1.2 Економічна природа сервісної логістики

Продуктом обслуговування виступає не тільки послуги, але сервіс. Найчастіше, сервіс розуміється як технічне обслуговування товарів промислового виробництва з тривалим терміном експлуатації: "Сервісом (технічним обслуговуванням) споживачів вважається комплекс послуг (пов'язаних зі збутом і використанням в процесі споживання) по відношенню до машинобудівного обладнання та ін промислової продукції, що забезпечують постійну готовність цих товарів до експлуатації ^"6. В економічній літературі зустрічаються й інші визначення поняття сервіс. Наприклад, сервіс - є організоване обслуговування у сфері виробництва та побуту. Однак, на думку Г.Л. Багієва не слід спрощувати категорію сервіс, обмежуючи її виключно завданнями технічного ремонту і обслуговування технічних засобів: "Сервіс - це підсистема маркетингової діяльності підприємства, що забезпечує комплекс послуг по збуту та експлуатації машин, устаткування, засобів транспорту" ^7.

Слід зазначити, що сервіс як елемент або підсистема маркетингу досить точно відображає динаміку розвитку об'єкта сервісу. У господарській практиці в процесі споживання посилилася тенденція зниження відносної важливості матеріальної складової товару. Макроекономічно це проявляється у формі скорочення доданої вартості, виробленої промисловим сектором економіки. Еволюція поняття товару в рамках теорії маркетингу передбачає дослідження даної економічної категорії в трьох площинах: 1) товар-задум, 2) товар у реальному виконанні і 3) товар з підкріпленням. Еволюціонує і сама конкуренція, набуваючи форму суперництва між постачальниками вже не в площині товару-функції, товару - комплексу фізико-хімічних властивостей, а у формі суперництва за певні символічні цінності. Конкуренція все більшою мірою трансформується у форму суперництва в області додаткових послуг, товарних і фірмових брендів, які формують додаткову корисність в процесі володіння та споживання. Фактично, в процесі постачання це матеріалізується в комплексі додаткових послуг при тотожності якісних і кількісних параметрів товарної маси. Крім того, враховуючи перманентне і динамічний технічне ускладнення товарної маси пропонованої споживачам, обслуговування останньої у вигляді надання додаткових послуг при поставці розглядається як фактор, що визначає повну вартість володіння товаром, тобто впливає на ціну пропозиції. Звідси зростання питомої ваги нематеріальної складової в повній вартості товару багато в чому визначив і розвиток поняття "сервіс''.

Автори монографії "Сервіс промислових товарів" В.М. Семенов і О.Е. Васильєва узагальнивши досить велике кількість визначень поняття сервіс, прийшли до висновку, що сервіс - "це стратегічний інструмент управління відносинами зі споживачами, інтегрований у фізичний продукт у вигляді комплексу послуг, пов'язаних з проектуванням, виробництвом, збутом і численними способами його ефективного використання, гнучко пристосовується до оточуючих змінам ". При цьому вони пропонують наступну класифікацію сервісу стосовно промисловим підприємствам ^8:

1 Тип обслуговується фізичного продукту:

·         сервіс продукції збутового призначення;

·         сервіс продукції виробничо-технічного призначення.

2.      Мета пропозиції послуг:

·         послуги для залучення нових споживачів;

·         послуги для збереження існуючих споживачів.

3.      Метод селекції обслуговується фізичного продукту:

·         ексклюзивний сервіс;

·         виборчий сервіс;

·         селективний сервіс;

·         масовий сервіс.

4.      Стадія життя фізичної продукту:

·         розробка;

·         виробництво;

·         продаж;

·         споживання;

·         утилізація / ліквідація

5.      Обов'язковість послуг:

·         стандартний набір послуг;

·         додаткові послуги.

6.      Часовий фактор:

·         гарантійний сервіс;

·         післягарантійний сервіс.

7.      Характер впливу на функції фізичного продукту:

·         сервіс, що пристосовують фізичний продукт до навколишніх умов;

·         сервіс, що підтримує функції фізичного продукту;

·         сервіс, який відновлює функції фізичного продукту;

·         сервіс, який розширює функції фізичного продукту.

