Лекция 3. Модели систем качества
Модель для обеспечения качества – это стандартизированный набор требований системы менеджмента качества продукции конкретного предприятия, направленный на удовлетворение запросов потребителей.
В нормативных документах представлены описательные модели систем менеджмента качества, в которых в словесной форме сформулированы цели, задачи, функции и обязанности подразделений, должностных лиц, приведены требования, которым должна соответствовать система. Они позволяют представить СМК во всех подробностях, и в этом их большое преимущество. В то же время на их основе очень трудно наглядно представить общую структуру, выделить основные элементы, схему прямых и обратных связей между ними.
Преодолеть эти трудности позволяют графические модели. На основе треугольника Ф. Тейлора («планируй – делай – проверяй»), характеризующего управление, У. Шухарт предложил цикл PDСA. Он разделил управление на стадии: планирование (P), выполнение D), проверка (C) и действие (A). Но в обиход этот цикл вошёл под названием «цикл Деминга», рис. 1,2, т.к. первую графическую модель предложил Э. Деминг.
По словам Э. Деминга, модель качества чрезвычайно проста для понимания, т.к. изображена в виде «колеса», разделённого на секторы (анализ – проект – изготовление – продажа). «Колесо катится» вдоль линии «идея и чувство ответственности, касающиеся качества продукции». Части «колеса» соединены друг с другом без какого бы то ни было начала или конца. В Японии PDСA дополнили стадиями целеполагания и обучения кадров и стали использовать этот цикл в работе кружков качества, как средство, способствующее решению производственных проблем.
Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению им и разработал знаменитую «спираль качества» – вневременную пространственную модель, определяющую основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством. Эта модель – прообраз многих появившихся позже моделей: «спирали», «вектора», «звезды», «петли» качеств см. рис. 3–6.
По мнению В.Ю. Огвоздина /3/, смысл «вектора качества» заключается в следующем: материальная база фирмы и высококвалифицированный и заинтересованный персонал определяют основные условия производства и служат «фундаментом качества». Его положительное влияние изображено в виде вектора.
Если на предприятии – чёткая организационная структура, а управление им в целом и качеством в частности хорошо продумано, то под воздействием «вектора качества» «петля качества» превращается в восходящую «спираль», а качество повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.
Если же на предприятии нет материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, то это означает, что нет фундамента, необходимого для создания качественной продукции. При этом «вектор» будет равен нулю, восходящая «спираль» превратится в плоскую «петлю», т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без его роста.
По мнению многих специалистов в области качества, очень удобной моделью является «звезда». В основании её находится та или иная система управления качеством, соответствующая определённой концепции. Пять элементов «звезды» качества определяют различные области, в которых происходили основные изменения в ходе развития систем качества: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании систем качества. В новой версии ИСО 9004 в «петле качества» за этапом «Техпомощь и обслуживание» следует этап «Послепродажная деятельность», нацеленный на раннее обнаружение случаев выхода продукции из строя, что позволяет оперативно вносить коррективы. Выход из предыдущей стадии ЖЦП служит входом в последующую, каждая стадия завершается, прежде чем начинается следующая. «Петля качества» показана на рис. 6.
Для капитального строительства проблема качества имеет важное значение, так как изготовление и сдача объектов с дефектами приводят к весомым затратам подрядных организаций (не говоря уже об ущербе, который несут заказчики и потребители).
Создание системы менеджмента качества – дело добровольное, но необходимое, особенно в современных условиях. Для строительных организаций внедрение СМК на базе ИСО является актуальной задачей, решение которой позволит повысить доходность фирм за счёт уменьшения непроизводительных затрат на исправление дефектов, снижения штрафных санкций, расходов на гарантийное обслуживание.
Специфические черты, отражающие технико-экономические особенности капитального строительства как отрасли материального производства:
– жёсткая локализация, т.е. территориальная закреплённость объектов;
– зависимость стоимости объектов недвижимости от стоимости земли;
– высокий уровень материалоёмкости и капиталоёмкости, что резко ограничивает круг потенциальных покупателей объектов недвижимости;
– постоянное воздействие природно-климатических факторов в условиях круглогодичных работ на открытом воздухе и на обширных площадях;
– длительный срок (фактор времени) строительства, что порождает проблему «замораживания капитала», повышает риск принимаемых решений;
– большое количество участников инвестиционного цикла, сосредоточенных в организациях различной подчинённости, от чего значительная часть проблем и задач носят межотраслевой и межведомственный характер и не могут быть решены в полной мере в подрядной строительной организации.
Все объекты недвижимости должны быть бездефектными изначально, ремонтопригодными в будущем, обладать эксплуатационными качествами:
– соответствовать функциональному назначению по размерам и планировке;
– отличаться прочностью, долговечностью, надёжностью;
– быть безопасными и экологически чистыми, комфортными, экономичными при проектировании, строительстве и эксплуатации;
– отвечать эстетическим параметрам.
