20.4. Зворотний зв’язок та ефективність наступної дії

Під зворотним зв’язком у цьому разі розуміємо будь-яку інформацію із середовища, яка забезпечує можливість порівняння між параметрами поточного і бажаного стану. У термінах теорії, розглянутих на початку цієї глави, це порівняння моделі результату і програми дії (критерію співвіднесення) з реальними результатами (перцептивним входом).

Зворотний зв’язок, мета й ефективність виконання. У зв’язку з обговоренням зворотного зв’язку виникає насамперед майже риторичне питання: чи потрібний зворотний зв’язок, чи збільшує він ефективність наступного виконання? Відповідь напрошується сама собою: звичайно, потрібний, звичайно, збільшує. Однак виявляється, що відповідь не така однозначна, як це може видатися на перший погляд. Зворотний зв’язок дійсно збільшує ефективність виконання, але виражений ефект спостерігається лише в тому разі, коли перед суб’єктом попередньо поставлено мету. Сам лише зворотний зв’язок без мети або мета без зворотного зв’язку не зумовлюють поліпшення виконання порівняно з умовою відсутності як тієї, так й іншої.

Таким чином, лише комбінація мети, яка має зворотний зв’язок, спричиняє помітне поліпшення виконання: у той час як мета інформує виконавця про бажаний стан, зворотний зв’язок – про досягнутий.

Специфічність і джерело зворотного зв’язку. В організаційному контексті, тобто в реальних організаціях, працівники, як правило, одержують зворотний зв’язок про результати своєї діяльності в тій чи іншій формі. Мало в кого з керівників викликає сумнів сама необхідність зворотного зв’язку. Питання, однак, полягає в тому, яка конкретна форма зворотного зв’язку є найефективнішою.

Працівник може одержувати інформацію про результати своєї діяльності «з рук» шефа або самостійно (особливо при розвитку сучасних комп’ютерних засобів збереження й обробки інформації). На думку Ірлі, і джерело зворотного зв’язку впливає на діяльність працівника, оскільки в умовах самостійного одержання зворотного зв’язку працівник, очевидно, сприймає її з великою довірою, що теж врешті-решт зумовлює до збільшення ефективності діяльності.

Тип зворотного зв’язку й ефективність виконання. В одному з досліджень вивчали вплив зворотного зв’язку на просту сенсомоторну реакцію.

Використовували чотири типи зворотного зв’язку:

• найгірший результат – досліджуваному повідомляли, якою була його дана реакція – повільніша або швидша, ніж найповільніша (найгірша) за всю історію досліду;

• за найкращим результатом – повідомляли, якою була ця реакція - повільніша або швидша, ніж найшвидша (краща) за всю історію досліду;

• порівняно з попереднім результатом – повідомляли, якою була ця реакція - краща або гірша за попередню;

• сира, неопрацьована – повідомляли час цієї реакції в мілісекундах.

Результати експерименту показали, що з усіх перелічених типів зворотного зв’язку найефективнішим виявився «неопрацьований». Досліджувані, яким повідомлявся час реакції в мілісекундах, реагували значно швидше за тих, кому надавали зворотний зв’язок «за найкращим результатом», «за найгіршим результатом», « порівняно з попереднім результатом», або тих, хто працював зовсім без зворотного зв’язку.

Як можна пояснити отримані дані? Очевидно, річ тут у тому, що «неопрацьований» зворотний зв’язок є найгнучкішим, або універсальним, з усіх використаних у цьому експерименті.

Вище йшлося про зворотний зв’язок, який містить лише інформацію про результати діяльності самого суб’єкта, без урахування результатів інших (однолітків, колег, суперників). Однак людина досить рідко працює в умовах соціальної ізоляції. До неї, як правило, доходить інформація про продуктивність членів її соціального оточення. Тому одним зі способів інформування суб’єкта про результати його діяльності може бути зворотний зв’язок, заснований на соціальному порівнянні: у цьому разі суб’єктові повідомляють про відмінності між його досягненнями і продуктивністю діяльності інших членів його соціальної групи.

Люди повинні вірити у власний ріст, орієнтуватися на стандарт, який вищий за їхні нинішні актуальні досягнення. І взагалі, має сенс починати працювати в групі, яка перевершує тебе. Соціальне середовище, яке виставляє «високу планку», дає змогу рухатися від неуспіху до успіху, і емоційні «затрати» (відносно низька задоволеність), характерні для початкових етапів діяльності, з надлишком компенсує наступне «святкування перемоги».

Вплив «знака» зворотного зв’язку на виконання і задоволеність. Під негативним зворотним зв’язком найчастіше розуміють таку інформацію про результати дії, яка каже про те, що досягнутий результат нижчий за стандарт (цілі, виконання інших членів соціального оточення тощо). Позитивний же зворотний зв’язок – це інформація про те, що результат вищий за стандарт.

Як теорія соціального научіння, так і різні теорії контролю вважають, що негативний зворотний зв’язок знижує задоволеність діяльністю, зате сприяє збільшенню зусиль, які прикладає людина, підвищенню ефективності дії. У свою чергу, позитивний зворотний зв’язок збільшує задоволеність, але сприяє зниженню зусиль та ефективності дії.

Залежність задоволеності від розбіжності «результат–стандарт» як функція рівня виконання. Вище йшлося про те, що людина по-різному реагує на розбіжність «результат – ціль» залежно від знака розбіжності. Виявляється, що значення має не лише знак зворотного зв’язку, а й рівень виконання.