8.      Тип потоку в системі сервісного супроводу:

·         інформаційний сервіс;

·         збутової (просуває) сервіс;

·         технічний сервіс.

Кілька не применшуючи їх внесок у розвиток теорії сервісу, разом з тим слід визнати, що обмеженість цієї класифікації полягає в орієнтації сервісу тільки на фізичний продукт, при цьому без уваги залишилася досить ємна група послуг орієнтованих безпосередньо на споживача.

Під сервісом взагалі ми пропонуємо розуміти сукупність послуг мають єдину виробничу, інституційну або соціальну природу, що надаються споживачам з метою найбільш повного задоволення їх потреб. Логістичний сервіс розглядається нами як окремий випадок сервісу взагалі.

Логістичний сервіс може розумітися двояко. По-перше, як логістична послуга, виконана на певному якісному рівні. По-друге, логістичний сервіс можна розуміти як комплекс взаємопов'язаних логістичних послуг об'єднаних спільністю цілей і представляють продуктову, споживчу, ринкову чи іншу цілісність. Логістичний сервіс є сукупність інтегрованих по продукту, ринку, технології або споживачеві логістичних послуг. На відміну від першого підходу, коли сервіс пов'язують з певною якістю послуг, тут особливе значення має не тільки якість і кількість послуг, а й зв'язок послуг між собою, а також зв'язок між послугами та об'єктом обслуговування.

У нашому уявленні логістичний сервіс пов'язаний з управлінням економічними потоками і процесами в економічних системах і спрямований на зростання доданої вартості за рахунок найбільш ефективної взаємодії логістичних ланок і оптимізації потоків.

Система логістичного сервісу включає цілі, об'єкти, суб'єкти, продукти, засоби, методи, процеси та сферу логістичного обслуговування (таблиця 1.1.)

Цілі логістичного сервісу формуються керуючої підсистемою і диктуються природою соціально-економічної системи. Враховуючи різний рівень розвитку, місію і характер природи соціально-економічної системи цілі можуть мати саме різне призначення, зокрема зростання продажів, зростання прибутку і рентабельності бізнес-процесів, формування ринку і зростання ринкової частки або, наприклад, соціальне партнерство.

У кожному конкретному випадку господарюючий суб'єкт визначає концепцію бізнесу і на її основі формує предпріятіеобразующую мету (цілі), місію і стратегічні орієнтири. Цілі логістичного сервісу трансформуються в приватні завдання. Відповідно до концепції маркетингу в узагальненому вигляді завдання обслуговування є задоволення потреб споживачів шляхом створення доданої споживчої вартості. Крім того, концепція маркетингу передбачає, що життєздатність фірми, у тому числі в сфері обслуговування, визначається її можливістю прогнозувати, а також формувати потреби та задовольняти їх оптимально, дотримуючись економічний, соціальний, екологічний та ін рівновагу.

Конкретними завданнями логістичного сервісу виступають: зростання рівня і якості обслуговування споживачів, скорочення тривалості бізнес-циклів, скорочення рівня і обсягу сукупних витрат, скорочення ризику і втрат в результаті відмов у системі ринкових трансакцій.

Таблиця 1.1 - Класифікація основних елементів системи логістичного сервісу

Основні елементи системи логістичного сервісу	Класифікація елементів системи логістичного сервісу
1 Цілі логістичного сервісу	1. Кількісні (зростання продажів товарів і послуг; зростання прибутку; зростання ринкової вартості активів, зростання ринкової частки і т.д.); 2. Якісні (формування ринку; глибоке проникнення на ринок; зростання конкурентоспроможності товарів / послуг, фірми та логістичних ланцюгів, соціальне партнерство і т.д.).
2 Завдання логістичного сервісу	1. Збільшення рівня і якості обслуговування споживачів; 2. Скорочення тривалості бізнес-циклів, 3. Скорочення рівня і обсягу сукупних витрат; 4. Зниження ризиків у результаті відмов у системі поставок;
3 Цікаве логістичного сервісу	1. Економічні потоки; 2. Організаційно-економічні процеси; 3. Техніко-технологічні процеси; 4. Соціально-психологічні процеси.
4 суб'єктів логістичного сервісу	1. Споживачі, 2. Спеціалізовані сервісні підрозділи товаровиробників; 3. Спеціалізовані сервісні організації; 4. Посередники з повним циклом обслуговування. та ін
5 Продукти логістичного сервісу	1. Комплексні логістичні послуги; 2. Прості логістичні послуги.
6 Засоби логістичного сервісу

