Лекция 1. Историческая эволюция понятия качества

Проблема обеспечения качества возникла не сегодня. Начиная с древнейших времён осознание необходимости обеспечения качества, в частности – в строительстве, было высоким в тех случаях, когда надо было гарантировать надежность и без­опасность важных зданий и сооружений (храмов, плотин).

Из кодекса Хаммурапи (царь Вавилонии, XVIII в. до н.э.) известно, какие драконовские штрафы угрожали строителю, если построенное им сооружение рушилось и приносило повреждения людям. В России первый указ о качестве был подписан Петром I (11 января 1723 г.), а упоминания о стандартах отмечены во времена правления Ивана Грозного (XVI в. н.э.).

Импульсом для работ по обеспечению качества в современных условиях стали требования, предъявляемые к военной и космической технике, атомным электростанциям, а также к здоровью людей и охране окружающей среды.

Качество – понятие, прошедшее многовековой путь, – является основной составляющей конкурентоспособности, возникшей в условиях рыночной экономики. Это главный фактор успеха и важнейшая категория деятельности фирмы в условиях насыщенного рынка и неценовой конкуренции.

Количество и качество – категории, сопровождающие человечество на протяжении всей истории. Сегодня в эти понятия вкладывается особое значение. От того, на чём делает акцент фирма, количественных или качественных факторах, во многом зависят направленность её развития и перспективы.

Учеными и спе­циалистами разных стран было предложено большое число раз­личных толкований качества. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом – «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство трактовок обобщено международной организацией по стандартизации (ISO – International Standard Organization). Рассмотрим их динамику:

по Аристотелю (III в. до н. э.), это различие между предметами, дифференциация по признаку («тяжёлый – лёгкий», «хороший – плохой»);

по Гегелю (ХIХ в.), тождественная с бытием определённость объекта (та самая определённость, которая отличает кошку от собаки); так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество;

по версии философа Э. Юдина, это неопознанное количество;

по китайской версии, иероглиф, состоящий из двух элементов: «равновесие» и «деньги»;

по Т. Тагути, это потери, которых избегает общество с момента начала использования товара;

по У. Шухарту (1931г.), это совокупность объективных физических характеристик и субъективных свойств;

по К. Исикаве (1950 г.), свойство, реально удовлетворяющее запросы потребителей;

по Дж. Джурану (1979 г.), пригодность продукции для использования (соответствие назначению) и степень удовлетворения запросов потребителя;

по ГОСТу 15467-79, это совокупность свойств, обусловливающих пригодность продукции для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением;

по ИСО 8402-86, совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности;

по ИСО 8402 (проект 1993 г.), совокупность характеристик объекта, которые придают ему способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности;

по ИСО 8402:1994, совокупность характеристик объекта (техническое определение качества), которые удовлетворяют установленные и предполагаемые потребности (практическое определение качества);

по ИСО 9000:2000, «степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования (потребность, ожидание)»;

по ГОСТ Р ИСО 9000-2001, «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

В четырёх первых определениях качество рассматривается как характеристика предмета, как взаимосвязь зависимых и независимых переменных.

Аристотель определяет его как видовую характеристику.

Гегель логически доказал взаимосвязь количественных и качественных характеристик (пример: если нагревать лёд, то при 0^о С он становится водой, а при 100^о С – паром).

Качество как обобщённая и сущностная характеристика реализуется через свойства, а всякое свойство имеет свою количественную определённость. Поэтому в следующих определениях качество выступает как свойство предмета, обобщающее ряд его характеристик и выражающее такую его сторону, которая обусловливает его отличие от других предметов или общность с ними.

Определение, которое даёт Дж. Джуран, связано с пригодностью, т.е. соответствием объекта его назначению.

Стандарты ИСО 8402-84 определяют качество продукции как совокупность свойств и характеристик.

