7. Зв’язки з громадськістю в системі управлінської діяльності органу державного управління

Практика зв'язків органів виконавчої влади з тими, на кого вони здійснюють свій вплив, передбачає насамперед інформування громадськості з метою надання їй загального уявлення про діяльність, реалізацію планів та проблеми, які доводиться їм розв'язувати. Для досягнення цієї мети органи виконавчої влади використовують такі основні види комунікативних каналів:

1. безпосереднє спілкування - особисті контакти між громадянами (об'єднаннями громадян), з одного боку, і посадовими особами органу влади - з іншого;

2. спілкування за допомогою засобів зв'язку (телефон, різноманітні форми особистого листування).

Незважаючи на складність соціально-класової системи, громадськість можна розділити на десять основних категорій, які притаманні будь-якій цільовій аудиторії:

1. суспільство;

2. потенційні співробітники;

3. співробітники;

4. постачальники матеріалів та послуг;

5. інвестори, фінансовий ринок;

6. дистриб’ютори;

7. споживачі, користувачі;

8. лідери громадської думки;

9. громадські організації;

10. ЗМІ.

Коротко проаналізуємо кожну з основних категорій громадськості через завдання, що ставляться перед органами державної влади.

1. Суспільство (community). У цьому випадку комунікаційними проблемами, що повинні обговорювати та вирішувати органи влади (в залежності від місцезнаходження та рівня) може бути цілий спектр проблем: безпека, забруднення, охорона здоров’я, ситуація на дорогах тощо.

2. Потенційні співробітники (potential employees) можуть знаходитися в інших організаціях або, навіть, навчатися у школах або вузах. Вони не будуть намагатися влаштуватися на роботу в організацію або відповісти на оголошення про вакансії, поки не зрозуміють, чим цей орган державної влади займається. Потенційні співробітники почнуть розглядати організацію як потенційно доброго для себе роботодавця, якщо будуть впевнені, наприклад, у достатньо високому рівні заробітної плати, пільгах, загальному престижі роботи тощо.

3. Співробітники (employees) можуть бути різних типів: перші керівники, їх заступники, керівники підрозділів, спеціалісти, проте всі вони – державні службовці. Усі вони можуть бути зосереджені в одному приміщенні, а можуть діяти автономно. Вони мають різний стаж, зарплати, проте за допомогою конкретних PR-акцій необхідно до кожного донести дух корпоративізму, об’єднати в один колектив. Окремою групою стоїть технічний персонал: охоронці, прибиральниці, водії, монтери, електрики тощо, однак саме вони забезпечують нормальні умови роботи для державних службовців. І тому не можна виключати їх з загальної схеми корпоративної комунікації.

4. Постачальники (suppliers) можуть бути двох видів: ті, що надають послуги з водо-, тепло-, електрозабезпечення, та ті, що надають професійні послуги (експерти, консалтингові фірми тощо).

5. Інвестори, фінансовий ринок (financial publics) у державному управлінні, де органи державної влади фінансуються з державного бюджету. Якщо робота конкретного державного органу буде неефективна, бюджетне фінансування можуть скоротити або, навіть, припинити, а орган ліквідувати.

6. Дистриб’ютори (distributors) – це структурні підрозділи та підпорядковані організації, що передають (транслюють) управлінські послуги від держоргану вищого рівня до нижчого або безпосередньо до споживача або користувача – громадянина.

7. Споживачі (consumers), користувачі (users) – це громадяни або жителі конкретної території, потреби яких задовольняються за допомогою конкретних управлінських послуг.

8. Лідери громадської думки (opinion leaders or formers) – це люди, висловлювання яких можуть спричинити шкоду або, навпаки, допомогти конкретному державному органу в конкретній ситуації. До них можуть відноситися лідери релігійних та громадських організацій, політичних партій, експерти, телеведучі, спортсмени, ін. Вони можуть представляти дуже потужну категорію цільових груп, нерідко несвідому або необізнану, для завоювання прихильності якої необхідні цілеспрямовані PR – дії.

9. Громадські організації – це об’єднання громадян або жителів певної території, які мають чітку мету і проводять послідовну роботу для її досягнення. Мають у своєму розпорядженні і людські, й фінансові ресурси, можуть виступати активними суб’єктами у PR – просторі. Їх підтримка або не підтримка дій уряду може серйозно вплинути на вектор державної політики. До цієї ж категорії громадськості також слід відносити і політичні партії.

10. ЗМІ (media) на відміну від інших категорій вимагають принципово іншого ставлення. По-перше, через те, що саме ЗМІ – це інструмент зв’язків з конкретною цільовою групою громадськості. І, по-друге, – видавці, продюсери, редактори та журналісти повністю контролюють те, що конкретна цільова група бачить, чує або читає. Тому з ними необхідно підтримувати постійний зв’язок, давати їм цікаві теми для обговорення.

Форми роботи з громадянами:

• Особисте спілкування з відвідувачем. Велике значення у контактах з відвідувачами державного органу має здатність службовців справити приємне враження своєю привітністю. Протягом робочого дня державні службовці спілкуються з відвідувачами, які звертаються до них за допомогою при вирішенні тих чи інших проблем. При цьому можливі такі варіанти, службовець:

а) бере на себе вирішення певної проблеми;

б) інформує громадянина про те, у компетенції якої посадової особи чи органу є можливість вирішити його проблеми.