 

	1. Технологія, 2. Персонал, 3. Інформація, 4. Матеріальні ресурси; 5. Організаційні ресурси; 6. Фінансові ресурси, 7. Технічні ресурси.
7 Методи логістичного сервісу	1. За формою участі суб'єкта в процесі обслуговування (інтерактивні; опосередковані). 2. За характером обслуговування (з необмеженим часом очікування; з відмовами; змішаний).
8 Процеси логістичного сервісу	1. Перетворюючі і підтримують. 2. Відчутні і невловимі. 3. Керуючі та розвиваючі.
9 Сфера логістичного сервісу	1. Внутріфірмові бізнес-процеси; 2. Мікроекономічні системи; 3. Мезоекономіческіе системи;

Об'єктом логістичного сервісу виступає система економічних потоків, а також організаційно-економічні, техніко-технологічні та соціально-психологічні процеси. Суб'єктами логістичного сервісу з одного боку є спеціалізовані сервісні підрозділи товаровиробників, спеціалізовані сервісні організації, посередники з повним циклом обслуговування, з іншого - споживачі. Суб'єкти логістичного сервісу можуть бути класифіковані самим різним чином, включаючи форму власності, ступінь організаційної самостійності і закінчуючи повнотою і глибиною охоплення ринкового простору.

Продуктами логістичного сервісу є прості і комплексні логістичні послуги. Засоби логістичного сервісу ми пропонуємо класифікувати наступним чином:

·         технологія - сукупність методів обробки, виготовлення, зміни стану, властивостей, форми фінансових, матеріальних, інформаційних і трудових ресурсів в процесі логістичного обслуговування;

·         Інформація - дані та повідомлення про ендогенних і екзогенних змінних системи логістичного сервісу (наприклад, про об'єкти обслуговування, якісних і кількісних параметрах їх потреб), що надходять суб'єктам логістичного сервісу та / або циркулюючі між ними за допомогою технічних засобів, у сукупності, складові інформаційні системи управління логістичним сервісом;

·         фінансові ресурси - сукупність грошових коштів та інших фінансових активів перебувають у розпорядженні суб'єктів логістичного сервісу, включаючи механізми, форми і способи розрахунку за надані послуги;

·         організаційні ресурси - організаційні одиниці у формі відділів, підрозділів, департаментів та інших структур, а також процедури, регламенти і конкретні виконавці операцій логістичного сервісу;

·         персонал - сукупність трудових ресурсів володіють певним набором знань, умінь і навичок, включаючи систему мотивації і позиціонування суб'єктів, що забезпечують реалізацію цілей і завдань логістичного сервісу;

·         матеріальні ресурси - сукупність товарно-матеріальних цінностей виступають у формі фізичних носіїв послуг, що забезпечують процес логістичного сервісу;

·         технічні ресурси - машини, обладнання, будівлі, споруди, технічні пристрої, передавальні механізми, засоби зв'язку і т.д.

