14. Собеседование при приеме на работу.

При приеме на работу с каждым соискателем проводится собеседование: представление кандидата - как специалиста и человека - работодателю. Оно является тем самым «первым впечатлением», определяющим весь ход дальнейших отношений.

Как правило, встреча начинается с ознакомления работодателя с резюме. С развитием Интернета стало возможным заранее переслать данные о себе по электронной почте. Резюме должно содержать следующие графы: профессиональные качества, образование, опыт работы и краткие сведения о личности соискателя. Если опыт работы невелик, лучше внести в эту графу почти все организации, должности и соответствовавшие им обязанности. Но не следует забывать: в резюме следует писать лишь то, что относится непосредственно к конкретной вакансии.

Надо понимать специфику работы HR-отделов (раньше они назывались «отделами кадров»): им приходится разбирать огромные стопки резюме каждый день, поэтому не будет лишним кратко повторить нанимающему специалисту сведения о профессиональных навыках.

Рекомендательные письма с прошлых мест работы если и не произведут огромного впечатления на нанимателя - а так, скорее всего, и будет - то, хотя бы, ненадолго его займут в начале беседы, что позволит выиграть немного времени на привыкание к обстановке и успокоение нервов.

Лучше воздержаться от попыток устроиться на работу, если в настоящий момент здоровье оставляет желать лучшего. Общаться с непрестанно кашляющим и чихающим человеком не хочется никому.

Известно, что лишь десятую часть информации мозг человека воспринимает посредством речи. Остальное идет по невербальным каналам: через зрение, обоняние и осязание. Поэтому необходимо прилично выглядеть и нейтрально пахнуть, быть аккуратно и чисто одетым.

Работодатель - тоже человек, и ему, конечно, приятно работать не только с профессиональными, но и с умеющими общаться людьми, поэтому во время собеседования нужно держаться уверенно. Ничего страшного в случае отказа не случится. Нужно спокойно предлагать свои профессиональные качества и опыт, ничего не прося и не требуя. Часто соискатели вольно или невольно принимают заискивающую манеру поведения. Лучше не повторять этой ошибки, а нейтрально держать себя, просто демонстрируя хорошее настроение и приветливость.

Нужно наблюдать за темпом речи, интонациями и тембром голоса. Нельзя срываться на фальцет, гнусавое глотание окончаний или неразборчивую скороговорку.

Не возбраняется задать нанимателю свои вопросы о будущей работе, это будет проявлением здоровой инициативы.

Независимо от того, был ли резуьтат благоприятным или же нет, необходимо поблагодарить специалиста, проводившего интервью. Проявляйте вежливость и следуйте принятым в современном деловом сообществе правилам общения.

Сложно проникнуть в специфику места и стать незаменимым винтиком служебного механизма с первого дня работы. Но существуют простые правила, соблюдая которые, можно обойти неминуемые, казалось бы, подводные камни.

Одеться для первого рабочего дня следует нейтрально и со вкусом. Естественно, что лучше отказаться от крикливых, остромодно-экстравагантных нарядов и не надевать грязной одежды. Привычку пользоваться навязчивыми и удушливыми парфюмерными ароматами тоже лучше оставить за порогом места работы.

Опоздание в самом начале трудовой деятельности - тревожный звонок для нанимателя. Злостного прогульщика терпеть в коллективе невозможно. Поэтому стоит выйти из дома с хорошим запасом времени на дорогу.

На работе необходимо как можно скорее вникнуть в свои обязанности. Можно, не стесняясь, задавать вопросы, но обязательно слушать внимательно и усваивать объяснения с первого раза. Непонятливый человек вызывает раздражение, особенно у тех, кому приходится по сто раз в день объяснять новичкам одни и те же простейшие истины.

Полезно завести ежедневник, куда следует записывать все планы, результаты работы и прочую полезную информацию.

Если что-то или кто-то вызывает раздражение, не стоит сразу все бросать и уходить, громко хлопнув дверью. Лучше постараться понять причину нервирующего обстоятельства и попытаться ее устранить.

15. Деловая информация, способы ее хранения.

деловая информация – информация, представляемая производителям товаров и услуг в целях эффективной организации их коммерческой деятельности, а также потребителям товаров и услуг, в целях оптимального выбора производителей товаров и услуг для вложения средств.

16. Деловая беседа: виды, подготовка, методы и особенности ее ведения.

Деловая беседа – это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

? взаимное общение работников из одной деловой сферы;

? совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

? контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

? поддержание деловых контактов;

? стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информационная часть, аргументирование выдвигаемых предложений, принятые решения и завершение беседы.

