4. Бар’єри спілкування

• фізичні – дистанція, простір, час, якими людина відокремлюється від інших людей;

• соціальні – постійне підкреслення своєї позиції зверху, своїх привілеїв;

• гностичні – мова не адаптована до рівня розуміння слухачів, висловлення здійснюються великими пропозиціями (понад 17 слів), дуже швидко (більше 2,5 слів за секунду), бездоказово;

• емоційні – негативні емоції, що деформують сприйняття, невідповідність на­строїв;

• психологічні – негативні установки на основі попереднього досвіду, розбіж­ність інтересів, цілей.

Фізичні бар'єри переборюються скороченням дистанції, відкритістю в спілку­ванні; соціальні — прагненням не протиставляти себе, а підносити партнера до свого рівня, не нав'язувати свій погляд, а радити; гностичні — уважним спосте­реженням за реакцією слухача і перебудовою мови; емоційні й психологічні ба­р'єри переборюються пошуком «емоційного» ядра в спілкуванні, оптимістичним прогнозом спілкування, перенесенням уваги на інтерес до роботи.

5. Способи та правила переконання співрозмовника

Уміння слухати особливо важливе в спілкуванні, коли люди виявляють свої щирі почуття і своє ставлення до співрозмовника й обговорюваного предмета. Слухання – активний процес, оскільки слухач поділяє з промовцем відповідаль­ність за спілкування. Слухання вимагає визначених навичок.

Нерефлексивне слухання – це вміння уважно мовчати, не втручаючись у мо­нолог співрозмовника своїми зауваженнями.

Його основними прийомами є:

• мінімум питань; те, що збирається повідомити ваш співрозмовник, можна ви­значити за виразом його обличчя (мімікою), а також позою і жестами (пантомі­мікою). На самому початку розмови можна використовувати буферні фрази типу «Ви чимось стурбовані?», «У вас вигляд щасливої людини!»;

• мінімум відповідей – «Так», «Розумію вас», «Радий чути», «Продовжуйте, це важливо», «Як можна детальніше?», однак варто виключити такі репліки, як: «Розкрийте хоча б причини!», «Не може бути все так погано!», «Цікаво знати, це чому ж? »

Умови ефективності нерефлексивного слухання:

1. Співрозмовник емоційно збуджений, хоче уваги, «горить» бажанням висло­витися, його не цікавлять ваші зауваження.

2. Співрозмовник відчуває труднощі у розкритті своїх проблем чи турбот.

3. Співрозмовник – соромлива, невпевнена в собі людина.

Рефлексивне слухання припускає зворотний зв'язок із співрозмовником, що дозволяє контролювати точність почутого.

Основні прийоми рефлексивного слу­хання:

• з'ясування, тобто звертання до співрозмовника за уточненням. Репліки: «Будь ласка, уточніть це...», «Поясніть ще раз...» використовують для одержання додаткової інформації чи уточнення окремих позицій, висловлень. Якщо по­трібно зрозуміти зміст сказаного в цілому, то ключовими фразами будуть: «Чи не повторите ви ще раз», «Я не зрозумів, що ви маєте на увазі». У фокусі ваших зауважень можуть бути зміст чи процес спілкування, але не особистість співрозмовника (негативний приклад: «Ви завжди говорите незрозуміло!»);

• перефразовування (парафраз) – це переформулювання інформації, формулю­вання думки співрозмовника інакше, тобто повторення тому, хто говорить, його ж повідомлення, але словами слухача. Переформулювання можна почати такими словами: «Як я вас зрозумів...», «Як я розумію, ви говорите...», «На вашу думку...», «Тобто словами. Ви вважаєте...». Буквальне повторення слів співрозмовника – велика перешкода в спілкуванні;

• відображення почуттів. Акцент робиться не на змісті, а на відображенні слуха­чем почуттів, виражених тим, хто говорить, його установок і емоційного ста­ну. Вступні фрази при відображенні почуттів можуть бути такими: «Мені зда­ється, що ви почуваєте...», «Імовірно, ви почуваєте...», «Ви трохи в поганому настрої...». Остання репліка враховує інтенсивність почуттів, але можливі й інші варіанти: «Ви зовсім у поганому настрої...»;

• резюмування – підсумок основних ідей і почуттів того, хто говорить, воно допомагає об'єднати фрагменти розмови в значеннєву єдність. Прийом застосо­вується в тривалих бесідах, під час обговорення розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляді претензій, вирішенні проблем, наприкінці телефонної роз­мови, у розмові, що стосується безлічі питань і передбачає певні дії з боку керівника. Типові фрази: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...», «Якщо підбити підсумок тому, що ви сказали...».

Умови ефективності рефлексивного слухання

1. Той, хто говорить, прагне одержати більш активну підтримку чи схвалення, одержати конструктивну пораду, знайти союзника.

2. У співрозмовника бажання говорити відсутнє або виражене слабко (немає невідкладних питань, відсутні сильні переживання, не володіє важливою інфор­мацією).