3. Порядок реєстрації і розміщення гостей. Особливості реєстрації груп, іноземних туристів тощо.

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення.

У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом.

Бесіда: Наведіть найважливіші вимоги до служби прийому та розміщення.

Вимог до служби прийому та розміщення:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація — упорядкованою, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення).

Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення.

У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст — черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. Касир служби прийому та розміщення працює у рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей у бухгалтерію, а також повертає гроші клієнтам, котрі від'їжджають з готелю раніше встановленого терміну.

Згідно з процедурою, процес реєстрації умовно можна поділити на декілька етапів:

1. перед-реєстраційний;

2. оформлення реєстраційного запису;

3. визначення номера і тарифів;

4. оплата готельних послуг;

5. видача ключів від номера, супровід гостя у номер.

Етап перед-реєстрації пов'язаний з клієнтами, які забронювали номери в готелі. Якщо клієнт забронював номер, внесений запис у Журналі реєстрації заявок на бронювання номерів (місць), це є інформаційною основою реєстрації та спрощує її процес.

Клієнт, який резервував номер, надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, зокрема в піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, а гості — не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Потрібні дані у названі документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію, отриману на етапі перед-реєстрації, а під час прибуття клієнта він лише перевіряє та засвідчує власним підписом правильність інформації.

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації (анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами), персонал рецепції попередньо визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також відповідно до замовлення узгоджує умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з перед-реєстраційним статусом і гостей, котрі прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити Анкету проживаючого (форма № 1-Г, додаток В) на основі документа, що підтверджує особу. Її заповнюють в одному примірнику на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи. Після цього анкету і документ підтвердження особи передають черговому адміністратору для реєстрації в Журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г, додаток Б). Після реєстрації документ повертають власникові, анкету вносять до картотеки.

Анкету проживаючого зберігають у службі прийому та розміщення в період проживання клієнта в готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю, після цього — передають в архів і зберігають упродовж року, а потім знищують (згідно з актом). У картотеці анкети систематизують в алфавітному порядку. В рецепції прийнято використовувати дві картотеки — одну для осіб, котрі проживають у готелі, другу — для тих, хто вибув.

Наприклад, Наталія Львівна Шварц прибула у готель "Транд-Готель" 10 вересня 2009 р. об 11 год. Клієнтка попередньо зарезервувала номер 207 категорії "люкс". Оплачено в цей же день готівкою за дві доби перебування в готелі — до 12 год 12 вересня 2009 р. у сумі 1772 грн. Упродовж терміну перебування в готелі клієнтці надано додаткові послуги з прання білизни, масажного кабінету, прокату фена з додатковою оплатою; 12 вересня 2009 р. вона вибула з готелю.