Ідея в цьому разі полягає в тому, що та сама розбіжність впливає на задоволеність залежно від рівня виконання: одна річ, коли виконання на низькому або високому рівні, і зовсім інша, коли воно на середньому. Уявімо собі ситуацію, коли одна людина поставила перед собою мету одержати 150 балів за виконання певного завдання, а реально одержала 140, інша поставила мету 110, а одержала 100, а третя (для повноти картини) мала мету 50, а одержала 40. Легко помітити, що всі троє у разі одержання зворотного зв’язку з’ясують, що розбіжність між результатом і стандартом (у цьому разі метою) рівна. Чи однаковим за силою буде ступінь їхньої незадоволеності власною дією, якщо на додаток до інформації про результат вони довідаються, як співвідноситься досягнутий ними рівень виконання із середнім для їхньої соціальної групи значенням? Перша людина довідається, наприклад, що її результат значно вищий за середній, у другої він приблизно середній, а в третьої – значно нижчий за середній. Відповідь на поставлене вище питання – «ні».

Задоволеність меншою мірою зазнає впливу інформації про величину розбіжності «результат – мета», коли виконавцеві стає відомо, що його результат значно вищий або нижчий від середнього за популяцією порівняно з тими випадками, коли він знає, що його результативність – на середньому рівні.

Отже, йдеться про два потоки зворотного зв’язку, один з яких – це інформація про розбіжність «результат – мета», інший – інформація про співвідношення індивідуального і середнього по соціальній групі результатів. Інформація другого типу є соціальним порівнянням. Це той тип зворотного зв’язку, котрий використовувався в експерименті Бандури і Фореста.

Відповідно до гіпотези Ілгена, у сфері екстрімумів виконання (коли людина знає, що її результат значно нижчий або вищий за середній) соціальне порівняння саме по собі досить інформативне, тому в такого виконавця набагато менша потреба в одержанні й використанні інформації другого типу (про величину розбіжності «результат–мета»). Йому й так зрозуміло, наскільки погано або добре він працював. Якщо він довідався, що його результат значно нижчий за середній, то це невдача, провал; якщо ж він довідався, що його результат істотно перевищує середні значення в його соціальній групі, це означає успіх, удачу. У тих випадках, коли людина виявляє, що власний результат перебуває у сфері середніх значень щодо його соціальної групи, інформація про розбіжність «результат – мета» здобуває великої інформативності: оцінити свою діяльність у термінах успіху/невдачі можна лише шляхом порівняння запланованого з досягнутим, інакше результат виглядатиме невизначеним («серединка на половинку»).

Наївно було б думати, що людина завжди прагне одержати зворотний зв’язок, прийняти, вислухати, вникнути в інформацію, яка стосується результатів її власних дій. Прийняття зворотного зв’язку селективне. На думку І. Троупа і Е. Нетера, які не дуже давно звернулися до дослідження умов прийняття зворотного зв’язку, в інформації про результати дій є два основних аспекти: а) діагностичний; б) оцінно-емоційний.

Користуючись поняттями теорії мотиваційного контролю, можна сказати таке: діагностична цінність зворотного зв’язку полягає в тому, що вона містить інформацію про розбіжність між критерієм співвіднесення і перцептивним входом. Отже, вона інформує виконавця про те, що зроблено, і що ще необхідно зробити. Оцінно-емоційний аспект відображає емоційний бік реагування на зворотний зв’язок і виявляється в змінах самооцінки, очікувань, задоволеності тощо.

Діагностичні та оцінно-емоційні наслідки позитивного і негативного зворотного зв’язку різні. Позитивний зворотний зв’язок загалом інформує виконавця про те, якого роду завдання він виконує добре, а також підтверджує позитивні очікування. Негативний зворотний зв’язок у свою чергу інформує виконавця про те, що ще потрібно зробити, щоб надалі досягти найкращого результату, однак викликає негативні емоційні переживання. Негативний зворотний зв’язок має відносно велику діагностичну цінність. Вона дає поштовх до дії, але за цю цінність доводиться дорого платити, а саме – негативними емоціями. В силу цього велика імовірність відкидання, неприйняття негативного зворотного зв’язку.

На думку І. Троупа і Е. Нетера, люди розв’язують цю проблему за допомогою певного прийому саморегуляції. А саме: у ситуаціях очікування негативного зворотного зв’язку в певній сфері діяльності люди шукають позитивний зворотний зв’язок в інших сферах. Це свого роду «пігулки підсолоджування»: якщо я очікую корисну, але неприємну гіркоту, я для початку проковтну що-небудь солоденьке – либонь гіркота буде не так помітна, а користь залишиться.

«Підсолоджування» збільшує інтерес щодо негативного зворотного зв’язку. Досліджувані, котрі згадували й описували позитивні події, виявилися більш зацікавленими в одержанні негативного зворотного зв’язку, ніж ті, хто згадував та описував неприємні епізоди свого життя.

Третій експеримент Троупа і Нетера підтвердив гіпотезу про те, що увага, яку приділяють інформації про минулі успіхи у фоновому завданні, залежить від ступеня негативності зворотного зв’язку: чим більш негативний очікуваний зворотний зв’язок, тим більше уваги до минулих успіхів.

Ризик залежної поведінки в тому, що певний ступінь дисгармонії поглиблюється, знижує психологічну стійкість особистості, порушує її нормальне функціонування в тих сферах буття, які не пов’язані з напрямом активності. Якщо акцент активності виражений сильно, то слідом за дисгармонією виникають психічні відхилення і фізичні розлади.