Эталон к заданию 2 инструкция Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.

1.В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

2.В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

3. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.

4. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.

Образец акта

В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге

В Представительство МИД РФ

в г. Санкт-Петербурге

в Миграционную службу _________________ района

Г. Санкт-Петербурга

АКТ

О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:

Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________

Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________

Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________

района Г. Санкт-Петербурга , о чем будет составлен отдельный акт.

Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан

Подписи, дата

Задание №1

Гость Красильников Евгений Иванович обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, он забронировали номер с одной двуспальной кроватью, а из-за ошибки предыдущей смены в наличии остался только номер с двумя кроватями. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - произошла авария электроснабжения в номере.

Эталон к заданию 2 инструкция Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками

1.При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.

2.При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.

3.Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.

4.Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Петровой Елены Алексеевны на неубранные после выезда предыдущих гостей пепельницы. Составьте письменный ответ на жалобу

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - в гостиницу заселяется VIP – клиент, видный политический деятель.