Загалом, вигляді, методи логістичного сервісу поділяються на інтерактивні коли для виробництва послуг і надання сервісу необхідно особисте (безпосереднє) присутність об'єктів і суб'єктів обслуговування і опосередковані, мають місце в автоматизованих системах обслуговування, коли одночасна присутність об'єкта і суб'єкта обслуговування не потрібно. В даному випадку обслуговування відбувається за посередництвом технічних пристроїв - автоматів (наприклад, використання пластикових карток і банкоматів в розрахунках). Приватним проявом інтерактивних і опосередкованих методів є методи обслуговування: 1) з необмеженим часом очікування, коли чергові вимоги (за умови, що всі обслуговуючі пристрої зайняті) накопичуються в черзі, і чекають обслуговування, не покидаючи чергу незалежно від часу очікування, до тих пір , поки будь-яке з обслуговуючих пристроїв не звільниться, 2) з відмовами, коли вимога, що надходить від об'єкта обслуговування, заставши обслуговуючі пристрої зайнятими покидає систему обслуговування. Даний метод можна охарактеризувати як метод із втратами, і 3) змішаний, припускає, що надійшла вимога від об'єкта обслуговування знаходиться фіксований час у черзі (в очікуванні), після закінчення якого, не будучи виконаним, залишає обслуговуючу систему.

Процеси логістичного сервісу класифікуються як перетворюють і підтримують. До перетворює, ми відносимо процеси логістичного сервісу, в результаті яких об'єкти обслуговування трансформуються, видозмінюються виходячи з потреб і потреб споживачів. Трансформація змісту і форм об'єктів в результаті перетворюють процесів логістичного сервісу відбувається шляхом виконання послуг, спрямованих на створення нових утиліт продукції, послуг або економічних систем. До підтримуючих (стабілізуючим) процесам логістичного сервісу відносять сукупність взаємопов'язаних операцій спрямованих на збереження постійними або фіксованими в заданих межах параметри об'єктів обслуговування.

Таблиця 1.2 - Характеристика відчутних і невловимих процесів обслуговування ⁹

Впливу на людей: відчутні дії, спрямовані на тіло покупця. Вимагають присутності клієнта протягом всього процесу обслуговування.	Вплив на майно: відчутні дії, спрямовані на матеріальні активи покупця. Вимагають присутності матеріального об'єкта, але не обов'язково самого покупця.
Дії, спрямовані на уми: невловимі дії, спрямовані на мислення покупця. Клієнт повинен бути присутнім ментально, його фізична присутність не обов'язково.	Обробка інформації: невловимі дії, спрямовані на невловимі активи покупця. Природа таких послуг і сучасний рівень технології робить фізичний контакт з обслуговуючою організацією непотрібним.

В результаті підтримують процесів логістичного сервісу виконуються послуги, споживча вартість яких не має явного прояву. Точніше, вони забезпечують її у об'єктів логістичного сервісу, тобто їх споживча вартість виявляє себе в споживчої вартості товарів чи послуг результуючих логістичних систем. Вони не виробляють доданої вартості, однак дозволяють виключити або скоротити втрати в процесі економічного відтворення. Керуючі процеси забезпечують функціонування логістичних систем або окремих бізнес-процесів в заданих параметрах. Розвиваючі процеси спрямовані на якісні та кількісні зміни логістичних систем та їх елементів відповідно до обраної стратегії і тактики бізнесу. Крім того, процеси логістичного сервісу можуть бути класифіковані на відчутні і невловимі (таблиця 1.2).

Рисунок 1.3 - Взаємодія елементів системи сервісної логістики

Сферою логістичного сервісу є внутрішньофірмові бізнес-процеси та економічні системи різного рівня.

Взаємодія між елементами системи логістичного сервісу графічно може бути представлено у вигляді схеми (рисунок 1.3).

В якості основних принципів логістичного сервісу пропонуємо розглядати наступні положення ^10:

1) вільний вибір споживачем форми і рівня логістичного сервісу передбачає, що споживач послуг має право, по крайней мере, в умовах ринку споживача, відмовитися повністю або частково від логістичного сервісу, організовуючи, наприклад, відповідну діяльність на принципах самообслуговування.

Рівень логістичного обслуговування є найважливішим показником логістичного сервісу. Максимальний рівень логістичного обслуговування, є рівень, при якому граничні витрати на організацію та здійснення обслуговування дорівнюють граничним доходам від послуг:

U _max: D U = D P; (1.2)

де: U _max - максимальний рівень логістичного обслуговування;

D U, D P - граничні витрати, прибутковість логістичного обслуговування.

