III. Оценка экономической эффективности деятельности предприятия в целом и смк на основе индекса удовлетворенности потребителей

Впервые расчет национального индекса удовлетворенности потребителей был использован в Швеции в 1989 г. В 1999 г. шведский индекс качества (SQI - Swedish Quality Index) стал частью Европейского проекта удовлетворенности потребителя, в котором приняли участие 11 стран. В дальнейшем проект получил развитие в рамках Европейского фонда управления качеством (EFQM). Проект основывался на базовой модели европейского индекса удовлетворенности потребителей (ECSI), представленной на рис. 10.3. В 1994 г. был введен американский индекс удовлетворенности потребителя (American Custom Satisfaction Index), который практически был аналогом SQP.

Рис. 10.3. Базовая модель AMSI

При проведении эмпирических исследований в процессе сбора данных для оценки ACSI и SQI было выявлено взаимодействие между удовлетворенностью потребителя и экономическими показателями деятельности предприятия. На рис. 10.4 показано влияние индекса удовлетворенности потребителя и производительности труда па доход на вложенные средства (ROA). При этом выявлено различие между данными анализа компаний, работающих в секторе услуг и производственной сфере. Для компаний, работающих в сфере услуг, влияние взаимодействия на ROA носит негативный характер; это означает, что существует возможность сбалансировать производительность и удовлетворенность потребителя с целью достижения совместного воздействия на рентабельность. Для производственных компаний это влияние носят позитивный характер, т.е. производительность и удовлетворенность потребителя взаимно положительно влияют на рентабельность.

Рис. 10.4. Влияние индекса удовлетворенности потребителя и производительности на доход на вложенные средства

IV. Оценка эффективности и результативности смк на основе bsо

Результативность СМК - степень достижения результатов, которые адекватны установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации.

Использование сбалансированной системы показателей дает возможность оценить результативность и эффективность СМК для разных заинтересованных сторон с позиций ее влияния на финансовые показатели деятельности предприятия, удовлетворенность и лояльность потребителей, результативность и эффективность внутренних процессов, а также удовлетворенность персонала предприятия.

Система показателей оценки результативности и эффективности, построенная на основе BSC, дает прежде всего возможность совместить оценку эффективности СМК в целом с расчетом результативности и эффективности бизнес-процессов, которые направлены на получение прибыли. Констатируя данное положение, следует отметить, что эффект СМК является по своей природе синергетическим (т.е. эффектом усиления взаимодействия и координации между элементами этой системы). Объективная основа возникновения синергетического эффекта СМК - реальное взаимодействие и интеграция составляющих ее процессов. Отсюда, соответственно, вытекают два методических вывода:

1) эффект СМК всегда больше, чем алгебраическая сумма эффектов входящих в нес бизнес-процессов;

2) эффективность СМК непосредственно связана с определением прироста величины общего эффекта системы по сравнению с суммарным эффектом функционирования отдельных ее бизнес-процессов. Последнее может быть оценено на основе показателей удовлетворенности потребителей и персонала предприятия.