7. Деловой этикет: личное и письменное общение.

Деловое общение-это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устное- это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции,совещании, заседании и др информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор- небольшой контакт на какую-то определенную тему, обычно одну.

Деловая беседа- развернутое обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием какого-либо конкретного решения. Деловые переговоры- обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение –это протокол, отчет, справка. Деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и др официальные документы.

Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям.

В каждом виде делового общения одной из главных составляющих является культура речи- устной и письменной. Показателями культуры речи в любьой стране и в любой сфере делового общения являются:

-богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается она собеседниками

-кульутрный словарный состав-категорически неприемлемы в деловой речи жаргоны и нецензурная брань, грамматика, принятая в данный момент в культуре народа

-изящная стилистика-отсутствие словонаполнителей, правильное построение предложения

В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

Итак, минимальный перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями:

• поздравление (в связи с юбилейной датой, по случаю бракосочетания, получения нового служебного назначения, по случаю выигранного конкурса и т.п.); отметим, что с днем рождения письменно поздравляют только при наступлении круглой даты;

• соболезнования по соответствующему случаю (только от

руки);

• выражение благодарности за прием (на следующий день),

за подарок, за поздравления (лучше от руки);

• в других подобных случаях.

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

Уважающая себя компания, которая испытывает подобные же чувства к своим клиентам, поставщикам и прочим корреспондентам, обязательно пользуется фирменной почтовой бумагой, на которой и пишутся деловые письма.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата - от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги -только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.

Вопрос о том, целесообразно ли дать право сотруднику пользоваться почтовой бумагой, где указаны не только название фирмы, но и фамилия, и должность сотрудника, решается руководством организации.

Однако следует заметить, что деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге, без эмблемы фирмы, но писать письма на почтовой бумаге отеля, где остановился сотрудник организации, не следует, так как на бумаге будет эмблема отеля, а не фирмы, которую он представляет.

До сих пор мы говорили об общих правилах написания и нормативах оформления деловых писем. Дадим теперь некоторые рекомендации по их содержанию:

• Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Рекомендуется традиционное, классическое (с точки зрения грамматики), построение фраз: подлежащее - сказуемое - обстоятельство места и т.п.; минимум прилагательных, почти полное отсутствие местоимений.

• Если в письме затрагивается несколько вопросов, они по смыслу должны быть отделены одно от другого.

• Стиль делового письма - деловитость, отсутствие посторонних фраз,

• Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается.

• Грамматика - и орфография, и лексика - должна быть безупречной.

• Короткое, грамотное, логичное деловое письмо - знак уважения к адресату.

Наиболее часто используются в деловой жизни следующие

виды деловых писем:

I. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу

II. Письмо-заявление об уходе

III. Рекомендательное письмо

IV. Письмо-отказ

V. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)

VI. Письмо-благодарность

VII. Письмо-напоминание

VIII. Письмо-уведомление

Представьте себе ситуацию - мы живем в мире, где люди не умеют договариваться и не имеют ни малейшего понятия, что такое конструктивные беседы и деловые переговоры. Каждый действует только в собственных интересах, преследует только личные цели, принимает свои решения, не советуясь ни с кем. Сложно представить, не правда ли? А еще сложнее в таком мире жить. Умение уладить возникшие разногласия и прийти к компромиссу -целое искусство, которым непременно должен овладеть любой предприимчивый человек в нашем мире.

Легко сказать «уметь договориться»-скажете вы, но как это сделать? Как договориться, когда у партнеров абсолютно разные взгляды, диаметрально противоположные точки зрения и совершенно расхожие пути решения одной и той же проблемы?

Только без паники! Сегодня мы поговорим об этикете деловой беседы и деловых переговоров.

Как вы думаете, что самое сложное в общении людей, особенно, если между ними есть какие-либо разногласия? Мы подскажем ответ: самое сложное - это поставить себя на место собеседника и попытаться его понять. Это порой становится непреодолимым препятствием как в деловой среде, так и в любой другой области деятельности человека. Однако, при ведении деловых бесед и переговоров это условие просто необходимо для нахождения компромисса и «достижения консенсуса».

Что еще нужно знать об этикете деловой беседы? Начнем все по порядку.

