1 Сервис и досуговая деятельность в социально-культурной сфере

1.1. Теоретические понятия сервисной деятельности

В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как "сервис" и "услуга". Использование в русском языке понятия "сервис" (англ. service - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - "обслуживание, предоставление разного рода услуг".

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Так как товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.[3, c.19]

Наряду с понятием "сервис" в нашей стране широко используется понятие "услуга", означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.[3, c.37] Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия "услуга" и "сервис", приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как "сервисная услуга", что призвано отразить современный тип обслуживания.

Понятие "потребность" породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой - "потребитель", обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, т.е. того человека, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, употребляет в пищу определенные продукты.

Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной деятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления.[5,c.68]

Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического - социального, психологического, духовного - начала, что позволяет охарактеризовать сервисную деятельность как "отход от вещей". Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителями. Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими для сервиса и экономики факторами:

• необходимостью воспроизводить биоприродное начало человека;

• в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека.

Важно также различать общественные и индивидуальные потребности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др. Индивидуальные потребности не отделены непроходимой стеной от общественных. Они отображают личностные, т.е. неповторимые по сочетанию и вариативности комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и во многих случаях весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных потребностей они во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Как было отмечено, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут достаточно быстро меняться в короткие сроки.

Вместе с тем определенная часть социокультурных потребностей не носит столь непреложного характера, как, например, физиологические потребности. К тому же часть социокультурных потребностей человека нередко возникают в силу подражания другим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды. Особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы.

В область определений сервисной деятельности входит понятие сферы услуг. В системе общественного производства выделяются две глобальные сферы: производство материальных благ и производство нематериальных благ. Для их обозначения используются различные термины:

- первая обозначается как производственная сфера, материальное производство, трудовая материально-производственная деятельность;

- вторая - как непроизводственная сфера, нематериальное или духовное производство, социально-культурная сфера, социально-культурный сервис, трудовая нематериально-производственная деятельность. [7, c.29]

Исторически первое обозначение совокупности отраслей нематериального производства - непроизводственная сфера. В настоящее время этот термин изымается из обращения, поскольку не соответствует реальному содержанию и значимости производства нематериальных благ. Более адекватен термин «социально-культурная сфера». Но терминологическая замена далеко не завершена, единая терминология не установилась.

Близкие понятия - «социально-культурный сервис», «сфера услуг», «индустрия сервиса», «социальная сфера». В настоящее время общепринятого определения этих понятий нет. «Социально-культурный сервис», «сфера услуг» и «индустрия сервиса» - термины, употребляющиеся в одних случаях как синонимы социально-культурной сферы, в других - для обозначения более широкого спектра услуг, включая услуги в рамках материального производства: транспортные, экспедиторские, услуги связи и т.д. Некоторые авторы понимают под социально-культурной сферой лишь один из секторов непроизводственной сферы, а именно предприятия культурно-рекреационного характера: театры, библиотеки, концертные организации и т.п. Термин «социальная сфера» часто употребляется как синоним социально-культурной (непроизводственной) сферы, реже - как сфера социальной защиты и обеспечения населения.

Объектом приложения труда при оказании услуги чаще всего является либо сам потребитель (например, при оказании косметических, медицинских, образовательных услуг), либо принадлежащие ему потребительные стоимости (при ремонте бытовой техники).

Существует ряд классификаций услуг. Прежде всего, услуги подразделяются на материальные (труд воплощается в материально осязаемые результаты, например лечение) и нематериальные (труд не воплощается в непосредственно осязаемые материальные результаты, например услуги по воспитанию и обучению). Многие разновидности услуг носят пограничный характер. На одном полюсе - образовательная услуга, носящая ярко выраженный нематериальный характер, на другом - услуга по изготовлению материального продукта по индивидуальному заказу, в точке равновесия - сочетание вещественной и невещественной компонент (например, инвестиционная услуга).

Поэтому на практике могут возникать сложности в отнесении услуг к материальному производству или социально-культурной сфере. В том случае, когда материальные услуги предоставляются непосредственно населению, они относятся к услугам социально-культурной сферы, а будучи включенными в процесс материального производства (перевозка оборудования промышленного предприятия, связь и т.п.) - к сфере материального производства.

