Завдання контрольної роботи
Ліцензування турагенської діяльності засобів розміщення.
Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні.
Стандартизація та сертифікація готельно-ресторанних послуг в Україні.
Міжрегіональна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів.
Міжнародні готельні правила.
Класифікація засобів розміщення.
Індивідуальні та колективні засоби розміщення.
Інші колективні засоби розміщення (майданчики для кемпінгу, бунгало, стоянки морського та річкового транспорту, гуртожитки для молоді, туристичні гуртожитки, будинки відпочинку для людей похилого віку, будинки відпочинку для робітників підприємств, готелі для робітників, студентські та шкільні гуртожитки).
Спеціалізовані засоби розміщення. Особливості функціонування.
Загальні вимоги до засобів розміщення. Загальні вимоги до послуг, що їх надають засоби розміщення.
Класифікація готелів в Україні.
Види засобів розміщення готельного типу, особливості їх діяльності.
Цільові ринки готельних підприємств.
Поняття про основні і додаткові готельні послуги. Особливості надання основних та додаткових послуг в готелях різних країн світу.
Символи і скорочення в готельному бізнесі.
Основні фази гостьового циклу
Бронювання номеру (типи бронювання, джерела бронювання, особливості бронювання груп, визначення наявності номерів для бронювання, контроль за бронюванням, типові проблеми, пов’язані з бронюванням).
Реєстрація клієнта (предреєстраційна діяльність, реєстраційний запис, визначення номеру). Нові прогресивні методи реєстрації клієнтів.
Методи сплати готельних послуг. Касові чеки, персональні, дорожні. Види пластикових карток. Платіжні системи в Інтернет.
Спеціалізовані апарати для реєстрації та розрахунків, їх переваги і недоліки.
Процедура видачі ключа. Електронні ключи.
Обслуговування клієнта поверховою службою (вручення кореспонденції, телефонне обслуговування, види мобільного зв’язку, надання побутових послуг, розгляд скарг).
Забезпечення безпеки гостя в готелі (контроль за ключами, електронні запираючі системи, збереження коштовностей гостей, поведінка персоналу в екстремальних умовах).
Виписування з номеру готелю (процедура від’їзду, методи сплати рахунку).
Правила сплати за послуги розміщення.
Тарифи номерів. Розрахунок тарифів.
Особливості ціноутворення на готельно-ресторанні послуги в різних країнах.
Структура готельного підприємства. Типова пірамідальна структура управління готельним підприємством. Схеми управління персоналом в різних видах підприємств готельного господарства.
Служби готельного комплексу (перелік служб, їх основні функції і кадровий склад).
Служба прийому і реєстрації клієнтів (служба портьє)
Служба обслуговування. Служба контролю за обслуговуванням.
Технічні (інженерні служби готелю)
Організація служби харчування у готельно-ресторанному комплексі
Комерційна служба. Служба маркетингу.
Служба комп’ютерного управління готельно-ресторанним комплексом.
Бюро обслуговування іноземних громадян (туристів) (стіл з оформлення туристських документів, транспортний стіл, паспортний стіл, автотранспортний стіл, стіл культурно-побутового та екскурсійного обслуговування).
Служба управління номерним фондом. Служба стюардингу.
Служба безпеки готелю.
Служба нічного аудиту.
Служба дозвілля. Допоміжні служби.
Автоматизовані системи управління готельно-ресторанними комплексами. Рівні автоматизації готельних підприємств. Найбільш відомі АСУ для готелів і ресторанів.
Типова структура автоматизованої системи управління готельно-ресторанними комплексами.
Типи номерів, що існують в міжнародній практиці. Типи ліжок. Структура номерів. Планувальна організація готельних номерів.
Меблювання та естетичне оформлення внутрішніх приміщень готельного підприємства.
Прибиральні роботи в вестибулях. Види прибиральних робіт в номерах готелів і їх послідовність. Прибирання санвузлів. Прибиральні матеріали, механізми, інвентар.
Особливості надання послуг у номерах готельних підприємств (прийом замовлення на обслуговування, обслуговування у ранковий час, під час обіду, вночі).
