2. Положительные и негативные стороны коммуникационной деятельности предприятия

Недостатки

Характеристика

Последствия

1.Диапазоны ответственности четко не распределены и вследствие этого частично функции пересекаются, а некоторые не выполняются (часто обязанности бухгалтера и директора, а также директора и администратора пересекаются, часто их распоряжения разняться)

Возможна

взаимозаменяемость,

делегирование полномочий, а также в худшем варианте: конфликты.

1. Уход от

ответственности

2. Руководитель

перегружен

3. Несвоевременное

решение вопросов

4.Конфликтные ситуации и спорные моменты

2.Отсутствует утвержденная стратегия фирмы

Директор разрабатывает стратегию фирмы

Отсутствие стратегических планов, высокая инертность в принятии управленческих решений и неясные перспективы

3. Некомпетентность директора в отношении персонала. (Конкретный пример: менеджеру дали штраф, при этом менеджер не увидел и не расписался в приказе о лишении материальных средств, не был извещен даже устно).

Директор не может сказать в лицо сотрудникам о санкциях. Нарушена коммуникация между директором и подчиненными, нет налаженных межличностных связей.

1.Конфликты

2.Непонимание

3.Бегство сотрудников с места работы

4. Отсутствие доверительных отношений

4.Отсутствие тренингов по продажам, общению и коммуникации с клиентами.

Самопроизвольное, не профессиональное общение с клиентами, не поставленная устная речь, отсутствие навыков продаж

1.Снижение прибыли

2.Потеря клиентов

3.Застой в развитии турфирмы

Достоинства

Характеристика

Последствия

1.Разграничение основных обязанностей

Каждый сотрудник берет на себя определенную роль в фирме (менеджер – общается с клиентами и продает, директор –руководит, бухгалтер – занимается экономической составляющей, администратор – общается с клиентами, следит на работой фирмы)

Это положительный пример разграничения коммуникативной деятельности.

2. Взаимозаменяемость при отсутствии одного из сотрудников

При болезни или отсутствии одного из сотрудников, возможна временная замена (менеджера может заменить администратор, бухгалтера – директор и т.д.)

Взаимовыручка при форс можерной ситуации.

3.Наличие корпоративного приветствия клиентов

Вежливое и запоминающееся приветствие, приятное для клиентов

Располагает к доверию и делает речь менеджера более профессиональной.

4.Предложение чашечки кофе или чая для клиента при консультации или оформлении путевки

Благоприятно и запоминающее влияет на клиента, располагает к общению.

Показывает высокий уровень коммуникации и обслуживания.

Возможности

Угрозы

1.Создание доверительных отношений как межличностных, так и профессиональных между руководством и сотрудниками

1.Частые конфликты между руководством и сотрудниками;

2.Проведение тренингов по коммуникации, профессиональной этике и технике продаж.

2.Психологически и коммуникативно сложная атмосфера в офисе

3.Четкое делегирование полномочий, при возможности экстренной замены недостающего сотрудника.

3.Непонимание «корня» коммуникативных проблем руководством турфирмы «Конкорд ВН»

4.Создание онлайн-консультаций на сайте турфирмы для привлечения клиентов, которые не могут посетить офис.

4.Уменьшение количества клиентов из-за не достаточно профессионально общения менеджера и администратора.

Должность/сотрудник

Характеристика коммуникации

Директор

1.Замкнутый человек, не любит лишнего общения с сотрудниками, действует часто из-под тяжка;

2.Может не здороваться утром и не прощаться вечером с сотрудниками;

3.Сутула, прячет руки в карманы;

4.При разговоре может опускать глаза;

5.Может грубо и неприветливо отвечать;

6.Не желает общаться с клиентами.

Бухгалтер

1.Приветливая, живая, энергичная женщина средних лет;

2.Общительная и часто использует поговорки и прибаутки в разговоре с сотрудниками;

3.Говорит звонко, быстро, часто смеется.

Администратор

1.Серьезная, статная женщина;

2.Часто не выполняет распоряжения директора, так как сама считает, что ее решения лучше;

3.Общается с сотрудниками на отдалении, не рассказывает о себе, не переходит на «ты»;

4.С клиентами общается сухо и скупо, только в крайнем случае.

Менеджер

1.Простая, общительная девушка;

2.Часто использует просторечные слова и выражения в работе с клиентами;

3.Часто перебарщивает с рассказами о личном опыте отдыха за границей;

4. Горбится, может страивать перекус при клиентах;

5. На удивление хорошо находи общий язык с клиентами, не отталкивает их общением, умеет порадовать и развеселить клиентов.

6. Обладает даром убеждения.