Заключение

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы. Также необходимо учитывать и роль руководителей разного уровня в обеспечении качества обслуживания.

Можно с уверенностью сказать, что положительный результат в виде принятых к исполнению стандартов обслуживания складывается из наработанного опыта сотрудников компании, политической воли руководства и экспертности привлеченной группы профессионалов.

В данной курсовой работе были наиболее полно описаны стандарты обслуживания и проанализированы на примере работы компании «Nike».

Список литературы

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании. Маркетинг и маркетинговые исследования.2003, №2

2. Анучин А. Перехват клиента, борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции. С-Пб, Издательский дом Питер, 2009. С.184

3. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. «Альпина Бизнес Букс», М.2004

4. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективность программ лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004

5. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом "Гранд", 2008

6. Герпотт Т. Й. Эмпирические исследования лояльности клиента.- Издательство „Пауль Хаупт, 2004

7. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей. Маркетинг и маркетинговые исследования.2003, №3

8. Дымшиц Д. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки. «Вершина», 2007

9. Кейнингем Тимоти Л., Терри Г. Вавра, Лержан Аксой, Генри Уоллард. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей . «Добрая книга», 2007

10. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2005

11. Турусина А. Программа лояльности: всегда ли работают ценовые стимулы? Презентация на Х Международной конференции «Маркетинг в России». Москва, 5-6 декабря 2006

12. Хойер Д. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда. Минск Попурри, 2010. С. 12-13.

13. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления. Маркетинг и маркетинговые исследования.-2007, №5

18. http://www.powersport.su/about/nike-