Техніка обслуговування офіціанта у номері готелю.
Організація поверхових барів або буфетів. Вимоги до посуду, інвентарю та пристосувань, що використовують при обслуговуванні готельних номерів.
Види харчування. Види сніданків. Національні сніданки.
Особливості обслуговування туристів, учасників масових заходів (симпозіумів, нарад, фестивалів, конференцій), учасників переговорів в готельно-ресторанних комплексах.
Найбільш відомі готельні ланцюги світу. Основні концепції управління готельними ланцюгами.
Франчайзінг у готельно-ресторанному бізнесі, його переваги і недоліки.
Основні тенденції розвитку ринку праці індустрії гостинності. Перспективи кар’єрного зростання.
Кваліфікаційні вимоги до професій і посад робітників готельно-туристського комплексу в країнах Європейського союзу.
Вимоги до персоналу та його підготовленості.
Посадові інструкції персоналу готелів і ресторанів. Основні розділи кваліфікаційних характеристик.
Основні вимоги до оформлення посадової інструкції. Макет інструкції.
Службовий етикет. Кодекс професійної етики робітника готелю.
Особливості характеру, необхідні робітнику сфери обслуговування. Манери поведінки. Зовнішній вигляд і культура мови персоналу.
Сучасні тенденції розвитку готельного господарства в Україні.
Варіанти практичного завдання подано у додатку Б.
Порядок виконання практичного завдання:
1) Ознайомитись зі зразком “Організація робочого місця адміністратора (портьє)”.
2) Вивчити функціональні обов’язки певного робітника готельно-ресторанного комплексу (відповідно до варіанту індивідуального завдання у додатку).
3) Організувати (детально описати) робоче місце працівника готельного підприємства відповідно до його функціональних обов’язків.
Зразок виконання практичного завдання.
Робоче місце адміністратора (портьє), повинно бути зручним, комфортним і оснащене усім необхідним устаткуванням. У великому готелі стійка Reception часто з’єднана з кімнатою адміністратора, в якій розміщена основна частина оргтехніки. У малому готелі така можливість відсутня і все необхідне повинно вміститися в зоні стійки Reception.
В зоні стійки Reception розташовують наступні технічні засоби: комп’ютер, принтер, копіювальний апарат, сканер, телефонну станцію, факсимільний апарат, кнопку тривожної сигналізації, монітор системи відео спостереження, контрольно-касовий апарат або факсимільний регістратор, термінал для прийому кредитних карт, домофон, настінний годинник, блок вимикачів для обслуговування світових приборів лоббі, системи централізованої вентиляції та кондиціонування тощо. Крім оргтехніки та технічних засобів тут повинні вміститися:
необхідна документація (папка з анкетами гостей, касовий журнал, журнал реєстрації іноземних громадян, книга відгуків, журнал реєстрації перевірок контролюючих органів тощо);
блок сейфових чарунок;
рекламна поліграфія (буклети, корпоративні візитки тощо);
папір, ручки та ін.;
рамки з сертифікатами, дипломами та ін.
Комплексне використання стійки Reception вимагає як оптимального дизайнерського, так і інженерного рішення.
Стійка Reception повинна мати достатню кількість електричних, телефонних та інтернет-розеток. При цьому необхідно розташувати їх таким чином, щоб адміністратор не плутався у переплетенні проводів.
Враховуючи велику кількість оргтехніки, необхідно прийняти рішення про те, чи використовувати окремі апарати для кожної функції (наприклад, телефонний апарат окремо і факсимільний апарат окремо), що з точки зору якості і надійності більш прийнятне, або використовувати суміснені системи (телефон/факс в одному апараті, принтер/сканер/копіюв в одному апараті), що оптимізує використання площі.
З точки зору дизайнерського рішення необхідно також вирішити дві задачі – створити гарний об’єкт, що привертає увагу, і одночасно зробити так, щоб він не обдирався чемоданами та взуттям гостей і щоб гостям було зручно спілкуватися з адміністратором, знаходячись по різні сторони стійки Reception.