Література Основна

1. Блинов А. О. Управленческий консалтинг корпоративных организа­ций : учебник / А. О. Блинов, Г. Н. Бутырин, Е. В. Добренькова. − М. : ИНФРА, 2002. – 192 с.

2. Боброва И. И. Консалтинг в стиле гольф / И. И. Боброва, В. А. Зи­мин. – М. : ООО «Вершина», 2005. – 384 с.

3. Верба В. А. Організація консалтингової діяльності : навч. посібник / В. А. Верба, Т. І. Решетняк. – К. : КНЕУ, 2000. – 244 с.

4. Шканова О. М. Маркетинг послуг : навч. посібник. – К. : Кондор, 2003. – 304 с.

Додаткова

5. Гаркавенко С. С. Маркетинг : підручник для вузів. – К. : Лібра, 2002. – 712 с.

6. Маркетинг : підручник / А. О. Старостіна, Н. П. Гончарова, Є. В. Кри­кавський та ін. // За ред. А. О. Старостіної. – К. : Знання, 2009. – 1070 с.

Тема 3. Виробничі послуги. Сервісні послуги виробничих підприємств

Мета вивчення: розглянути сутність, види і характеристики ви­роб­ничих послуг, правові аспекти їх надання; розглянути зміст і важливість сервісних послуг, роль сервісу в роботі сучасних вироб­ничих підприємств, принципи і завдання сучасного сервісу.

У сучасних умовах розвитку ринкових відносин суттєво зміню­ються форми взаємовідносин між виробниками і споживачами промислових товарів. Сьогодні промисловий світ – це поле жорсткої конкуренції між підприємствами у виробництві та збуті продукції. Ведеться постійна боротьба за споживача, на фоні якої в останні роки на передній план вийшов такий, на перший погляд, непримітний чинник, як сервісний супровід продукції. Продаж тільки товарів вже не може забезпечити перемогу у конкурентній боротьбі. Виробники змушені супроводжувати продукцію комплексом додаткових сер­вісних послуг для забезпечення власної конкурентоспроможності.

Для промислових підприємств, особливо тих, що виробляють електронну, інформаційну й телекомунікаційну техніку, все більшого значення набуває надання промислових послуг: комплексне обслуго­вування клієнтів, консультаційні, інжинірингові, системно-інтеграційні послуги, організація проектного менеджменту, спеціальне програмне забезпечення клієнтів, підготовка та перепідготовка персоналу, експлу­атація установок та ін.

Сервіс – це надання комплексу основних і додат­кових послуг, пов’язаних із технічно складним това­ром, що реалізовується, з метою залучення макси­мальної чисельності покупців.

В умовах конкуренції сервіс є підсистемою марке­тингової діяль­ності виробничого підприємства, яка забезпечує комплекс послуг у процесі збуту та екс­плуатації споживачем технічно складних виробів. Правильно організований сервіс, який супроводить виріб протягом усього періоду його експлуатації споживачем, підвищує конкурентоспро­можність ви­робу, в чому, передусім, зацікавлений виробник. То­му саме виробник бере на себе відповідальність за організацію сервісного обслуговування свого виробу.

Сервіс поділяється на допродажний та післяпро­дажний. У допро­дажний сервіс входять:

• надання обов’язкових послуг, які згідно із зако­нодавством України торговельне підприємство (або інше підприємство, що здійснює роз­дрібну реалізацію товарів населенню) має надавати по­купцеві безкош­товно;

• додаткові послуги, які надаються покупцеві за окрему плату.

Підготовка до продажу

1. Перевірка якості товару, усунення недоліків, що виникли в про­цесі транспортування товару від виробника до місця продажу (торговельного підпри­ємства).

Виявлення недоліків здійснюється в процесі приймання товарів за якістю у встановлені терміни. Працівники магазину одночасно з перевіркою якості товару виявляють його комплектність, відповід­ність тари, упаковки та маркування товару вимогам, що технічнї та іншої документації.

2. Розміщення та викладка товарів в торговому залі.

Перед передачею в торговий зал виробів, що мають паспорти та інструкції з експлуатації, переві­ряють наявність цієї документації, а у товарів, за­безпечених запасними деталями та інструментом, – їх комплектність. Зразки виробів розставляють в торговому залі з відкри­тим доступом до них покупців на подіумах, стендах, гірках, у внутрішніх вітринах магазинів. Вироби групують за призначенням і спільністю по­питу, дотримуючись товарного сусідства.

Вироби повинні мати короткі анотації, що містять їх основні технічні характеристики.

Послуги, безпосередньо пов’язані з продажем

1. Демонстрація техніки в дії.

Відповідно до правил продажу товарів в Україні продавець зобо­в’язаний перевіряти технічно складні товари в дії у присутності покупця.

2. Забезпечення покупця необхідною інформацією і консультування.

Відповідно до правил продажу товарів покупця слід забезпечити дос­тупною та достовірною інформа­цією, що містить:

• назву нормативних документів, вимогам яких повинні відпо­відати товари;

• перелік основних споживчих властивостей това­рів;

• ціну та умови придбання товарів;

• дату виготовлення;

• гарантійні зобов’язання виробника;

• правила та умови ефективного використання то­варів;

• терміни служби товарів і відомості про необхід­ні дії споживача після закінчення цих термінів;

• найменування та адресу виробника товарів і під­приємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від покупця, а також про­водить ремонт, технічне обслуговування;

• відомості про сертифікацію товарів (якщо в Ук­раїні вони підля­гають обов’язковій сертифіка­ції).

Продавати товари, на які нормативними докумен­тами встановлено гарантійні терміни, без технічного паспорта або іншого документа, що його замінює, заборонено.

При продажу продавець зобов’язаний надавати покупцеві кваліфі­ковану консультацію щодо екс­плуатаційних характеристик товарів, відмінних оз­нак, призначення, властивостей аналогічних това­рів, взаємозамінності виробів, способів догляду і ре­жимів зберігання, га­рантованих зобов’язань підприємства-виробника.

У відповідності із Законом України «Про захист прав споживачів» продавець зобов’язаний інформу­вати покупця про підприємства, які здійснюють га­рантійне обслуговування, заміну товарів неналежної якості, а також відшкодування споживачу збитків, яких він зазнав.

3. Оформлення покупки.

Розрахунки з покупцями у магазинах здійснюють­ся через електрон­ні контрольно-касові апарати.

Продавець зобов’язаний у присутності покупця перевірити якість товару, комплектність, наявність технічного паспорта, гарантійного талона, інструк­ції з експлуатації, точність міри (шнура, проводу, дріб­них товарів). Продавець зобов’язаний також проінформувати покупця відносно супутніх товарів та запасних деталей, що є у продажу.

Товари упаковують у папір, коробки, поліетилено­ві пакети, інший пакувальний матеріал з метою пов­ного збереження якості виробів у процесі транспор­тування.

4. Зберігання придбаного товару в магазині.

Відібрані покупцем товари магазин зобов’язаний зберігати без­коштовно протягом двох годин з позна­ченням часу наступної оплати на виписаному товар­ному чеку.

Оплачені великогабаритні товари (крім оформлених для перевезен­ня додому) можуть зберігатися безкош­товно за охоронною розпискою протягом доби. Мага­зин несе відповідальність за їх зберігання та якість.

5. Доставка додому.

Торговельне підприємство здійснює доставку това­ру додому по­купцю безкоштовно, якщо вартість до­ставки входить у ціну товару.

6. Установка, підключення та пуск.

Господарюючий суб’єкт зобов’язаний забезпечити безкоштовну установку, включення і пуск технічно складного виробу, якщо норма­тивною документа­цією та правилами користування ним не до­пускаєть­ся включення і пуск його безпосередньо споживачем.

У разі неякісної установки товару покупець має право вимагати безкоштовного усунення недоліків.

Додаткові послуги

Перелік і вартість додаткових послуг встановлю­ються торговельним підприємством самостійно.

1. Приймання попередніх замовлень на товари, тимчасово відсутніх у продажу.

