1. Модель "игнорирования” конфликта.
Она применяется, когда конфликт не имеет столь острого и опасного характера и представляет собой откладывание разрешения конфликта на отдаленный период. Такая модель поведения позволяет не только выиграть время для усиления ресурсов конфликтующих сторон, но и предоставляет возможность им пересмотреть свои отношения, по-другому проанализировать имеющее место противоречие. К тому же, со временем эмоциональная напряженность может снизиться и это позволит разрешить конфликт на деловой основе.
2. Модель “компромисса”.
Применение данной модели дает положительный результат при следующих условиях: оппоненты обладают практически равными возможностями и резервами усиления ресурсов; оппоненты не заинтересованы в разрушительных последствиях конфликта. Реализация модели “компромисса” требует от оппонентов определенных взаимных уступок, но все же не разрушает систему отношений и позволяет хотя бы частично добиться желаемого. К сожалению, оппоненты часто данную модель поведения рассматривают как тактическую хитрость, позволяющую выиграть время и за счет этого усилить собственные ресурсы для поступающего применения стратегии “принуждения”.
3. Модель " уступок".
Она эффективна в том, случае, когда оппоненты не имеют возможности усилить свои позиции и для них важно сохранение партнерских отношений. Не трудно видеть, что данная модель поведения возможна, если конфликт является деловым, кратковременным и лихорадящим. В иных случаях применение данной модели проблематично. Недостатком данной модели поведения является то, что часто уступки являются односторонними, что дает основание другой конфликтующей стороне предъявлять все большие и большие требования и тем самым усложнять отношения.
4. Модель сотрудничества.
(О таком способе разрешения конфликта было сказано выше, в данном случае, он рассматривается как одна из моделей конфликтного поведения). Такая модель позволяет достичь желаемых результатов при следующих условиях: оппоненты пока не испытывают вражды по отношению друг другу; оппоненты не имеют опыта конфликтного противоборства; они заинтересованы в сохранении и развитии партнерских отношений. Использование данной модели – неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать ситуацию для усиления своих позиций.
5. Модель “уход отрешения”.
В этом случае один из оппонентов отказывается обсуждать конфликтную проблему и искать способы ее разрешения. Но при этом он стремится изменить содержание обсуждения. Данная модель поведения близка к тактике “уход” от конфликтной ситуации”. Смысл таких действий заключается обычно в том, чтобы уйти от обсуждения в невыгодной для оппонента момент, выровнять шансы, а потом уже использовать модели компромисса, уступок или сотрудничества.
Именно способам конфликтного взаимодействия и вариантам разрешения противоречия посвящено значительное число исследований. Так, А. А. Ершов выделяет следующие способы разрешения конфликта.
1.Изменение обстоятельств так, чтобы изменились цели оппонентов, в том числе через привлечение их к взаимодействию
2.Переориентация одной из сторон.
3. Уничтожение одной из сторон, например, через ее подчинение оппоненту.
Другие известные модели поведения – “Я хочу”, “Согласие на любое предложение”, “Отрицание наличия проблемы” и “Соревнование” только усугубляют конфликт.
Как видно, способов и методов разрешения конфликтов не так уж много, кроме того, они сложны в применении, требуют специальных психологических умений. Поэтому главное – это профилактика конфликтов на основе приведенных знаний о них.
36. Основные стили поведения в конфликте.
Стили поведения в конфликте такие же разные, как и сами люди, которые в этом конфликте принимают участие. Но, все многообразие реакций и способов поведения можно разбить на 5 общих групп, которые мы с вами сегодня и рассмотрим. При этом, я не только опишу эти стили и их различия, но и покажу, какой из них наиболее эффективен в каждой конкретной ситуации.
Основные стили поведения в любой конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта — несовпадением взглядов и интересов двух противоборствующих сторон. Соответственно, и ваш стиль поведения в каждом конкретном случае будет определяться тем, насколько сильно вы хотите удовлетворить свои интересы, равно как и тем, готовы ли вы ущемить (или учесть) интересы другой стороны.
Сочетание этих двух показателей и дает нам 4 основных стиля реагирования в конфликте и 1 вспомогательный.
Эта сетка поможет вам определить свой стиль или стиль любого другого человека.
Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна, предпримите действия по ее решению. Точно также, вы можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.
Давайте более подробно рассмотрим каждый из представленных способов решения конфликтной ситуации и определим, где и когда его лучше применить.
Конкуренция или Соперничество.
Этот стиль предполагает строгое следование своим интересам без учета интересов противоборствующей стороны. Вернее, они учитываются, но лишь как оружие, которое можно пустить в ход для достижения поставленной цели. Человек, выбирающий этот стиль, стремится доказать, что прав именно он, не зависимо от того, так это или нет. Для достижения цели он использует свои волевые качества, стараясь подавить волю своего визави. Прямой приказ, крики и агрессивное поведение вполне органично вписываются в эту модель. Все средства хороши, если они помогают достигнуть желаемого. Еще раз повторюсь, здесь главное — достигнуть результата, а то, как это будет сделано и кто при этом пострадает — дело десятое.
Этот стиль эффективен в случае, если человек обладает реальной властью или, если его личные и деловые качества превосходят качества его оппонента. Можно его применять и тогда, когда вы точно знаете, что ваше решение или подход наиболее правильны в данной ситуации, и вы можете это показать и доказать. Он применим и тогда, когда ограничено время принятия решений и вы можете и готовы принять ответственность на себя. Наконец, в ситуации, когда вам нечего терять и нет другого выбора, как отстоять свою правоту любыми средствами, этот подход тоже применим.
Уклонение или Избегание.
Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже вы находитесь в положении «угнетенной» стороны, когда не пытаетесь отстоять свою позицию, а просто «умываете руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за вас. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).
Но, как вы заметили, в этом, так же, как в предыдущем стиле, вы не вступаете в настоящий диалог с противоположной стороной. А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».
К избеганию, как к привычному стилю поведения в конфликтной ситуации, часто прибегают мужчины в общении со своей женой. Предпочитая «не раздувать огонь», они часто психологически уходят из ситуации, порой, даже не слыша слов, которые им адресованы. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.
Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан. Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Поступайте так, когда у вас не физических или моральных сил вступать в полемику, и вы знаете, что не сможете отстоять свое мнение, а только измотаете себя.
Если вы не готовы отстаивать свою позицию прямо сейчас, и вам нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Используйте его и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также применяйте стиль уклонения.
Приспособление.
Этот стиль подразумевает, что вы, так же как и в предыдущем, не отстаиваете свои интересы, но, в отличие от него, стараетесь найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь вы уже не уходите из ситуации оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжаете действовать совместно с ним, но только по его правилам.
Он также, как и предыдущий стиль, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять сою позицию. (Стоит задуматься, что лучше: быть всегда правой, но одинокой или не такой правой, но счастливой). Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.
Сотрудничество.
Самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды. Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.
Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.
Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.
Компромисс.
Этот стиль похож на сотрудничество, но отличается от него тем, что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок. Здесь нет необходимости выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому то разумному решению, когда дна сторона поступается частью своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции.
Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.
Вот и закончился наш краткий экскурс по стилям поведения в конфликте. Если возникнут вопросы или уточнения, я всегда готова на них ответить.
37. Посредники и их роль в разрешении конфликтов.
Эффект этой зависимости удаётся нейтрализовать, если в процессе разрешения конфликта (а значит, и ведения переговоров) включается посредник.
В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок (обоюдных или даже преимущественно в пользу одного из соперников) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации, мнения), но отнюдь не противной стороне.
Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих участников конфликта навстречу посреднику означают не уступку ему (и уж тем более друг другу), но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, придерживаясь при этом некоторых «правил игры».
Выбор посредника и определение круга его полномочий - задача далеко не столь простая, как может иногда показаться, хотя бы уже потому, что от усилий этого человека нередко во многом зависит эффективность разрешения конфликта.
Можно дать некоторые рекомендации, определённым образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:
1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлечённым в конфликт.
3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения.
4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.
5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятия решения.
6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.
7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.
8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чём они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».
Как видно, роль посредника отнюдь не формальное приложение к ситуации конфликта, а весьма важный фактор её решения. И вполне вероятно, что по плечу она далеко не всякому.
Когда люди оказываются в роли посредников, они нередко действуют, словно по наитию, не обнаруживая заметной логики в своих поступках. Но вряд ли таким образом можно достичь успеха. В особенности это касается поведения руководителя. Ведь занимаемое им в коллективе положение придаёт его посреднической миссии особую ответственность и, вероятно, будет совсем не плохо, если он прибегает в подобном случае к какой нибудь заранее разработанной схеме анализа конфликта, гибко приспосабливая её к наличным обстоятельствам.
Конфликты окружают нас повсеместно. Выраженные или скрытые недомолвки зачастую отравляют жизнь, изводят нервную систему, лишают полноценного здорового сна! Но! Они могут и оборачивать ситуацию в более полезное русло, как ни странно, при обдуманном, грамотном и взвешенном подходе. И этому способствует наличие третьей, незаинтересованной стороны. Удивительно, но чем полезен посредник в разрешении конфликта?
Благоприятный финал практически любого конфликта невозможен без привлечения третьего лица. Обладая беспристрастным взглядом, посредник способен примирить даже самых яро настроенных оппонентов. Он полезен тем, что способен спокойно проконтролировать возможность каждой из сторон выговориться, привести свои доводы и аргументы. Ведь умение слышать другого человека – чрезвычайно важное свойство в разрешении коллизии.
Посредник целиком и полностью отстранен от проблемы. Он не вникает в нее, и даже «про себя» не должен искать правых и виновных. У него отсутствует заинтересованность в принятии того или иного решения, и это огромный плюс посредничества. Ведь в этом деле полезен трезвый взгляд на вещи, чем не могут похвастаться, доведенные до апогея, противники. Поэтому задача третьего лица при разрешении размолвки сводится к тому, чтобы сделать из оппонентов партнеров, товарищей, единомышленников. Это, наверное, первостепенная задача, отведенная «арбитру».
Когда какой-то вопрос достигает состояния конфликта, это говорит о том, что были ущемлены права и пожелания одной из неудовлетворенных сторон, или даже обеих. Посредник деликатно сводит обсуждение проблемы в ту колею, чтобы в итоге каждый из «недовольных» получил то, чего желает. При разрешении стычки конфликтующие не способны понять другого. Да и хотят ли они этого? Ими зачастую руководят эгоистические потребности. При такой картине невозможно прийти к консенсусу – это очевидно. Тем и полезен «судья», что помогает каждому оппоненту обратить свой взор на проблему другого.
Заметьте, что сам посредник никоим образом не участвует в обсуждении насущной проблемы. Грамотное руководство предполагает лишь регулирование направления межличностного конфликта, чтобы не вылиться ему за рамки допустимого. «Судейство» должна быть мягким и настраивающим врагов на позитивный лад. Этим оно и ценится.
Теперь вы знаете, чем может быть полезен независимый посредник в разумном разрешении выросшего конфликта.
38. Особенности конфликтов в современной России.
. Конфликты в современной России