Мінімальний рівень логістичного сервісу визначається стратегією бізнесу сервісної організації і станом ринку логістичних послуг. Оптимальний рівень логістичного сервісу, що забезпечує максимальний обсяг прибутку при заданих обмеженнях, є рівень, при якому різниця між граничними доходами і граничними витратами логістичного обслуговування максимальна:

де: P _ij - прибуток від логістичних послуг адресуються i-му споживачу рассположенних в j-му регіоні;

D B _ij, D U _ij - граничні доходи, витрати формуються в процесі надання логістичних послуг адресуються i-тому споживачу, що функціонує в j-тому регіоні;

2) еластичність і гнучкість логістичного сервісу. Пакет логістичних послуг повинен бути націлений на конкретного, персоніфікованого споживача. Оптимальний обсяг логістичного сервісу похідний, з одного боку, від цілей і ресурсів сервісної організації, з іншого від потреб клієнтів. Здатність сервісної організації індивідуалізувати логістичний сервіс підвищує витрати і ризики споживача пов'язані зі зміною постачальника послуг:

Х = | (у _1, у _2), (1.3)

де: Х - еластичність логістичного обслуговування;

у ₁ - внутрішні обмеження сервісної організації (в тому числі по ресурсах);

у ₂ - зовнішні обмеження (в тому числі динаміка споживчих переваг);

3) зручність логістичного сервісу. Просторово-тимчасові, а також інші параметри і характеристики логістичного сервісу визначають споживачі. Оцінка якості логістичного сервісу залежить від умов споживання і доступності послуг. Вартість споживання, є змінна, в тому числі і від зручності логістичного сервісу. Отже, зручність логістичного сервісу в значній мірі визначає вибір сервісної організації:

З _потр. = С _пр. + Z _кіс., (1.4)

де: Спотр. - Вартість споживання логістичних послуг;

Спр - вартість власне логістичних послуг;

Z _кіс - непрямі витрати, що збільшують вартість споживання, наприклад, очікування обслуговування і т.д.;

4) техніко-технологічна адаптивність логістичного сервісу. Параметри логістичного сервісу в значній мірі є похідними від технічних характеристик виробничих та / або сервісних систем споживачів. Технічна адекватність сервісу означає відповідність технології, методів, засобів та інструментів логістичного сервісу, а також рівня відповідної професійної підготовки персоналу, який надає логістичні послуги, технічним вимогам обслуговуваних об'єктів:

T = f (П), (1.5)

де: Т - параметри логістичного сервісу;

П - технічні характеристики об'єктів логістичного сервісу;

5) інформативність сервісу. Персонал, який здійснює логістичне обслуговування, взаємодіючи із споживачами, має унікальні можливості по збору і накопиченню комерційної інформації. Створення банків даних, аналіз та інтерпретація інформації, зібраної в процесі логістичного сервісу, дозволяють прогнозувати і моделювати поведінку споживачів / покупців, їх реакцію на конкретні маркетингові заходи сервісної організації. Ця інформація є основою для формування стратегії бізнесу, а також її корекції в процесі зміни зовнішнього середовища;

6) адекватність цінової політики у сфері логістичного сервісу внутрішнім і зовнішнім змінним бізнесу. Ціна на послуги, є квінтесенція стратегії і тактики конкретної сервісної організації. Ефективною у взаєминах між суб'єктами логістичного сервісу може стати відкрита, "прозора" цінова політика постачальника послуг, що передбачає доступ споживачів до калькуляції вартості обслуговування, а також їх участь в процесі ціноутворення сервісної організації:

Ц = f (I, S, P, C), (1.6)

де: Ц - вартість логістичних послуг;

S - попит на логістичні послуги;

Р - пропозиція логістичних послуг;

I - витрати, пов'язані з наданням логістичних послуг;

С - цінова стратегія сервісної організації;

7) відповідність логістичного сервісу обслуговується об'єктах. Наприклад, оперативність електронної комерції повинні бути підкріплена відповідною якістю логістичного супроводу.

Логістичний сервіс за своєю економічною природою похідний від динаміки ринкових потреб і повинен бути орієнтований на зростання очікувань споживачів, при дотриманні відповідних критеріїв оптимальності та обмежень.