- •Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства
- •4.6.Управление непрерывным развитием гостиницы Вопросы для самопроверки
- •Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве
- •Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы
- •Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
- •8.8.Анализ качества обслуживания Вопросы для самопроверки
- •Глава 1 введение в индустрию гостеприимства
- •1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства
- •1.2. Законодательные основы гостиничного хозяйства
- •1.3. Гостиничные ассоциации
- •1.4. Международная гостиничная конвенция
- •1.5. Международные гостиничные правила
- •Часть 1. Договорные отношения Статья 1. Договор на размещение
- •Часть II. Другие обязательства
- •1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами
- •Глава 2 маркетинг в индустрии гостеприимства
- •2.1. Понятие «услуга»
- •2.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства
- •2.3. Сегментация рынка гостиничных услуг
- •2.4. Позиционирование гостиничного продукта
- •2.5. Стратегии маркетинга
- •2.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
- •Глава 3 организационно-управлен-ческая структура мирового гостиничного комплекса
- •3.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц
- •3.2. Система франчайзинга
- •3.3. Классификация средств размещения. Типология гостиниц
- •3.4. Классификация гостиниц
- •3.5. Особенности системы классификации гостиниц в России
- •3.6. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
- •3.7. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве
- •3.8. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом
- •3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России
- •Глава 4 система управления гостиничным хозяйством
- •4.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства
- •4.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе
- •4.4. Виды расчетов с клиентами гостиницы
- •4.5. Ценообразование в гостиничной деятельности
- •4.6. Управление непрерывным развитием гостиницы
- •Глава 5 санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений
- •5.1. Состав и площади помещений
- •5.2. Санитарно-техническое оборудование
- •5.3. Содержание помещений гостиницы
- •5.4. Содержание бельевого хозяйства
- •5.5. Общие требования к пятизвездочным гостиницам
- •Глава 6 управление персоналом в гостиничном хозяйстве
- •6.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом
- •6.2. Система образования: школы индустрии гостеприимства
- •6.3. Подбор и подготовка гостиничного персонала
- •6.4. Управление персоналом: российская и западная ментальность
- •6.5. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
- •6.6. Размер и система чаевых
- •6.6. Размер и система чаевых
- •Глава 7 внутриорганизационные нормативные документы
- •7.1. Положение о подразделении
- •7.2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции
- •7.3. Структура должностной инструкции
- •7.4. Функциональные обязанности работников гостиницы
Глава 5 санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений
5.1. Состав и площади помещений
В составе гостиницы могут быть предусмотрены следующие группы помещений и служб: жилая, приемно-вести-бюльная, предприятий питания, культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная, медицинского обслуживания, бытового обслуживания, предприятий торговли, деловой деятельности, администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроенно-пристроенных предприятий и учреждений.
Наличие приемно-вестибюльной и жилой групп помещений обязательно. Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается в соответствии с заданием на проектирование или с проектом.
Жилая группа помещений гостиниц, располагаемых в многофункциональных зданиях, а также при объектах гостиниц, должна быть функционально и планировочно отделена и иметь изолированные выходы.
Не допускается размещать жилые помещения в подвальных и цокольных этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы. Возможно размещение служебных и административных помещений в подвалах и подземных этажах при условии обеспечения естественного освещения с помощью инженерных устройств (световодов и др.).
Жилые комнаты предпочтительно проектировать с восточной и (или) западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН
2.05-97. Время инсоляции номеров не лимитируется. Номера, ориентированные на сектора горизонта 180—270°, должны оборудоваться солнцезащитными устройствами.
Объем жилых помещений гостиниц (номеров с учетом прихожей) должен быть не менее 15 куб. м на одного проживающего.
Все жилые номера должны иметь встроенные шкафы для верхней одежды, белья, багажа, размещенные в передней или жилой комнате из минимального расчета один шкаф (0,60 х 0,55 м) на одного проживающего (допускается замена встроенной мебели корпусной мебелью).
При включении в состав гостиницы групп помещений общественного назначения, работающих на город, для них следует предусматривать изолированные входы с улицы.
Во вновь строящихся гостиницах, как правило, должны быть обеспечены условия доступа и проживания инвалидов, передвигающихся на колясках. При этом необходимо предусматривать резерв одно - и двухместных номеров с соответствующими оборудованием, шириной проходов и дверных проемов, а также устройства для передвижения инвалидов по горизонтальным и вертикальным коммуникациям. Номера для инвалидов на креслах-колясках и для слабовидящих и незрячих желательно размещать на первом этаже.
Номера могут проектироваться либо в составе одной жилой комнаты, либо дополняться передней, санитарным узлом, гардеробной. Допускаются объединение двух и более смежных номеров, а также устройство при номерах кабинетов — представительств фирм. Многоместные номера допускается проектировать в составе только жилой комнаты.
Номера повышенной комфортности (апартаменты, «президентские», люкс) следует проектировать в составе двух жилых комнат и более, а также не менее двух санитарных узлов. Состав других дополнительных помещений и оборудования, включая кухонное, определяется заданием на проектирование. Рекомендуется устройство барной стойки, примыкающей к гостиной. В составе апартаментов допускается предусматривать помещения для прислуги (жилую комнату, служебную комнату со шкафами, санузел). Допускается проектирование апартаментов в двух уровнях.