Согласно другой классификации среди услуг выделяются:

• осязаемые действия, направленные на людей (перевозка людей, стрижка волос);

• осязаемые действия, направленные на физическое имущество заказчика (охрана жилья);

• неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образовательная услуга);

• неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, инвестиции, банковское дело). [7, c.13]

Интеллектуальные продукты, в отличие от услуг, представляют не процесс живого труда, а его результат. К ним относятся кинофильмы, сценарии, литературные и музыкальные произведения, книги, учебные материалы и т.д. В отличие от материальных продуктов они предназначены для удовлетворения духовных потребностей. Вещественная компонента (а она всегда содержится в интеллектуальном продукте) является в данном случае посредником в доведении духовной полезности до потребителя.

Таким образом, социально-культурная сфера представляет собой совокупность отраслей общественного производства, создающих интеллектуальные продукты и услуги, не предназначенные для материального производства. Социально-культурный сервис является преобладающим социально - культурной сферы, производящей услуги для населения.

В сфере услуг действует множество субъектов экономической деятельности, приобретающих целостную организационную структуру, юридический статус и вместе с тем обладающих разными формами собственности, включая государственную и муниципальную. Разные формы собственности предполагают неодинаковое соотношение прав на имущество участников деятельности и самой организации. По этому критерию в нашей стране сегодня выделяется несколько моделей имущественных отношений:

1. Учредители государственных или муниципальных предприятий, учреждений остаются собственниками закрепленного за такими организациями имущества. Сами же предприятия и учреждения владеют, пользуются и распоряжаются имуществом. Данная форма собственности распространена во многих учреждениях и организациях, работающих на транспорте, в системе образования, медицины, а также на местных предприятиях бытового обслуживания, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, в учреждениях досуга и др.

2. Участники (учредители) хозяйственных товариществ, обществ, кооперативов, передавая имущество организации, т.е. юридическому лицу, теряют на него право собственности. Собственником имущества становится сама организация (юридическое лицо). Вместе с тем у участников возникают права на получение дохода, дивидендов, право на участие в управлении делами, право на ликвидационную квоту. Данная - частная форма собственности распространена в предпринимательстве во всех сегментах и направлениях сервиса в любом муниципальном хозяйстве и в регионе в целом.

3. Учредителями выступают как государственные, так и частные структуры.

При этом возникают предприятия частно-государственные и частно-муниципальные. В этом случае государственные или муниципальные органы власти владеют определенной долей их имущества. В общественных, религиозных организациях, благотворительных и иных фондах, объединениях юридических лиц их учредители вообще не имеют имущественных прав - ни вещных, ни обязательственных. Однако многие субъекты общественных организаций предлагают населению результаты своей деятельности. Подобные результаты в виде материальных и духовных продуктов способны вызывать общественный спрос и конкурировать с близкими по характеру товарами коммерческого сегмента сферы услуг. В отечественной предпринимательской практике сферы услуг в настоящее время распространены все указанные выше организационно-экономические и правовые формы собственности, но с заметной поправкой на отраслевую специфику и особенности услуг в тех или иных областях социальной практики. Так, в сфере оптовой и розничной торговли, личных услуг (парикмахерские, мастерские по ремонту и др.) распространены частные и кооперативные организации; в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства - организации с муниципальной формой собственности и т.п. Особенно многообразными могут быть разновидности организационно-экономических и имущественно-правовых форм предпринимательской деятельности в сфере социального, научно-познавательного, информационного, культурного и других видов услуг и сервиса.

Если говорить о предприятиях сферы услуг в целом, то особо следует сказать о действии на территории Российской Федерации сервисных предприятий с иностранным капиталом и иностранными инвестициями. Они действуют в форме акционерных обществ и других хозяйственных обществ, товариществ, предусмотренных законодательством РФ. Имеются следующие их виды:

• предприятия с долевым участием иностранных инвестиций (совместные предприятия), а также их дочерние предприятия и филиалы;

• предприятия, полностью принадлежащие иностранным инвесторам, а также их дочерние предприятия и филиалы не только на территории государства;

• филиалы иностранных юридических лиц и юридических компаний.

Обобщая отмеченные пункты, можно сделать вывод, что предпринимательство сферы услуг также оказывается интегрированным во множество локальных формирований с соответствующими административно управленческими, правовыми, экономическими структурами.

Таким образом, следует обратить внимание на функциональную значимость социально-культурной сферы.

Глобальная функция социально-культурной сферы в системе общественного воспроизводства - воспроизводство самого человека, тогда как назначение материального производства - воспроизводство вещей. Эта функция реализуется через ряд частных функций, как экономических, так и социально- гуманитарных. Основная экономическая функция социально-культурной сферы - воспроизводство рабочей силы, «человеческого капитала» и трудового потенциала человека. Под рабочей силой понимается совокупность физических и умственных способностей человека, которые могут быть применены в процессе производства. «Человеческий капитал» - это способность человека приносить своей производственной деятельностью доход. [8, c.55]

Трудовой потенциал - способность работника к эффективному труду. Именно социально - культурная сфера в лице образования, здравоохранения, рекреационно-развлекательной и других сфер непосредственно влияет на основные элементы трудового потенциала: здоровье, уровень образования, профессионализм, нравственность, творческий потенциал и др. Помимо своей специфической экономической функции социально - культурная сфера выполняет универсальные для всех отраслей общественного производства экономические функции - обеспечения занятости, производственную и доходную. Она вносит вклад в совокупный общественный продукт и национальный доход, дает рабочие места.

В советский период в отечественной экономической науке господствовала позиция, согласно которой в непроизводственной сфере стоимость не производится, а доходы лиц, занятых в этой сфере, представляет собой вычет из стоимости, созданной в материальном производстве. В настоящее время признается, что социально-культурная сфера производит стоимость. Стоимость понимается как превращенная форма ценности товара - единство полезности товара и затрат на его производство. Утверждается понимание услуги как специфического товара, где сам труд (а не его продукт) является товаром.

Признается участие социально-культурной сферы в образовании национального дохода. Но утверждение нового подхода к пониманию стоимостной природы услуги «непроизводственной» сферы не завершено. Долгое время экономическое значение функции воспроизводства рабочей силы недооценивалось. Между тем долгосрочные расчеты экономического роста макрорегионов и стран мира показали: экономический прогресс развитых стран определяется не столько инвестициями в основные фонды, сколько долговременными вложениями в «человеческий капитал», совершенствованием социальных институтов, способных стимулировать повышение квалификации и трудоотдачу.

В современной экономике инвестиции в человека более эффективны, чем инвестиции в материальные ресурсы. Наибольших успехов в XIX - ХХ вв. добились те страны, которые обеспечили приоритетное развитие духовных производительных сил и социальных. За 1800 - 1913 гг. в структуре совокупного производительного богатства стран Запада доля физических фондов возросла в 1,5 раза (с 13 до 20 %), а удельный вес вложений в образование, здравоохранение и науку увеличился почти втрое (с 3,5 до 9 %). В Японии за 1885 - 1938 гг. первый показатель увеличился с 14,7 до 20,7 %, второй - с 5,1 до 11,3 %.

Социально-гуманитарные функции социально - культурной сферы - воспроизводство интеллектуального потенциала нации (образование, воспитание, наука), воспроизводство социальных условий существования общества (государственное управление, охрана порядка), социальная защита и помощь (социальные службы). В течение длительного времени социально-культурная сфера находилась на обочине мировой экономики как по доле используемых в ней ресурсов, так и по преобладавшим в ней формам хозяйствования. Последние были частично унаследованы от докапиталистических обществ, а частично воспроизводили в усеченном виде формы хозяйствования в промышленности.

Сегодня эта сфера приобретает все большее значение и по доле используемых ресурсов, и по вкладу в национальный продукт, и по развитию рыночных форм хозяйствования. Социально-культурная сфера - динамично развивающийся сектор экономики. С ростом доходов населения расходы на услуги социально- культурной сферы занимают все большую долю в семейном бюджете. Рост социально-культурной сферы является одним из важнейших критериев глобального перехода индустриальной экономики в постиндустриальную. Слагаемые этого перехода - «дематериализация», сервилизация и интеллектуализация общественного производства. Это означает, что сфера информации и услуг становится основной сферой современного хозяйства. Вклад сферы услуг в валовой национальный продукт (ВНП) в 2008 г. составил в среднем по странам мира 63 %.

В странах с развитой экономикой - около 70 %, в развивающихся - более 50 %, в России - 48 % ВНП. В 2008 г. доля услуг в структуре валового внутреннего продукта (ВВП) составляла в развитых странах 30 - 55 %, в том числе в Швеции - 55,6 %, Дании - 53,5 %, Канаде - 53,5 %, США - 50,9 %, Великобритании - 50,8 %. В России она составила в 2008 г. 29,9 %. В США на сферу обслуживания приходится примерно 65 % валового национального продукта, 70 % рабочей силы и 50 % расходов из бюджета семьи. Доля услуг в потребительском бюджете семей США составила в 2009 г. 51,1 %, в России - 7,7 %.