ГОСТ 15467-79 даёт более полное определение термина через пригодность как степень удовлетворения потребности людей совокупностью важнейших свойств.

Только три последние формулировки дают стандартизированное определение качества в современном понимании. В его понятие входят термины «объект» и «потребность» (ранее применялся термин «продукция»).

Продукция – результат деятельности или процессов (услуга, работа, оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы).

Продукция может быть материальной (здание, сооружение), нематериальной (информация, термины и определения), намеренной (предложение потребителям), ненамеренной (нежелательные последствия, например шум, вибрация, загрязнение окружающей среды).

Понятие «качество продукции» зависит от выбора оцениваемой совокупности свойств и степени удовлетворения потребностей.

Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятель­ности предприятия, которая преобразует параметры «входа» системы в «выход».

Объект – то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено (продукция, процесс, деятельность, организация, система, отдельное лицо).

Потребность – осознанная необходимость, которая носит объективный характер и зависит от уровня материальной и духовной жизни людей.

Требования к качеству – выражение потреб­ностей или их перевод в набор количественных или качественно установленных требований к характеристикам объекта для их реализации и проверки.

Термин «требование» охватывает рыночные контрактные запросы заказчика, подрядчика и общества. Важно, чтобы они были определены на начальной стадии и задокумен­тированы, что даёт возможность про­верки и подтверждения их выполнения.

Наиболее точное дополнение к определению качества даёт В. Федюкин, согласно которому качество продукции должно быть выгодно и потребителю, и производителю; если это условие нарушается, то продукция является некачественной, так как не удовлетворяет потребности или одной из сторон, или обеих одновременно /1/.

Есть ещё одно простое, но всеобъемлющее определение:

качество – это степень соответствия характеристик продукции (работы, услуги), процесса или системы существующим или предполагаемым потребностям заказчика, запросам потребителя.

Качество строительной продукции и строительно-монтажных работ (СМР) – основная цель действующего хозяйственного механизма строительно-монтаж-ной организации (СМО) и основной фактор борьбы с конкурентами.

Конкурентоспособность предприятия независимо от формы его собственности, мощности, структуры и размеров определяется в первую очередь качеством его продукции и соизмеримостью цены с этим качеством.

Конкурентоспособное качество продукции – ключ к коммерческому успеху любой организации.

Формула конкурентоспособности – более высокое качество и такая же цена или такое же качество и сниженная цена.

Менеджмент качества в условиях рынка предусматривает решение как минимум двух задач:

1) разработка и внедрение (наличие) в фирмах адекватных систем качества;

2) возможность производителя предоставить гарантии качества своей продукции.

В настоящее время рынок ориентирован главным образом на удовлетворение запросов (нужд и пожеланий) потребителя, т.е. рынок производителя трансформируется в рынок потребителя.

Основные признаки такого рынка: масштабы предложения шире в сравнении со спросом, конкуренция, удовлетворение потребителя в количестве и качестве товаров (работ, услуг).

Доминирующие факторы при покупке – не продажная цена и возможности покупателя, а качество продукции, дополнительные услуги и сервисное послепродажное обслуживание, цена потребления и имидж фирмы.

Стратегическая ориентация производителя – не расширение объёма производства, а удовлетворение запросов потребителя.

Тактическая ориентация – не производство, а сбыт.

Запросы потребителя включаются в нормативные документы. Однако сами по себе эти документы не могут быть гарантией качества, если хозяйственный механизм строительного предприятия не содержит соответствующих элементов, отвечающих возрастающим запросам потребителей.

На конкурентоспособность строительной организации оказывает большое влияние внешняя среда дальнего и ближнего окружения, т.е. совокупность сил, не поддающихся контролю и действующих за пределами предприятия.