• Надеемся, не имеет смысла напоминать, что недопустимо опаздывать на деловую встречу. Ваше опоздание может мгновенно создать у партнера по бизнесу негативное о вас впечатление и, в дальнейшем, не лучшим образом повлиять на ведение переговоров.

• Вначале необходимо поприветствовать друг друга и представиться. Не ждите, пока это сделает собеседник - сделайте это первым, установление первоначального контакта - важное звено в предстоящей беседе. Создайте благоприятную атмосферу, завяжите непринужденный разговор, это помогает разрядить обстановку. Однако, в этой ситуации существуют и вопросы-табу, например, относительно возраста, национальности и вероисповедания партнера.

• Продумать заранее все интересующие вас вопросы, дабы дорожить своим временем и временем собеседника – хорошая привычка делового человека. Каждый последующий вопрос должен логично вытекать из предыдущего. Следует заметить, что умение грамотно задавать вопросы и получать на них исчерпывающие ответы – это целое искусство. Попробуйте овладеть им в совершенстве и, возможно, дела у вас пойдут успешнее. Внимательно и сосредоточенно слушайте, не перебивайте партнера. Сотовый телефон лучше отключить, иначе может возникнуть неловкая ситуация. Если вы ожидаете важный звонок – можно предупредить об этом вашего оппонента.

• В любой беседе важно проявлять свою искреннюю в ней заинтересованность, не стесняйтесь это демонстрировать. Излагайте свои мысли последовательно, убеждайте аргументированно, доказывайте грамотно. Однако учтите, что делать это следует сдержанно и спокойно- проявление излишних эмоций в деловой беседе нежелательно. Человек с пеной у рта отстаивающий свою точку зрения, вызывает по меньшей мере недоумение.

• Избегайте признаков неуверенности, сигналов нервозности, а также пренебрежения и неуважения к собеседнику. Не приветствуются фразы типа «Давайте по-быстрому рассмотрим…» или «На днях мы обсуждали… У меня другое мнение по этому вопросу».

А вот вопросы «Что вы об этом думаете?» или «Считаете ли вы также как я?» покажут, что вы учитываете мнение партнера в данной ситуации и, безусловно, к нему прислушиваетесь.

• Не делайте резких отказов и замечаний. Если вы не знаете ответа на какой-либо из вопросов, сошлитесь на более компетентного человека или корректно откажите в ответе, чтобы не вводить партнера в заблуждение и давать неверную информацию. Здесь будет уместна фраза «Сожалею, но обсуждать данную тему на данный момент нет возможности, надеюсь на ваше понимание».

• В деловой беседе не приветствуется обращение к партнеру на «ты», следует называть его только по имени и отчеству. Не засоряйте язык переговоров словами-паразитами.

• В случае, если не удается достигнуть договоренности, надо вернуться к той ситуации, когда ваши с собеседником точки зрения по какому либо вопросу совпадали и отталкиваться от нее.

• Если так и не удалось найти компромисс, не ведите себя холодно. Правильно и предусмотрительно будет закончить разговор фразой «В любом случае надеюсь на сотрудничество», не исключая контакт в будущем.

• Одними из важнейших условий деловой беседы являются предельная честность и максимальная открытость по отношению к оппоненту. Нечистоплотность в этом плане может сыграть с вами злую шутку. Не приветствуется желание скрыть от партнеров по бизнесу какие либо факты, известные вам, которые могут существенно повлиять на исход беседы. Достоверность предоставляемой информации-важное условие ведения бизнеса.

Если цель деловой беседы - обмен точками зрения, взглядами и мнениями, то цель деловых переговоров - решение какой-либо существующей проблемы и попытка убедить партнера принять вашу сторону. Поэтому отстаивать свою позицию допускается настойчиво и энергично, но при этом максимально корректно. Вежливость и такт -непременные спутники любой беседы и переговоров. Ваша задача – говорить четко и уверенно, с правильной интонацией и расстановкой акцентов.

И по окончании, напомним, как грамотно вести деловые переговоры по телефону. В начале рекомендуется представиться, назвав свое имя, фамилию и организацию. Затем желательно поинтересоваться имеет ли собеседник необходимое количество времени на телефонный разговор. Далее можно соблюдать приведенные выше рекомендации. Если на данный момент невозможно решить какие-то вопросы, следует договориться о времени следующего звонка или деловой встречи.