По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на р а б о т у носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

– что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

– почему он ищет работу;

– каковы его сильные и слабые стороны;

– каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

– что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

– на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1 В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисдиплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной Программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе,

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера, сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Например «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу»

Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя

Важным элементом подготовки к деловой беседе является предварительный анализ личности собеседника. Общее представление о структуре такого анализа дает схема анализа коммуникативного процесса.

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.

Модель планирования деловой беседы

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации. Наиболее убедительно выглядят в данной ситуации цифры, особенно, если никто из присутствующих не может их опровергнуть (мало вероятно, что окажутся под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр!).

2. Метод противоречия основывается на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом ведет к желаемому результату.

4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает доводам яркость и силу внушения.

Так, когда в одном из городов из-за финансовых трудностей встал вопрос о закрытии местного театра, решающим оказалось выступление одного историка: «Когда в Древней Греции гражданин совершал незначительный проступок, ему запрещали в течение трех месяцев играть на свирели. Если проступок был серьезным, – запрещали в течение шести месяцев посещать театр. Чем же граждане нашего города, – воскликнул историк, – так провинились, что власти столь сурово хотят их наказать?!» Вопрос решился в пользу существования театра.

5. Метод «да…, но…». Поскольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, легко применим этот метод, который позволяет рассматривать и сильные, и слабые стороны аргументации партнера. Сначала надо спокойно согласиться с ним. А потом дать прямо противоположную оценку сказанному, в конечном счете трезво взвесив, чего же больше: плюсов или минусов в приведенных доводах.

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Причем метод «бумеранга» может реализоваться в довольно необычных формах. Так, в 1992 г. на Украине во время выборов во Львове на встрече с избирателями Евгению Грыниву было выдвинуто обвинение: народ бедствует, а ваши карманы набиты деньгами, а дом – товарами. Все оправдания разбивались о стену недоверия. Тогда обиженный кандидат снял ботинок, носок и просунул палец в его дырку. Аргумент оказался убедительным.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать, «не заметив» его ценности и значения.

8. Метод кусков состоит в расчленении доводов собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это полностью ошибочно», и т. д. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акценты, выдвинув на первый план то, что устраивает его.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Например: «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11. Метод опроса. Его сущность в том, что вопросы задаются заранее. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого оппонента до поражения. Это особый и весьма эффективный вид аргументации.

12. Метод кажущейся поддержки. Суть его заключается в том, что мы не противоречим собеседнику, а, наоборот, приходим даже на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументации. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: «Вы забыли привести и такие факты… Но все это не поможет dам, так как…» И наступает черед контраргументов.

Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера мы изучили основательнее, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его доводов.

Метод этот очень эффективен, но требует особо тщательной подготовки.

Помимо уже рассмотренных методов аргументирования, основанных на логических доказательствах, следует обратить внимание на спекулятивные методы аргументирования, по сути своей являющиеся «уловками». Их необходимо знать, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

1.Техника преувеличения. Заключается в обобщении с акцентом на преувеличение, а также в выдвижении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Даже тщательно построенная аргументация может быть разрушена сказанным вовремя острым или шутливым словом.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов в качестве доказательства, хотя речь может идти совсем о другом.

4.Техника дискредитации партнера. Под сомнение ставится личность собеседника. К такому вероломству обычно прибегают из-за бессилия перед фактами.

5.Техника изоляции. Основывается на выдергивании отдельных фраз из контекста, что значительно изменяет их смысл или даже делает противоположным первоначальному.

6.Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер обходит «горячее место» в дискуссии и резко меняет направленность беседы, уходя от главной проблемы. Для предотвращения подобных маневров необходима предельная внимательность.

7.Техника введения в заблуждение. Основывается на искусственно создаваемой путанице и информационной мешанине. В этих условиях легко теряется основная тема беседы.

8. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения беседы, ее затягивание для выигрыша во времени.

9.Техника апелляций. Эта тактика рассчитана на сочувствие и жалость, за счет игры на чувствах ловко обходятся нерешенные деловые вопросы.

10. Техника вопросов-капканов. Основывается на ослаблении критического мышления и усилении суггестивного воздействия (вопросы-повторение, альтернативные вопросы, контрвопросы).

11. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение сказанного или перестановку акцентов. Очень часто используется откровенная демагогия.

12. Техника вытеснения. Заключается в преувеличении второс¬те¬пенных проблем («за деревьями не видно леса»).

Помимо техники аргументирования (конкретные приемы) очень важна правильная тактика аргументирования (т. е. искусство применения этих приемов). Рассмотрим ее основные положения.

1. Выбор способа аргументирования зависит от личностных особенностей партнеров и специфики их профессиональной деятельности.

