1. Характеристика послуг розміщення, технологія готельного обслуговування.

Готельна послуга — це дія (операція) підприємства з розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі. Зокрема:

— основні послуги — це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно з укладеним договором;

• додаткові послуги — послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують споживачі додатково згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни і под.).

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення.

Спостерігаємо постійне розширення й урізноманітнення матеріально-технічної бази та структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюють інші споруди — спортивні, медичні, розважальні тощо. У такий спосіб процес обслуговування туристів ускладнюється, а запропоновані послуги мають комплексний характер.

Основними є послуги розміщення та харчування.

Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

— розміщення і сніданок (континентальний або англійський) у номерах чи спеціалізованих закладах;

— розміщення та харчування у ресторані;

— розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе;

— розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

— надання у користування спеціалізованого приміщення — готельних номерів;

— пропозиції послуг фаховим персоналом — портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін.

2. Порядок бронювання номерів у готелі.

Процес бронювання — це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, розгляд замовлення місць і номерів у готелі — саме з нього розпочинають обслуговування гостей.

Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби — телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше — у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер.

Цей відділ найчастіше працює у період найвищої активності клієнтів — з 8 до 18 год.

Під час масових заходів попит на готельні послуги зростає в декілька разів. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, оскільки в таких випадках попереднє замовлення здійснюють заздалегідь до події, і ризик його анулювання незначний.

Використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування.

Серед технічних засобів типові: телефон; мережа Інтернет; факс; телеграма; лист.

З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють:

• централізоване;

• міжготельними агентствами;

• центральний офіс із бронювання;

• туристичними підприємствами;

• транспортними агентствами;

• організаторами конференцій і нарад;

• безпосередньо у готелі.

Використання телефону й Інтернету — найпоширеніші способи бронювання.

1. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується "живе" спілкування клієнта й оператора. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні бланки з графами, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження.

2. Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов'язуються з:

• оперативністю зв'язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті);

• повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп 'ютера);

• зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;

• розміром оплати за користування інформаційними послугами;

• надійністю технічного забезпечення та зв'язку.

Таке резервування можна здійснювати декількома варіантами:

• готель володіє власною Інтернет-сторінкою;

• готель входить у систему Інтернет-бронювання ("Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre", "Nota Bene" та ін.);

• замовити місця в готелі через комп'ютерну мережу по телефону.

Сучасні системи бронювання становлять широкий спектр засобів надання інформації — використання світлин, детальний опис готельних номерів.

Деякі готельні комплекси застосовують тривимірну графіку — клієнт може віртуально ознайомитись з готелем.

Співпраця з глобальною системою резервування дає готелю змогу пропонувати клієнтам низку додаткових послуг. Комп'ютерні системи у найкоротший час (за декілька хвилин-секунд) підбирають, згідно зі замовленням, номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристські атракції.

Такі комп'ютерні системи активно використовують в організації управління, плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер цих систем забезпечує не лише бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а й інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання.