетности перед высшим руководством;

• система показателей, характеризующих результативность и эффективность деятельности организации в целом и его процессов;

• порядок рассмотрения результатов деятельности и принятие управленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.

Внедрение в организации процессного подхода в первую очередь подразумевает работу по описанию и регламентации бизнес-процессов, в рамках которой:

1. проводится распределение ответственности за результаты работ, входящих в состав процессов;

2. определяется система взаимодействия процессов между собой, а также с внешними поставщиками и потребителями;

3. определяется перечень документации, необходимой для функционирования процессов (инструкции, регламенты, положения, методики, должностные инструкции и т.д.);

4. составляется график разработки и внедрения этой документации;

5. устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и формы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;

6. определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов;

7. устанавливаются критерии, по которым начинается работа по устранению причин отклонения.

Возможность 2. Процессный подход позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки. Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем направлениям:

• показатели результата деятельности отдельных процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов по объему, качеству, номенклатуре и срокам);

• показатели эффективности деятельности отдельных процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов);

• показатели продуктов, производимых процессами организации;

• показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности организации.

При внедрении процессного подхода разрабатывается двухступенчатая система показателей:

а) показатели, по которым владелец процесса оценивает результативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его состав;

б) показатели, по которым владелец процесса отчитывается перед высшим руководством о результатах деятельности процесса. В число процессов, которые существуют в организации, входит также процесс управления организацией. Владельцем этого процесса является генеральный директор. Управление деятельностью организации производится на основе отчетных показателей, которые владельцы процессов передают высшему руководству.

Возможность 3. Процессный подход обеспечивает уверенность у соучредителей организации в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заинтересованных сторон поскольку:

• система основана на определении показателей деятельности организации, планировании и достижении непрерывного улучшения результатов деятельности;

• система направлена на удовлетворение потребностей пяти групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:

1. соучредители (инвесторы);

2. потребители на рынке;

3. персонал организации;

4. поставщики;

5. общество.

Возможность 4. Разработанная и внедренная система управления бизнес-процессами (СУБП) обеспечивает реализацию в организации процессного подхода в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2008 и получение соответствующего сертификата.

Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2008 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит заявленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования, а также что вопросам качества работы уделяется большое внимание. Подобная организация получает конкурентные преимущества на рынке услуг.

Возможность 5. Внедрение процессного подхода к управлению и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок ответственности за разработку, согласование, утверждение и ведение документации.

Возможность 6. Основой процессного подхода к управлению является приятие решений, основанное на фактах, поэтому большое значение имеет наличие в организации информационной системы. Внедряемая в организации информационная система позволяет получать владельцам процессов объективную информацию для ведения управления в том случае, если она строится в рамках единой системы управления организацией на основе процессного подхода. В том случае, если система автоматизации внедряется без учета потребностей реального управления организацией, то очень велика вероятность неудачного завершения такого проекта.

Внедрение процессного подхода к управлению в организации рассматривается как проект. Основным заказчиком результатов этого проекта является высшее руководство организации и владельцы процессов [34].