В настоящее время наиболее динамично развиваются деловые услуги, а так же активно развивается политика на рынке банковских, брокерских, рекламных, гостиничных услуг, авиауслуг, услуг консалтинга. Прогнозируется повышение значения гарантий на оказанные услуги, в частности, на полисы защиты кредитных карт - они будут рассматриваться как значительная дополнительная услуга. Расширится предложение услуг, отвечающих различным и меняющимся требованиям клиентов.

В совокупном продукте социально-культурной сферы относительно высок удельный вес общественных благ. Под общественными понимаются блага, обладающие одновременно свойствами неисключаемости и несоперничества. Свойство неисключаемости означает невозможность контролировать при разумном уровне издержек доступ к благу. Например, производство многих видов аудио- и видеопродукции слабо поддается контролю. [3, c.46]

Свойство несоперничества заключается в коллективном характере потребления благ, в возможности использования одной и той же единицы продукции многими потребителями. Таковы коллективные экскурсии, школьные уроки, лекции и т.п. Помимо общественных существуют смешанные и чистые блага. Если неисключаемость ограничена, а свойство несоперничества присутствует, то блага являются смешанными. Среди них - услуги общественных бань и душевых, экскурсии, услуги кинотеатров.

Чистые блага не обладают свойствами неисключаемости и несоперничества. Таковы услуги по ремонту бытовой техники, ритуальные услуги, услуги парикмахерских и косметических салонов и т.д. Высокая распространенность общественных услуг в социально- культурной сфере обусловливает обширный скрытый спрос в ряде ее отраслей. Скрытый спрос влечет за собой ограниченность сферы действия рыночных регуляторов.

В отраслях социально-культурной сферы велик удельный вес неовеществленного труда. Неовеществленность оказываемых услуг создает сложности оценки, затрудняет описание их качества. Изменения в результатах труда работника обычно не замечают коллеги и заказчики. По многим услугам трудно установить предмет услуги. Например, предметом юридической услуги может быть как затраченное время, так и результат, в том числе отдаленный от времени оказания услуги. В силу неовеществленности трудно определить цену, учесть объем услуг.

Уникальность - характерная особенность благ, производимых в социально-культурном сервисе. Каждый случай оказания сложной услуги уникален. В силу уникальности не всегда возможна стандартизация и качественный контроль услуг, в том числе статистический. Большинство клиентов идет на некоторый риск, когда покупает какие-либо услуги, даже пользующиеся большим доверием: опытный хирург может совершить ошибку, в ремонте сложной бытовой техники может быть не учтена неожиданная неисправность и т.д.

Большинство видов благ, создаваемых в социально-культурной сфере, неспособно к хранению, транспортировке и перепродаже. Услуги врачей, парикмахеров, учителей и других представителей социально-культурной сферы, как правило, нетранспортабельны. Нельзя перепродать медицинское обследование или услугу по заправке бензином. Нельзя сохранить и перепродать свободные места в отправившемся в путь самолете. В таких случаях убытки от неоказанных услуг невосполнимы.

В структуре ресурсов социально-культурной сферы преобладает «человеческий капитал». Фондоемкость сравнительно невысока. Субъективные особенности людей, производящих услуги, нередко оказывают решающее влияние на качество услуги, определяют уровень услуг, степень удовлетворения клиентов, в конечном счете - прибыль фирмы. Особое значение имеют талант, глубокие знания и квалификация: талант режиссера и актера определяют потребительские свойства спектакля, фильма, массового зрелища; художественный вкус и знания - достоинства музея; квалификация и опыт врача - качество медицинских услуг.

Для рынка социально-культурного сервиса характерна неполнота и асимметрия информации о потребительских свойствах услуг. В силу сложности ряда производимых услуг потребитель не имеет возможности владеть полной информацией о качестве услуг не только при их оплате, но нередко и в процессе длительного потребления. В отличие от рынка промышленной продукции рынку сложных услуг свойственен дефицит информации об их полезных свойствах.

Асимметрия информации проявляется как большой разрыв в информированности потребителя и производителя услуги об ее потребительских свойствах. Например, велик разрыв в уровне информированности потребителя и производителя об эффективности широко рекламируемого курса обучения иностранному языку, о сложной операции, о новой методике воспитания в дошкольном учреждении и т.д. В связи с неполнотой и асимметрией информации о производимых благах во многих отраслях социально-культурной сферы важна роль консультанта и консультирования. При продаже нематериального продукта требуются более высокие навыки, чем материального. Особо значимы долгосрочные связи с клиентами. Умение поддерживать длительные отношения является критерием эффективности деятельности продавца услуги.