В гостиницах категорий «три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера (в пределах 1 —3 % общей вместимости)
для обеспечения экстраординарных ситуаций (из расчета не менее 4,5 кв. м жилой площади на проживающего).
Высота вспомогательных помещений номеров должна быть не менее 2,1 м; ширина номеров — не менее 2,4 м; ширина прихожих в номерах — не менее 1,05 м. В номерах и гостиных допускается устройство лоджий и балконов с высотой ограждения не менее 1,2 м. Ширина балконов должна быть не менее 1,2 м, лоджий — 1,4 м.
Входы в четырех - и пятизвездочные гостиницы должны быть оборудованы раздвижными дверями с электронными устройствами.
Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 мест в гостиницах категории «пять звезд», на 40 мест — «четыре звезды», на 50 мест — «три звезды», на 60 мест — «две звезды». Помещения поэтажного обслуживания в одно - и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания — комната дежурного персонала.
Вестибюль гостиницы, как правило, имеет входную зону, зоны приема (регистрации гостей и оформления документов), ожидания, отдыха и сбора организованных групп, информации, установки телефонов-автоматов, банкоматов и торговых киосков, входа в предприятия питания и бытового обслуживания, коммуникационную зону (с лифтовыми холлами). Допускается частичное взаимопроникновение функциональных зон без нарушения системы коммуникаций вестибюля. Зона ожидания, отдыха и сбора организованных групп не должна быть проходной.
Предприятия питания в гостиницах следует разделять на открытые (общедоступные, но с преимущественным обслуживанием проживающих в гостинице, имеющие доступ как из гостиницы, так и из города) и закрытые (обслуживающие только проживающих). В гостиницах категории выше, чем «одна звезда», следует предусматривать столовые и буфеты для персонала из расчета одновременной минимальной посадки 30 % наибольшей смены в столовых и 20 % — в буфетах. В однозвездочных гостиницах — соответственно 20 и 10%.
На жилых этажах гостиниц категорий «одна звезда» и «две звезды» возможно устройство помещений общественного назначения (баров, кафе, буфетов и т. д.) при условии шумозащиты жилых помещений. Не допускается смежное размещение помещений общественного назначения с жилыми.
При подаче пищи в номера связь между раздаточной основного пищеблока и жилой частью гостиницы должна быть обеспечена по служебным коридорам и лестницам, лифтом или с применением специальных подъемников.
Помещения бытового обслуживания и торговли предусматриваются в составе гостиниц в соответствии с их вместимостью и категорией:
♦ парикмахерская — 0,25 кв. м на одного проживающего в гостиницах на 50—200 мест (предусматривается для трехзвездочных гостиниц и более высоких категорий). В четырех - и пятизвездочных гостиницах следует проектировать парикмахерскую-салон с косметическим кабинетом, помещениями для массажа, маникюра и педикюра и проч.;
♦ комплексный приемный пункт (для мелкого ремонта одежды, химчистки, стирки и глажения и т. п.) — 12 кв. м при вместимости 50—300 мест, 18 кв. м при наличии 301—500 мест;
♦ билетные кассы на транспорт, театральные и на другие культурные и спортивные мероприятия — 3 кв. м на одну кассу;
♦ торговые точки — 3—4 кв. м на один киоск.
Помещения бытового обслуживания следует проектировать обособленными и размещать непосредственно при вестибюле гостиницы.
При торговых киосках различного назначения нужно предусматривать подсобные помещения из расчета не более 3,0 кв. м на киоск, располагаемые вне общественных зон гостиницы.
Помещения деловой и физкультурно-оздоровительной деятельности следует предусматривать в трех-, четырех - и пятизвездочных гостиницах:
♦ помещения для деловой деятельности и встреч — бизнес-центр, представительства фирм, комнаты деловых встреч и залы совещаний, выставочные и демонстрационные залы с экспозициями, вспомогательные помещения (службы связи, множительной техники и компьютеров, переводчиков и т. д.);
♦ спортивно-оздоровительные центры со спортивным и (или) тренажерным залом, в пятизвездочных гостиницах — плавательный бассейн с сауной, в четырехзвездочных — сауну. Единовременная
вместимость спортивного или тренажерного зала составляет не: менее 10 % вместимости гостиницы, сауны — не менее 1 %. Площадь зеркала воды плавательного бассейна принимается 0,55 кв. м на одно место в гостинице. При помещениях физкультурно-оздоровительного назначения следует предусматривать медицинский кабинет: при вместимости до 500 мест — 14 кв. м, при большей вместимости — до 36 кв. м.
Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов гостиничных объединений и туристских организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания.
Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь следующий набор основных помещений: комната для сортировки и временного хранения грязного белья, стиральный цех, главный цех, цех временного хранения чистого белья (центральная бельевая). Размещение производственных цехов прачечной должно обеспечивать технологическую поточность обработки белья. Запрещается пересечение потоков чистого и грязного белья. Производительность технологического оборудования должна соответствовать вместимости гостиницы, а его размещение должно обеспечивать к ним свободный доступ. Для перевозки белья используются тележки или контейнеры, изготовленные из материала, легко поддающегося обработке дезинфицирующими средствами; они должны иметь маркировку или различаться по форме и цвету. Для персонала прачечной предусматриваются отдельные раздевальные и душевые. В прачечной используют только те моющие средства, которые имеют гигиенические сертификаты.
