24. Упаковка товара, как инструмент маркетинговой деятельности

Упаковка предназначена для предохранения товара от воздействия внешней среды, механических повреждений. Имеет несколько слоев:- внутренняя (первичная), - внешняя (вторичная), транспортная (тара). Функции упаковки: 1 .Предохраняет товары от повреждения 2.Сохранность товара при транспортировке, погрузке, выгрузке, складирования, продаже. 3.Является важным носителем рекламы 4.Позволяет обеспечить самообслуживание в торговле 5.Помогает узнать марку 6. Создает возможность для новаторства Функции сервиса:1.привлечение покупателей, 2.поддержка и развитие продаж товара,3.информирование покупателей При отсутствии должного сервиса товар теряет потребительскую ценность и становится не конкурентоспособным. Причины ведущие к росту значения сервисного обслуживания: рост покупательских требований к товару, повышение сложности изделий, быстрое моральное старение Основные принципы сервиса: 1. максимальное соотношение требованиям покупателей и характеру потребляемых изделий, 2. неразрывная часть с маркетингом, его основными принципами, целями; 3. гибкость сервиса, т.е. учет изменяющихся требований рынка, покупателей. Основные виды сервиса: 1.предпродажный (подготовка товара, для предоставления покупателю); 2.сервис в процессе продажи (демонстрация, проверка комплектации и документации, доставка); 3.послепродажный: а) в гарантийный период - бесплатен, входит в цену товара; б) в послегарантийный период — предоставляется за плату, обеспечение запасных частей, ремонт. Гарантированное обслуживание – документальное поручительство (гарантия) фирмы производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца.

25. Подкрепление товара с помощью сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание включает:

- предпродажный сервис;

- послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис; предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации изделия покупателю в работе и т. д. Выполнение этих работ требует специалистов высокой квалификации. Они должны также устранить неполадки, выявившиеся непосредственно перед продажей изделия. Досборка и регулировка в 2-3 раза снижает расходы потребителя на эти работы и выгодна как производителю, так и покупателю. Покупатель экономит средства и получает машины и оборудование с высоким качеством сборки, производитель увеличивает объемы продаж и объемы услуг. Предпродажный сервис является одним из важных условий успешного маркетинга.Послепродажный, гарантийный и послегарантийный сервис проводится бесплатно (его цена включена в продажную цену товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники - самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и теоретическая подготовка.Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регламентные работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) форма-продавец ведет планово-предупредительные ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию персонала проводятся модернизация (если к этому времени появились модифицированные модели) и дополнительное обучение персонала.Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете, такая работа оказывается выгодной и продавцу, и покупателю.С точки зрения маркетинга послегарантийное обслуживание является одним важнейших показателей конкурентоспособности предприятия с одной стороны и крайне выгодным бизнесом с другой.Именно оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило ввести в маркетинговый оборот понятие «товар с подкреплением», «интегрированный образ товара» и т. п. [10] В целом эволюция понятия «товар» включает три уровня:- товар по замыслу;- товар в реальном исполнении;- товар с подкреплением сервис - это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать. В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс сервисных услуг, которые ему может предоставить производитель. Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя, поэтому заботящийся о своем предприятии производитель способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и сервисная служба эффективно функционировала. Производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации, и в этом случае, сервис становится важной статьей дохода, т. к. высококачественный сервис товара непременно вызывает расширение спроса на изделие, способствует коммерческому успеху предприятия и позволяет производителю успешно выступать на внешнем рынке.Сервис может быть серьезным источником прибыли предприятия, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Усилия предприятий, которые используют сервис как средство в конкурентной борьбе, направляются не только на организацию образцового сервиса.