Приложение 1 Анализ процедуры внешнего аудита в гостинице

Задание 1. Использование методики «Тайный гость»:

А) Насколько часто используется данная методика (когда применялась в последний раз)?

Б) Что является предметом контроля и оценки со стороны «тайного гостя»?

В) Кто выступает в роли «тайного гостя»?

Г) Как полученные результаты используются для улучшения деятельности отеля?

Д) Каково отношение персонала гостиницы к использованию данной методики?

Задание 2. Прохождение классификации:

А) Проходила ли гостиница процедуру классификации? (если да – то укажите, в каком году, если нет - то когда планируется)

Б) Столкнулось ли руководство и персонал гостиницы с какими-либо сложностями при прохождении данной процедуры?

Задание 3. Прохождение процедуры независимой сертификации:

А) Проходила ли гостиница процедуру сертификации? (если да – укажите название сертифицирующей организации, предмет сертификации, дату прохождение сертификации; если нет, укажите, планирует ли в будущем гостиница участвовать в процедуре сертификации)

Б) Объясните, с какой целью гостиница участвовала в процедуре сертификации? Повлияло ли это на качество предоставления услуг, улучшение имиджа гостиницы в глазах клиентов?

Приложение 2 Способы контроля качества услуг в гостинице

Задание 1. Проанализируйте работу гостиницы с отзывами клиентов:

А) Анкета гостя

- Разработана ли в гостинице анкета гостя?

- Какие аспекты деятельности гостиницы предлагается оценить гостю при ответе на вопросы анкеты?

- Оцените качество анкеты гостя.

- Каким образом проводится анкетирование гостя?

- Какая служба отвечает за сбор и анализ анкет? Насколько часто анализируются результаты анкетирования?

- Насколько добросовестно гости относятся к заполнению анкет?

- Используются ли результаты анкетирования для улучшения качества услуг гостиницы? Приведите конкретный пример.

Б) Работа с жалобами гостя

- Как организована работа служб гостиницы по реагированию на жалобы гостя?

- Опишите стандарт реагирования на жалобы, принятый в гостинице.

- На что чаще всего жалуются клиенты гостиницы?

- Как персонал отеля относится к жалобам гостей?

Задание 2. Проанализируйте способы контроля деятельности сотрудников гостиницы (на примере службы Housekeeping):

- Кто осуществляет контроль деятельности горничных?

- Какие аспекты деятельности горничных подвергаются контролю в течение рабочего дня?

- Опишите процедуру контроля уборки номеров.

- В каких документах фиксируются результаты контроля?

- Составлен ли в гостинице чек-лист (лист контроля) уборки номера? Охарактеризуйте его структуру и систему оценки деятельности горничной.

- Какая система поощрений/наказаний существует для горничных? Каким образом она используется на практике?

Задание 3. Перечислите мероприятия, которые проводятся руководством гостиницы для улучшения качества услуг:

А) работа с персоналом

Б) введение новых услуг/модернизация услуг

В) улучшение материально-технической базы гостиницы

Задание 4. Оцените деятельность руководства и персонала отеля по поддержанию и улучшению качества предоставляемых услуг (выделите положительные моменты и недостатки, «проблемные» зоны).