5 Шаг. Расчет гостя

• Предоставьте счет в течение 3 минут после того, как гость попросит об этом

• Возвращайте сдачу с фискальным чеком немедленно с момента оплаты

• Тепло попрощайтесь и пригласите прийти снова

Выражения прощания, как и выражения приветствия, должны иметь личную направленность, быть искренними и разнообразными

«Спасибо за визит. Будем рады вас вновь увидеть»

Улыбайтесь!

Решение конфликтных ситуаций

Решение конфликтной ситуации с гостями – не самая приятная часть работы, а зачастую и самая сложная. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Задача каждого сотрудника ресторана, и кальянщика, сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление от посещения ресторана и возникло желание прийти к нам еще раз. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, то пользуемся возможностью показать на что мы способны. Всегда следует поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам этого не стоило.

Влияние на имидж ресторана жалоб и равнодушного к ним отношения:

• 90% гостей откажутся от наших услуг из-за равнодушного отношения к их просьбам, жалобам, пожеланиям

• 7 из 10 гостей снова будут посещать ресторан, если конфликтная ситуация будет решена в их пользу

• 95% гостей придут снова, если удастся решить конфликт по горячим следам

Для решения конфликтной ситуации с гостями применяйте правило LAST:

L – LISTEN - Выслушайте

A – APPOLOGIZE - Извинитесь

S – SOLVE – Решите проблему

T – THANK - Поблагодарите

LISTEN (ВЫСЛУШАЙТЕ)

• Внимательно, спокойно выслушайте причину раздражения гостя

• Смотрите гостю в глаза

• Не принимайте жалобы на свой счёт

• Давайте гостю почувствовать себя важным

• Оказывайте гостю повышенное внимание

• Не пытайтесь разговаривать с рассерженным человеком взывая к логике

• Будьте выдержанными в разговоре с гостем

APPOLOGIZE (ИЗВИНИТЕСЬ)

• Искренне принесите свои извинения.

• Выражайте искреннее сочувствие и переживание

• Поблагодарите гостя за то, что он указал на нашу проблему

• Спросите гостя, что Вы можете сделать для него

• Обещайте лишь то, что в состоянии выполнить

• Не используйте юмор

• Не оправдывайтесь

Используйте выражения:

«Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы»

SOLVE (РЕШИТЕ ПРОБЛЕМУ)

• Устраните предмет раздражения

• Не заставляйте гостя чувствовать себя неудобно, если он предъявил жалобу

• Всем своим видом демонстрируйте гостю свое участие

• Будьте спокойны и скромны

• Не решайте проблему разговаривая с коллегами в гостевой зоне.

• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы

• Постарайтесь как можно скорее решить проблему

• Успешное и быстрое решение проблемы может стать хорошей рекламой для ресторана

THANK (ПОБЛАГОДАРИТЕ)

• Поблагодарите гостя за то, что гость привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

• Тепло попрощайтесь с гостем

Следующие рекомендации помогут избежать

ошибок при разрешении жалоб и конфликтов

1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно.

Каждую ситуацию необходимо рассматривать так, как будто эта самая серьезная вещь, которая могла случиться с гостем, даже если она окажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы можем недооценить ситуацию, и гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.

2. Аккуратно используйте юмор в разрешении нестандартных, конфликтных ситуаций с Гостем

Шутка может заставить гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность кроется в том, что мы можем разозлить гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.

3. Не оправдывайтесь.

Гостя не интересуют оправданья. Если Вы будете оправдываться, к примеру, за задержку приготовления блюда, то у гостя возникнет ощущение, что в ресторане множество проблем, и он перестанет нам доверять.

4. Не доказывайте гостю, что он не прав.

Не спорьте, это может его только разозлить и ухудшить ситуацию. Наш гость всегда прав, а наша цель – забота о выполнении его пожелай.

Ситуации, требующие вмешательства менеджера ресторана:

1. При возникновении опасности нанесения ущерба со стороны гостя

2. При жалобе гостя на другого гостя

3. Когда на гостя что-либо проливается

4. Когда гость требует встречи с менеджером ресторана

5. Когда Вы сделали все, что могли, а гость, тем не менее, недоволен

6. Когда были совершены многочисленные ошибки

Стрессовые ситуации в области случаются практически ежедневно. Вы должны обратить на это обстоятельство особое внимание.

Ситуации способствующие возникновение напряжения:

- нет свободных мест в ресторане

- особые условия создаваемые для высокопоставленных персон

- разнообразные культурные мероприятия

- недели дегустаций

- большое число прибывающих туристов

- случай, когда кто-то из служащих неожиданно заболел

- большое число групп, в которых есть гости, высказывающие многочисленные пожелания.

Даже если у Вас работы выше головы, все равно обязаны заботиться о том, чтобы ни в коем случае не мешать посетителям. Они должны чувствовать себя комфортно, и их следует обслуживать без промедления.

Вам необходимо уметь мобилизоваться, и действовать

- спокойно и аккуратно выполняя свои обязанности.

- вежливо по отношению к гостям

- рационально, избегая бессмысленную ходьбу

- дружелюбно с хорошим настроением

Всегда помните о том, что Вы всегда в глазах гостя Представитель ресторана, компании, города, страны!

И помните – вежливость ваше главное оружие!

При возникновении конфликта с гостем необходимо позвать менеджера!

Наша цель - обеспечить всем гостям исключительное настроение, когда они приходят в ресторан. Иногда к вам может прийти гость, который будет чем-то недоволен. Когда это происходит, лучший способ справиться с ситуацией - понять, что может вызвать положительную реакцию гостя, и на месте сделать все возможное, для того, чтобы ему угодить.

Только некоторые гости скажут вам о том, что ни не довольны, не все дадут знать, что их что-то не устраивает. Ниже перечислены некоторые особенности (это НЕ ПРАВИЛА), обратив внимание на которые, вы поймете, что гость не совсем доволен своим посещением ресторана:

- Не ест блюда и не пьет напитки

- Перемешивает еду в тарелке

- Накрывает еду салфеткой

- Допускает грубость и не разговаривает с вами

- Просит пересадить его за другой столик

- Чувствует неудобство и ерзает на стуле

- Вертит головой в поисках официанта

НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО…

- Не позволяйте уйти гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания

- Не обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы

- Не воспринимайте сказанное вам в штыки

- Не спорьте

- Не делайте вид, что не замечаете возникшей ситуации

- Не проявляйте личные эмоции

- Не давайте гостю почувствовать, что он вам в тягость - многие люди не любят жаловаться

- Гость или гости не должны слышать, как вы обсуждаете проблемы с менеджером и коллегами

Мы серьезно относимся к мнению наших гостей о нас. Если хотя бы один гость уходит из ресторана недовольным, и нам не удалось заметить это, у нас больше никогда не будет возможности принять у себя в ресторане этого гостя когда-либо снова.

Если гость недоволен, и мы быстро обнаруживаем это, у нас есть возможность исправить негативную ситуацию и создать доверие гостя к нам.