Несоответствие хотя бы одному из этих качеств снижает потребительскую ценность объекта.
Как свидетельствует мировой опыт, обеспечение качества всегда было и остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции. Значительную роль в решении проблемы призвана сыграть Международная организация по стандартизации (русская аббревиатура – ИСО), созданная в 1947 г. в Женеве.
Предприятиям России в условиях рыночной экономики необходимо так построить свою работу по обеспечению качества продукции, чтобы с наименьшими потерями можно было войти в рынок международной торговли и там занять свою нишу. Первым же шагом в этом направлении cтала сертификация продукции и сертификация системы по обеспечению качества продукции. С этой целью ещё в 1988 году была создана, а в последующие годы получила дальнейшее развитие законодательная база по внедрению на предприятиях нашей страны международных стандартов ИСО серии 9000 и другой нормативно-технической документации.
Международные стандарты (МС) ИСО, принятые Россией в 1988 г. в качестве национальных устанавливают требования к системам менеджмента качества, направленные на удовлетворение запросов потребителя путём предупреждения несоответствия продукции нормативным документам.
Для создания СМК требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение систем менеджмента качества влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура фирмы.
Цели организации:
– определение и удовлетворение запросов и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества);
– обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе;
– достижение, поддержание и повышение эффективности работы в области качества и возможностей организации в целом.
Система менеджмента качества должна базироваться на основополагающих принципах менеджмента качества (С. 15), но это не означает, что структура и документация всех фирм должны быть однообразными. Принципы обеспечивают непосредственную выгоду и вносят важный вклад в менеджмент затрат и рисков.
Принципы важны для самой организации, её потребителей, других заинтересованных сторон и влияют на:
– лояльность потребителей;
– повторные деловые контакты и обращения;
– результаты работы организации (такие, как доход и доля на рынке);
– гибкость и быстроту реакции на изменение условий рынка;
– затраты и число оборотов за счёт эффективного использования ресурсов;
– выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;
– получение конкурентных преимуществ за счёт улучшения возможностей организации;
– понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянной деятельности по улучшению качества;
– уверенность заинтересованных сторон (потребители, служащие, владельцы, субпоставщики, общество) в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными преимуществами в результате её деятельности в области качества, а также репутацией;
– способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.
Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и запросам потребителей, а также устраивать фирму. Документация может быть представлена в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации, но при этом руководству фирмы необходимо учитывать следующие условия:
– контрактные запросы потребителей и других заинтересованных сторон;
– использование международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;
– соответствующие законодательные и другие обязательные требования;
– решения организации;
– источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;
– информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.
Разработку, применение и управление документацией оценивают с учётом результативности и эффективности фирмы на основе следующих критериев: функциональность (например скорость обработки документации); простота в использовании; потребность в ресурсах; политика и цели; текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний; сравнение с лучшими системами документации; взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон. Документация предоставляется заинтересованным лицам и работникам фирмы, исходя из политики обмена информацией в данной организации.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Что такое описательные модели? Опишите их достоинства и недостатки.
2. Какие графические модели систем качества Вы знаете?
3. В чём заключается суть цикла Э. Деминга?
4. Кто является автором цикла PDCA? Объясните принцип его работы.
5. Охарактеризуйте первую графическую модель системы качества.
6. Дайте определение термина «спираль качества». Кто её автор?
7. Раскройте понятие «вектор качества». В чём смысл этого термина?
8. Раскройте понятие «петля качества». В чём смысл этого термина?
9. Почему до сих пор обеспечение качества остается одной из самых сложных задач, с которыми приходится сталкиваться при производстве продукции?
10. Назовите специфические черты, отражающие технико-экономические особенности строительства как отрасли материального производства?
11. Чем капитальное строительство отличается от промышленности?
12. Какими эксплуатационными качествами должны обладать объекты недвижимости?
13. Является ли создание систем менеджмента качества в строительных организациях обязательным условием их функционирования?
14. Для чего нужна система менеджмента качества в строительной фирме?
15. Изменились ли требования инвесторов (заказчиков, потребителей) к качеству строительной продукции в условиях рынка?
16. Назовите основные цели любой производственной организации.
17. Какие критерии необходимо учитывать при разработке, использовании и управлении документацией?
18. Какие условия необходимо учитывать руководству фирмы при разработке, использовании и управлении документацией организации?
19. Кто входит в состав заинтересованных сторон?
20. Какую роль играют основные принципы систем менеджмента качества для фирмы, её потребителей, других заинтересованных сторон?
21. Охарактеризуйте графическую модель, называемую «звезда качества».
22. «Звезда качества» не включает:
а) систему взаимоотношений с поставщиками;
б) систему мотивации персонала;
в) систему взаимоотношений с инвесторами.
24. Какие стандарты качества в России стали национальными?