• Безпосереднє спілкування посадових та службових осіб з громадянами в установах чи телефоном. Із цією метою практикуються «гарячі лінії» для прийому найзлободенніших запитів населення, публікуються телефонні номери керівників та служб, за якими громадяни можуть отримати необ­хідну інформацію. Деякі органи влади та керівники практикують безпосе­реднє телефонне спілкування з широкими верствами населення в напе­ред визначений час.

• Прийом громадян відповідними посадовими особа­ми, а також робота із зверненнями громадян. Це положення закріплене у статті 40 Конституції України: «Усі мають право направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, що зобов'язані розглянути звернення і дати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк». Для забезпечення практичної реалізації цього конституційного права 2 жовтня 1996 року вступив у дію Закон України «Про звернення громадян».

Паблік Рилейшенз (PR) – це самостійна функція менеджменту по встановленню та підтримці комунікацій між організацією та громадськістю. (Врагг Д., Роннерберг Ф. та ін.). Всього існує 472 визначення ПР.

Види PR:

• Прес-посередництво;

• Робота відділів по справах громадськості;

• Пабліситі;

• Реклама.

Загальні напрямки діяльності служб «PR» в державних органах:

- інформування громадськості про діяльність держоргану, сутність рішень, що ним приймаються;

- моніторинг громадської думки;

- взаємодія з територіями;

- аналіз та прогнозування суспільно-політичного процесу;

- громадянське просвітництво та розвиток громадянської позиції;

- формування позитивного образу державного органу та виду держслужби, піклування про пабліситі керівників та інших посадових осіб.

Моделі державних органів по роботі з громадськістю:

1. Маніпуляція, пропаганда, пабліситі (більшою мірою характерні для тоталітарних та авторитарних режимів, проте деякі їх елементи широко використовуються і в демократичних країнах).

Характерні особливості:

– для привернення уваги громадськості використовуються всі доступні засоби, в т.ч. і прямий тиск;

– споживач сприймається як жертва, що не має вибору;

– правдивість та об’єктивність інформації не обов’язкові умови, іноді ігноруються етичні аспекти;

– головний провідник – засоби масової інформації, які знаходяться у прямому або опосередкованому підпорядкуванні державі. Відсутні альтернативні джерела інформації.

2. Інформування громадськості, громадська обізнаність. Ця модель може бути прирівняна до специфічних форм журналістики, основне завдання яких – створення та публікація іміджевих матеріалів.

Характерні особливості:

– регулярна робота із ЗМІ з метою розповсюдження інформації;

– інформація зазвичай правдива, проте увага громадськості акцентується на позитивній стороні (негативні факти та події замовчуються);

– технологія «journalists-in-residence» (журналіст у фірмі), коли матеріали створює та розміщує спеціальний штатний журналіст організації.

3. Двостороння асиметрична комунікація (засновники А. Лі, Е. Бернейз, А. Пейдж).

Характерні риси:

– використання дослідницьких методів для визначення, яка інформація викликає позитивну реакцію громадськості, а потім і позитивний діалог;

– результат асиметричний (виграє організація, на це і спрямовуються всі зусилля);

– зв’язки з громадськістю носять прагматичний характер, організація (органи державної влади) переслідують одну мету – отримання вигоди (кредиту довіри, рейтингу підтримки).

4. Двостороння симетрична комунікація (більше притаманна для країн з розвинутим громадянським суспільством).

Характерні риси:

– повне усвідомлення суб’єктом PR того, що необхідне взаємопорозуміння громадськості та влади, врахування впливів один на одного;

– PR – діяльність спрямована на досягнення обопільної користі державної влади та громадськості (симетричність);

– проведення переговорів, укладання договорів, вирішення конфліктів, що призводить до зміни у поглядах, судженнях та поведінці громадськості та органів державної влади, відмова від вирішення конфліктних ситуацій силовими або авторитарними засобами;

– перехід від журналістських функцій PR – спеціалістів до дослідницьких та консультативних;

– прямий вплив PR – технологій на економічні показники та соціальні аспекти, створення «нематеріальних активів»;

– ідеологічність (в ідеальному варіанті):

а) механізм взаємодії громадськості та органів державної влади – партнерство,

б) громадськість – повноправний партнер влади у формуванні та здійсненні політики.

Основними функціями відділу PR при органах державної виконавчої влади та місцевого самоврядування є:

1. зв’язки з засобами масової інформації;

2. зв’язки з місцевим населенням;

3. взаємозв’язки з інформаційними центрами;

4. створення та підтримка узагальненого іміджу органу державного управління;

5. організація виставок;

6. організація зборів і лекцій;

7. добиватися підвищення ролі і авторитету органу державного управління.

Методи PR - це сукупність прийомів, засобів і інструментів, за допомогою яких суб’єкт управління взаємодіє з громад кістю .

До загальноприйнятих методів ПР можна віднести:

• засоби масової інформації, друковане слово;

• фотографії;

• виставки та ярмарки;

• кіно;

• аудіовізуальні засоби;

• використання усної мови;

• реклама "престижу";

• вивчення громадської думки;

• конференції;

• гостинність.