Замовлення приймають столи замовлень, бюро добрих послуг з видачею товарів у магазині або з доставкою додому. Ці додаткові послуги надаються магазинами при обслуговуванні інвалідів, багатодіт­­них сімей та інших пільгових категорій населення.

2. Доставка товарів додому.

Доставка товарів додому покупцю здійснюється за окрему плату, якщо вартість доставки не входить у ціну товару. Доставка оформля­ється замовленням-квитанцією із вказівкою найменування торго­вельного під­приємства, прізвища покупця, його адреси, дати оформлен­ня замовлення, назви товару, кількості пред­метів, видів і вартості послуг, часу їх виконання та ін.

1. Установка, підключення і пуск.

Установка, підключення і пуск куплених това­рів вдома у покупця здійснюються торговельним підприємством або виробником, спеціалізо­ваними сервісними організаціями за окрему плату, якщо ці послуги не входять у ціну товарів.

3. Навчання покупця або його персоналу.

Навчання покупця або його персоналу здійсню­ється безкоштовно або за плату.

3. Дрібний ремонт і складання виробів.

Послуги з дрібного ремонту і складання виробів можуть надава­тися майстернею, яка має свої точки безпосередньо у приміщеннях магазинів, що торгу­ють технічно складними товарами. Це зручно для покупців і вигідно для магазину, оскільки дозволяє збільшувати обсяги реалізації товарів, що потребу­ють складання.

Післяпродажний сервіс поділяється на гарантій­ний і післяга­рантій­ний за ознакою: послуги нада­ються безкоштовно чи за плату.

Згідно з Законом України «Про захист прав спо­живачів» виробник зобов’язаний забезпечити нор­мальну роботу товару, в тому числі комплектуючих виробів, протягом гарантійного терміну. Гарантій­ний термін роботи виробу встановлюється законо­давством, а у разі його відсутності – договором.

Гарантійні терміни на комплектуючі вироби по­винні бути не меншими від гарантійного терміну на основний виріб, якщо інше не передбачено законо­давством чи договором.

Гарантійний сервіс

Гарантійний сервіс надається як населенню, так і юридичним осо­бам, які придбали технічно складні товари, обладнання, машини та ін.

Продавець, виробник чи вищевказані підприєм­ства надають такі види гарантійних послуг (безкош­товно):

• визначення причини втрати якості товару, на­правлення його на експертизу;

• усунення недоліків, виявлених у товарі;

• відшкодування витрат на усунення споживачем недоліків товару;

• заміна на аналогічний товар належної якості;

• зменшення ціни на товар неналежної якості;

• заміна на такий же товар іншої моделі з відпо­відним перера­хуванням купівельної ціни;

• відшкодування споживачеві всіх збитків, пов’яза­них із придбан­ням товару неналежної якості;

• доставка й ремонт великогабаритних товарів і товарів вагою понад 5 кг та їх повернення спо­живачеві;

• надання споживачу (з доставкою) аналогічного товару на час здійснення гарантійного ремонту його товару.

Післягарантійний сервіс

Післягарантійний сервіс, як правило, здійснюєть­ся на платній осно­ві. Однак, у деяких випадках, відпо­відно до законодавства України вироб­ник зобов’яза­ний безкоштовно надати послуги споживачеві у разі виявлення в товарі істотних недоліків, допущених із вини вироб­ника.

Обсяг і ціни на післягарантійні платні послуги ви­значаються умо­вами договору на певний вид сервісу прейскурантами та іншими доку­ментами.

Деякі види після продажного сервісу мають назву технічного обслуговування (ТО). До них відносять:

• огляди;

• профілактичні та капітальні ремонти;

• постачання запасними частинами;

• консультування;

• модернізацію;

• додаткове навчання споживача або персоналу покупця;

• підтримку виробу в робочому стані та ін.

Цей перелік різний для кожного товару і визна­чається його функціональними характеристиками та умовами придбання.