2. Применение аргументов предполагает их предварительную «калибровку» на главные и второстепенные (второстепенные факты редко используются более одного раза, в то время как главные аргументы могут подаваться многократно – но «под новым соусом»).

3.Устранение противоречий необходимо для избегания конфронтации. В особо сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы остудить политические страсти.

4. Двусторонняя аргументация полезна при хорошей информированности партнера: откровенный анализ «плюсов» и «минусов» укрепляет доверие партнеров друг к другу и способствует быстрому принятию решения.

5. Персонификация аргументации предполагает выявление позиции собеседника и использование этого знания в дальнейшем.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно, соблюдая нормы деловой этики.

17. Основные методы и тактики ведения переговоров.

Методы и тактические приемы ведения переговоров.

Переговоры - это обмен мнениями с определенной целью. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

. Результаты переговоров во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Важными элементами переговорного процесса являются аргументы, вопросы и замечания. Аргументация не должна быть голословной, ее могут составлять факторы, реальные цифры, мнения известных экспертов, бизнесменов и предпринимателей.

Вопросы задаются, прежде всего, с целью получить необходимую информацию. Вместе с тем они являются выражением внимания и интереса к собеседникам, их предложениям, просьбам, мнениям, а также показателем компетентности человека в предмете бесед или переговоров. Для достижения успеха в переговорах используются следующие основные методы: позиционного торга; принципиальных переговоров; вариационный; интеграции; уравновешивания; компромиссный.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Цель позиционного торга - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. Более эффективным являетсяметод принципиальных переговоров, который состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, какой был обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Сущность вариационного метода состоит в заранее обдуманном варианте идеального решения и какое вынужденное решение можно принять на ограниченный срок.

Метод интеграции предусматривает убеждение партнера в необходимости оценивать проблему с учетом общественных взаимосвязей и полезностью для обеих сторон. Метод уравновешивания заключается в попытке взглянуть на возникшую проблему глазами собеседника и понять причины, по которым ваш собеседник возражает вам. Компромиссный метод состоит в постепенном склонении к мнению и доводам собеседника, не уходя от своих принципиальных позиций.

Известны три способа ведения переговоров: уступчивость; жесткость; принципиальность.

Уступчивость означает стремление избежать личных столкновений и готовность частично поступиться своими выгодами. Другая сторона может использовать такое поведение в своих интересах. Жесткость - это желание одной стороны победить любой ценой, но другая сторона также может жестко придерживаться своей позиции, и это может принести вред всем.Принципиальность ведения переговоров заключается в необходимости искать взаимовыгодное решение, основанное на беспристрастных критериях. Собеседники жестки по существу проблемы и мягки по отношению друг к другу.

Тактика ведения переговоров реализуется с помощью следующих универсальных тактических приемов, которые приемлемы на любой стадии переговоров:

• «уклонение от борьбы» - • «салями» • «пакетирование» - •«завышение требований» -

• «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» -«выдвижение требований в последнюю минуту» •«постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросовСоблюдайте срок договоренности с точностью .Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями, схемами. Вручите некоторые материалы партнеру. Следите за тем, чтобы во время переговоров у Вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы, чтобы все документы были в полном порядке и находились под рукой. Ведите переговоры настойчиво и энергично. Никогда не повышайте голоса. Будьте вежливы, Не допускайте, чтобы ваше лицо было хмурым, неприветливым, безразличным.

18. Этапы ведения переговоров.

1. ЭТАП ПОДГОТОВКИ

На этом этапе очень важно осознать и сформулировать основную цель переговоров. Цель должна быть сформулирована, как можно конкретнее. Это очень важно. Случается так, что, сформулировав конкретную цель переговоров, организаторы понимают, что этот вопрос вполне решаем в рабочем порядке, или же переговоры нужны, но не с теми деловыми партнерами. Кроме того на этапе подготовки необходимо собрать и проанализировать всю доступную информацию о партнерах, продумать существуют ли у ваших партнеров реальные возможности удовлетворения ваших потребностей, желаний и условий.

2. ЭТАП ПЛАНИРОВАНИЯ

Далее, когда вы определились с тем, что деловым переговорам все-таки быть, необходимо приступить к этапу планирования деловых переговоров. Во-первых, необходимо определить время и место переговоров, во-вторых, уточнить список участников переговорного процесса, как с вашей стороны, так и со стороны вашего партнера. В-третьих, разработать вашу стратегию ведения переговоров. Необходимо продумать вопрос, с которого предпочтительней начать обсуждение, а также вообще определить круг вопросов, которые необходимо обсудить в ходе деловых переговоров. Необходимо также продумать заранее альтернативный вариант завершения переговоров, если необходимое вам соглашение по какой-то причине заключено не будет. Так называемый вариант «Б».