Основные факторы внешней макросреды дальнего действия:

1) правовые – законодательные и нормативные акты; налоговая, финансово-кредитная, научно-техническая, инвестиционная, инновационная, экологическая, амортизационная, ценовая политика государства и т.п.;

2) рыночные – уровень конкуренции в отрасли, ёмкость рынка и доля, занимаемая в нём фирмой; поставщики и потребители; капитал; сырьё и материалы;

3) демографические – рост численности населения, что стимулирует увеличение спроса на жильё; большое количество молодых семей, что вызывает спрос на объекты социально-культурного назначения; уменьшение количества членов семьи, что приводит к увеличению масштаба строительства малогабаритных квартир, и т.д.;

4) экономические – уровень деловой активности в инвестиционной сфере, степень экономической либерализации и государственного вмешательства в деятельность хозяйствующих субъектов; темпы инфляции, налоговые ставки, платёжеспособность фирм, уровень занятости населения в целом и в отрасли;

5) научно-технические – новые высокопроизводительные средства труда; прогрессивные технологии и новые материалы; высокие технологии (информатика, программное обеспечение, телекоммуникации);

6) социальные – изменение уровня доходов населения, развитие рынка строительной продукции, движение в защиту прав потребителей, смена общественных ценностей, развитие предпринимательства;

7) экологические – воздействие на окружающую среду;

8) конкурентные – анализ целей предприятий-конкурентов; оценка их текущей стратегии; изучение сильных и слабых сторон;

9) транспортные – доступность приобретения сырья, материалов и комплектующих изделий, затраты на перевозки, альтернативные источники;

10) факторы культурного окружения – национальные традиции и общий уровень культуры нации;

11) международные – курс валют, объём иностранных инвестиций, заимствование зарубежного опыта, стажировки и экономическое сотрудничество;

12) политические – законодательная основа и стабильность.

Основные факторы внешней макросреды ближнего действия:

1) местные органы власти (местные налоговые ставки, пошлины, сборы);

2) заказчики, определяющие платёжеспособный спрос и образующие рынки готовой строительной продукции;

3) поставщики, создающие материально-вещественные условия производства, влияющие на цены на сырьё, материалы, технику, технологии;

4) конкуренты, влияющие на выбор стратегии и тактики, ценообразование;

5) субподрядчики, корректирующие рыночные возможности строительной организации, качество и количество её продукции;

6) коммерческие посредники, представляющие продукцию покупателям.

На качество зданий и сооружений воздействуют факторы сферы производственных отношений предприятий-участников строительства объектов: концентрация, кооперирование, комбинирование, специализация. Они гарантируют:

– единство отраслевых и территориальных интересов в достижении конечной цели – качественной строительной продукции;

– устойчивость связи между всеми участниками инвестиционного цикла (инвестор – заказчик – проектировщик – подрядчик – субподрядчик – поставщик – потребитель).

Это обеспечивает соответствие объёмов СМР, качества и сроков поставок промежуточной продукции на стыках этапов (наука – проект – снабжение – строительство – эксплуатация) уровню качества и срокам строительства объектов.

Факторы внутренней среды организации:

1) в сфере производства – соответствие квалификации и численности работников всех уровней, взаимосвязь стимулирования и ответственности каждого работника с конечными результатами и качеством труда; эффективность орудий труда, качественные материалы, окружающая природная среда;

2) в сфере организации и управления этапами строительного процесса – сбалансированность и обоснованность планов строительства, соответствие организационной структуры и методов управления отраслью и подрядной строительной организацией растущим запросам потребителя и состоянию экономики.

