Содержание:

Введение

1. Оценка специфики и особенности заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров

2. Разработка методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов пассажиропотоков

3.Разработка перечня основных, сопутствующих и дополнительных услуг и их параметров для выделения сегментов в пути следования и на вокзале

4. Разработка структуры СЦ

5. Оценка эффективности работы СЦ

5.1 Определение общего расхода и общего дохода СЦ

5.2 Установление объемов продаж сервисных услуг и конкурентоспособных цен, обеспечивающих безубыточность функционирования СЦ

6 Выводы и рекомендации по организации работы СЦ на заданном направлении

Список литературы

Введение

В данной курсовой работе изложены результаты исследования, выполненные в рамках заданных исходных данных. Представленные в работе материалы основываются на анализе результатов изучения дисциплины «Сервис и бизнес на транспорте». Цель курсовой работы заключается в выявлении современной ситуации на российском рынке пассажирских перевозок, характера и тенденций потребительского поведения пользователей услугами междугородного и пригородного железнодорожного транспорта, а также грамотной организации деятельности сервис-центра.

Методика исследования базировалась на изучении особенностей и специфики заданного направления, разработки маршрутов следования пассажиров и на формировании сервисного центра.

Основная цель сервис-центра – обеспечение удовлетворения запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг. Он должен координировать и объединять возможности железнодорожного транспорта, городских предприятий с целью создания и оказания пассажирам комплексного обслуживания.

В данной курсовой работе рассматривается организация работы сервисного центра на железнодорожном вокзале города в районе тяготения Южной железной дороги.

1. Оценка специфики и особенности заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров и привлекательности объектов для туристских перевозок

В первой главе курсовой работы рассматривается специфика и особенности ж/д направления в районе тяготения Южной железной дороги. Сервис центр по условиям курсовой работы находится в городе. Необходимо привести краткую характеристику ж-д узла и вокзала, где расположен сервисный центр.

2. Разработка методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов пассажиропотоков

Для выяснения современной ситуации на рынке пассажирских перевозок разрабатываются разнообразные методы и способы. В курсовой работе представлен пример одного из методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов дальних и пригородных пассажиропотоков и туристского рынка – это анкетирование, как самый эффективный способ.

.

Анкета оценки работы сервис-центра для пассажиров.

Здравствуйте! Мы просим Вас ответить на ряд вопросов, нашей анонимной анкеты, касающегося Вашего отношения к работе нашего сервисного центра и уровня предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте. Мы будем признательны, если Вы уделите немного времени, чтобы заполнить анкету.

Прежде чем ответить на вопрос, внимательно прочитайте все имеющиеся варианты ответов на него и поставьте знак «X» напротив того ответа, который соответствует Вашему мнению.

Рекомендуемая анкета (для четного варианта).

1. Ваш пол

   • мужской

   • женский

2. Ваш возраст

   • 16-25

   • 25-35

   • 35-45

   • 45-60

   • старше 60

3. Ваше образование

   • Начальное, неполное среднее

   • Общее среднее

   • Средне специальное

   • высшее

4. Как часто вы пользуетесь услугами ж/д транспорта

   • Несколько раз в год

   • Несколько раз в квартал

   • Несколько раз в месяц

   • Очень редко

   • Никогда

5. Причины, влияющие на выбор ж/д транспорта

   • Приемлемая, доступная цена

   • Безопасность транспорта

   • Наличие необходимого комфорта

   • Скорость, экономия времени

   • Отсутствие трудностей с приобретением билета

   • Наличие льгот на пользование данным видом транспорта

   • Удобство расписания

   • Вежливое обслуживание персонала

   • Затрудняюсь ответить

6. Цели поездок на ж/д транспорте

   • Отпуск

   • К родственникам

   • Туризм

   • Командировка

   • Торговля

   • Работа

   • Учеба

7. Какой тип вагона вы предпочитаете

   • Спальный

   • Спальный повышенной комфортности

   • Купейный

   • Купейный повышенной комфортности

   • Плацкартный

   • Общие

   • Другой ответ _______________

8. Удовлетворены ли вы услугами на ж/д транспорте

   • Полностью удовлетворен

   • Полностью не удовлетворен

   • Не обращаю внимания

   • Затрудняюсь ответить

9. Удовлетворяют ли вас маршруты следования пассажирских поездов

• Да

• Нет

• Затрудняюсь ответить

10. Знаете ли вы о существование сервисных центров

    • Да

    • Нет

11.Ваше отношение к организации работы в сервисных центрах на вокзалах

• Положительное

• Отрицательное

• Затрудняюсь ответить

12.Удовлетворяют ли вас услуги в сервисных центрах

• Да

• Нет

• Затрудняюсь ответить

13.Как часто вы пользуетесь услугами сервисных центров

• Несколько раз в год

• Несколько раз в квартал

• Несколько раз в месяц

• Очень редко

• Никогда не пользовался

14.Удовлетворены ли качеством обслуживания в сервисных центрах

• Да

• Нет

• Затрудняюсь ответить

15.Ваши мнения и предложения

Рекомендуемая анкета (для нечетного варианта).

1. Ваш пол?

• мужской

• женский

2. Ваш возраст?

• 18-25

• 25-35

• 35-45

• 45-60

• старше 60

3. Как часто вы пользуетесь услугами ж/д транспорта?

• Несколько раз в месяц

• Несколько раз в год

• Очень редко

• Никогда

4. Выберите причины, влияющие на выбор ж/д транспорта?

• Приемлемая, доступная цена

• Безопасность транспорта

• Наличие необходимого комфорта

• Скорость, экономия времени

• Отсутствие трудностей с приобретением билета

• Наличие льгот на пользование данным видом транспорта

• Удобство расписания

• Вежливое обслуживание персонала

• Затрудняюсь ответить

5. Какой тип вагона вы предпочитаете?

• Спальный

• Спальный повышенной комфортности

• Купейный

• Купейный повышенной комфортности

• Плацкартный

• Общие

• Другой ответ__________________________________

6. Удовлетворены ли вы услугами на ж/д транспорте?

• Полностью удовлетворен

• Полностью не удовлетворен

• Удовлетворен частично

• Не обращаю внимания

• Затрудняюсь ответить

7. Удовлетворяют ли вас маршруты следования пассажирских поездов?

• Да

• Нет

• Частично

• Затрудняюсь ответить

8. Каковы причины Ваших поездок?

• Семья

• Работа

• Отдых

• Учеба

• Служба

• Другой ответ__________________________________

9. Часто ли Вам приходится совершать железнодорожные поездки в связи с работой?

• Да

• Нет

• Редко

• Никогда

10. Приходилось ли Вам путешествовать туристическими поездами?

• Да

• Нет

11. Знаете ли вы о существование сервисных центров?

• Да

• Нет

12. Ваше отношение к организации работы в сервисных центрах на вокзалах?

• Положительное

• Отрицательное

• Затрудняюсь ответить

13. Удовлетворяют ли вас услуги в сервисных центрах?

• Да

• Нет

• Частично

• Затрудняюсь ответить

14. Удовлетворены ли качеством обслуживания в сервисных центрах?

• Да

• Нет

• Частично

• Затрудняюсь ответить

15. Считаете ли вы необходимым наличие сервис - центров на вокзалах?

• Да

• Нет