Основа організації системи сервісного супроводу продукції базу­ється на певних принципах, яких необхідно дотримуватись керівникам підприємств, що виробляють техніку як споживчого, так і вироб­ничого призначення:

1. Обов’язковість пропонування. У глобальному масштабі виробни­ки, що пропонують високоякісні товари, але не забезпечують їх належним сервісом, ставлять себе у невигідне становище. Крім того, відсутність сервісу може завадити науково-технічному прогресу, адже складність сучасної техніки вимагає кваліфікованого її обслуговуван­ня. У закордонних виробників в сервісних центрах працюють спе­ціально вивчені та сертифіковані механіки, які постійно проходять перепідготовку, опановуючи нові види фірмової продукції.

2. Необов’язкове використання. Підприємство повинне пропону­ва­ти, а не нав’язувати споживачу сервіс.

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних пропозицій повинен бути достатньо широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних. Зовсім необов’язково пропонувати всім споживачам пов­ний комплект послуг.

4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, у такий час і в такій формі, які влаштовують споживача, зацікавленого не тільки у можливості привести обладнання у належний стан, але і в тому, щоб це було зроблено у зручній для нього формі.

5. Технічна адекватність сервісу. Можлива непристосованість сис­тем, що забезпечують демонстрацію товару, його збут та після про­дажне обслуговування може звести нанівець більшу частину зусиль з розробки та виробництва. Сучасні підприємства все більше осна­щуються новітньою технікою, яка ускладнює технологію виго­товлення виробу, і якщо обладнання і технологія сервісу за технічним рівнем не будуть адекватними виробничим, важко розраховувати на необхідну якість обслуговування. Цей принцип вимагає розробки та впровадження особливого типу обладнання для сервісних центрів. Технічна адекватність стосується не тільки обладнання, а й персоналу, тому пропозиції ринку нового товару повинно передувати навчання технічних спеціалістів сервісу.

6. Інформаційна віддача сервісу. Останнім часом сервіс перетво­рився на важливий інформаційний канал для обох сторін – виробника і споживача. Він є важливим джерелом ідей з удосконалення кон­структивних, технічних і якісних показників продукції, яка вже випуска­ється, або тільки планується до випуску. Сервісний персонал завжди добре знає тенденції попиту, знає вимоги і бажання споживачів, слабкі сторони та дефекти фізичного виробу.

7. Зважена цінова політика у сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для спо­живачів до придбання товарів підприємства та інструментом збільшення їх довіри.

8. Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що добросовісно ставиться до споживача повинен чітко співставляти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і не ставити споживача в умови «обслуговуй себе сам».

Питання для самостійного опрацювання:

1. Сервіс і його класифікація.

2. Планування обсягу та якості сервісних послуг, що надаються виробничим підприємством.

3. Основні напрямки вдосконалення сервісу підприємства.

4. Лізинг та оренда майна. Сутність і види лізингових операцій, їх особливості.

5. Організаційно-правові аспекти надання послуг із лізингу та оренди майна.

ПРАКТИЧНЕ ЗАНЯТТЯ 4

Завдання 1

Кожне виробниче підприємство повинно опікуватись сервісним обслуговуванням споживачів. Розробіть систему та асортимент сер­вісних послуг для підприємства, яке виробляє:

1. легкові автомобілі;

2. комбайни;

3. пральні машини.

Завдання 2

Однією з форм організації виробничим підприємством сервісного обслуговування споживачів є доручення робіт із технічного обслу­говування персоналу підприємства-покупця власної техніки. Прийнят­тя такого рішення можливе тоді, коли техніку експлуатує підпри­ємство, що саме є виробником складного промислового устаткування. Як правило, воно має висококваліфікованих робітників та інженерно-тех­нічний персонал, який здатен після навчання у постачальника або на місці експлуатації техніки проводити всі необхідні роботи з технічно­го обслуговування.

Заповніть таблицю, наведену нижче, твердженнями, які, на вашу думку, відображають всі переваги і недоліки такої співпраці.

Потенційні переваги у конкурентній боротьбі, що отримує підприємство-виробник	Потенційні переваги у конкурентній боротьбі, що отримує підприємство-покупець	Ймовірні джерела додаткових витрат на рівні об’єднання