Факторы производственной подсистемы:

1) снабжение – рациональность и точный расчёт перемещения материальных и информационных потоков во времени и пространстве (формирование заказов, управление закупками, транспортировкой, запасами, комплектованием, распределением, своевременная поставка качественного сырья, материалов, комплектующих изделий и полуфабрикатов, как основных элементов «входа»);

2) производство – преобразование элементов «входа» в готовую продукцию, которая удовлетворяет платёжеспособному спросу потребителей, главными объектами этой подсистемы являются технология, организация и контроль;

3) планирование – выработка общих целей и стратегии развития предприятия, детализация и конкретизация целей, определение путей их достижения, методы контроля за выполнением целей, выявление и «смягчение» рисков, прогнозирование и предвидение, состояние портфеля заказов, ориентирование деятельности фирмы на достижение долговременных целей, работа на перспективу;

4) финансирование – обеспечение предприятия денежными средствами, организация их рационального использования, выполнение налоговых обязательств, удовлетворение материальных и социальных потребностей его работников и собственников, аудит и на этой основе обеспечение стабильности, ликвидности, платёжеспособности, рентабельности и получение максимальной прибыли от реализации высококачественной строительной продукции для компании;

5) учёт, контроль, анализ, ревизия всех видов ресурсов, планов и затрат, в том числе на брак и переделки.

Факторы социальной подсистемы организации:

1) персонал – субъективный фактор внутренней среды, определяющий в условиях рынка конкурентоспособность и эффективность работы фирмы;

2) организационная структура – каркас здания управленческой системы, позволяющий организации результативно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно распределять и направлять усилия своих сотрудников, а также удовлетворять запросы клиентов и достигать своих целей с высокой эффективностью;

3) стимулирование – система мотивации сотрудников, добившихся успехов в совершенствовании качества, включающая материальные и моральные поощрения и основанная на общественном признании их заслуг;

4) организационная культура – совокупность материальных и духовных ценностей, явлений, представлений, присущих данной организации, которые взаимодействуя между собой, отражают её индивидуальность и проявляются в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды;

5) социальная защита (например, гарантия пенсии при получении производственной травмы и другие социальные льготы).

В этих условиях успех производителя зависит от скорости его реакции на пожелания потребителя, умения планировать качество, оперативно им управлять, обеспечивать и постоянно улучшать качество строительной продукции в соответствии с изменяющимися требованиями рынка.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Какой смысл вкладывал в понятие «качество» Гегель?

2. Дайте определение понятия «качество» по ИСО 8402-84.

3. Какой смысл вкладывал в понятие «качество» Аристотель?

4. Какое значение вкладывал в понятие «качество» Э. Юдин? Дж. Джуран?

5. Какой смысл вкладывал в понятие «качество» Т. Тагути? У. Шухарт?

6. Дайте определение термина «качество» по ИСО 8402:1994.

7. Дайте определение термина «качество» по ИСО 9000:2000.

8. Объясните китайскую версию понятия «качество».

9. Приведите примеры многообразия трактовки данного термина.

10. Приведите пример философской трактовки понятия «качество».

11. Дайте определение качества по ГОСТу 15467-79.

12. В каких определениях качество рассматривается как характеристика предмета? Что такое характеристика предмета? Приведите пример.

13. Что такое свойство предмета? Приведите пример. В каких определениях термина «качество» затрагиваются свойства предмета?

14. Что такое пригодность предмета, в каких определениях термина «качество» она затрагивается?

15. Какое, на Ваш взгляд, самое правильное и полное определение качества?

16. Дайте определения терминам «процесс», «работа», «продукция».

17. Что такое потребность, в чём выражаются требования к качеству?

18. Что такое конкурентоспособность?

19. Как Вы думаете, какой из терминов появился раньше: «качество» или «конкурентоспособность»?

20. Что означает термин «рынок потребителя»? Назовите его основные признаки. В чём его отличие от рынка производителя?

21. Назовите основные факторы внешней среды дальнего действия.

22. Назовите основные факторы внешней среды ближнего действия.

23. Назовите основные факторы внутренней среды предприятия.

24. Назовите основные факторы производственной подсистемы фирмы.

25. Назовите основные факторы социальной подсистемы предприятия.

26. От чего зависит успех предприятия, действующего в условиях рынка?

27. Дайте определение термина «сертификация».

28. Какие основные задачи должен решить менеджмента качества в новых экономических условиях?