3.2. Рекомендации по совершенствованию системы страхования физических лиц на примере Астраханском филиале ооо «Росгосстрах»

Астраханский филиал ООО «Росгосстрах» на сегодняшний день, предлагает большое число продуктов, которые достаточно схожи между собой. Однако существенные отличия между ними скрываются, обычно, в размере страховых тарифов и перечне возможных  страховых событий.

  Практика показывает, не смотря на широкий выбор возможных рисков в страховании имущества юридических лиц, наиболее высокое число страховых возмещений приходится на те убытки, которые были получены от нанесения ущерба  имуществу пожарами и водой. В данных случаях вероятность, что  страховое событие наступит  слишком велика. Поэтому уплата относительно незначительной (в  сравнении со стоимостью возможных потерь) страховой премии гарантирует надежную защиту и спокойную жизнь страховщику.

В настоящее время проводится работа по осуществлению государственной программы перехода Российской Федерации на принятую в международной практике систему учета и статистики. При этом в качестве приоритетных целей в бухгалтерском учёте определены разработка и утверждение национальных стандартов, а в статистике - переход от баланса народного хозяйства к системе национальных счетов с реформированием статистических показателей и форм отчетности.

Целью работы по стандартизации бухгалтерского учета являются создание принципиально новой системы регулирования бухгалтерского учета и отчетности в России, ориентированной на рыночную модель функционирования экономики; приведение в соответствие принципов и правил бухгалтерского учёта и составления бухгалтерской отчетности в России с общепринятыми международными нормами. Осуществляются разработки, учитывающие особенности ведения учета в страховых организациях. Прежде всего были подготовлены и внесены изменения и дополнения в план счетов с учетом требований Закона "О страховании" и правил формирования страховых резервов по видам страхования иным, чем страхование жизни.⁴⁷ Госстрахнадзором постоянно ведется работа по изучению и использованию мирового опыта по надзору за страховой деятельностью. Он участвует в Европейском совещании органов страхового надзора, а также является одним из учредителей и участником Международной ассоциации органов страхового надзора, что позволяет обсуждать и находить взаимопонимание по ряду наиболее важных проблем, таких, как условия взаимного допуска на национальные рынки страховых компаний с учетом требований внутреннего страхового законодательства; условия и механизм контроля за обеспечением надежности и гарантий при проведении перестраховых операций.

На наш взгляд компании Россгосстрах, необходимо развивать работу по формированию механизма контроля за деятельностью страховых организаций, прежде всего за выполнением обязательств по договорам страхования, обоснованностью страховых тарифов и обеспечением платежеспособности страховщиков.

Компании Росгосстрах необходимо разработать положение об упорядочении страховых операций, осуществляемых в иностранной валюте, а также по страхованию и перестрахованию. Это позволит поднять имидж страховой компании, а также увеличить объем поступления страховых платежей.⁴⁸

Немало нерешенных вопросов накопилось и в области кадровой политики. Поскольку организация страхового рынка для компании дело новое, требуется большое количество хороших специалистов. Уже отмечалась сложность и специфичность страхового дела. Здесь необходимо знать и учитывать законы экономического развития, финансы, страховой бизнес, прекрасно ориентироваться в конъектуре страхового рынка, уметь анализировать процессы, связанные с имущественным страхованием, и многое другое. Поэтому требуется серьёзная подготовка специалистов, создание структур, занятых подготовкой и обучением кадров, проверкой их знаний и квалификации.

Ещё одним из методов совершенствования страхования является введение в действие некоторых видов страхования, таких как: 1. семейное страхование жизни; 2. страхование одиноких граждан с пожизненным обеспечением;⁴⁹ Немного рассмотрим выше перечисленные виды страхования. Семейное страхование жизни предусматривает, что по условиям этих правил, по одному договору можно застраховать всех членов семьи и близких родственников, независимо от мест их проживания. Лицо, заключившее договор страхования, может выбрать, кого из членов семьи включать в договор страхования и на какие страховые случаи будет распространяться ответственность страховой организации.

Кроме традиционных страховых событий окончания срока страхования, смерти от любой причины, травмы, полученной в результате несчастного случая, - в договор могут быть включены дополнительные страховые случаи, представляющие интерес для страхования. Причём в период действия договора его условия могут изменяться.

Условиями предусмотрен ряд новых льгот для застрахованных по уплате взносов многодетным семьям, по распространению страхования на новорождённых детей, по предоставлению дополнительных выплат в связи с семейными торжествами (например, рождение детей, юбилеи и так далее).⁵⁰

Подобные условия страхования, обеспечивающие социальную защиту семьи и доходы семейного бюджета на страховом рынке пока единственные. При экологическом страховании страховщик представляет страховую защиту гражданской ответственности страхователям за ущерб, причинённый третьим лицом в результате внезапного, непреднамеренного и неожиданного загрязнения окружающей природной среды.

В настоящее время состояние российского страхового рынка характеризуется ужесточением конкуренции страховых компаний. В конкурентной борьбе за клиента страховые компании идут, прежде всего, на улучшение потребительских свойств страховой продукции. К числу основных свойств последней, прежде всего, относится ее стоимость (страховой тариф) и условия наступления ответственности страховой компании. Основным критерием успеха станет качество оказываемых услуг. 

Для эффективной организации страховой работы необходимо систематически изучать состояние страхового рынка и перспективы спроса на страховые услуги, разрабатывать предложения по улучшению организации работы, реализации имеющихся в распоряжении общества услуг по введению новых видов страхования. Всему этому способствует внедрение в страховой работе маркетинга.

Страховой продукт можно рассматривать как продукт и как услугу. Каждая услуга, в свою очередь может удовлетворять или не удовлетворять потребности клиента. Надежность услуг может быть повышена благодаря предоставлению более высоких стандартов обслуживания клиентов, а также увязки оплаты продавцов с качеством их работы. Для специалистов, занимающихся маркетингом страхового продукта очень важно, чтобы все, что они предлагают на рынке, было сразу понято и воспринималось страхователем с доверием.⁵¹

Начиная разработку нового вида страхования, нужно помнить об обязательном условии успеха - продукт должен удовлетворять все требования и пожелания клиента. Необходимо одновременно начать работу и по созданию нового бланка страхового полиса. Нельзя использовать для продажи нового продукта старый полис. Это будет свидетельствовать о том, что страховая компания в течение всего этого времени не пересматривала свой страховой портфель.

В то же время надо помнить, что клиент всегда ждет от страховщика более простой продукт. Поэтому одной из главных задач является адаптация нового вида страхования широким слоям населения.

Астраханскому филиалу ООО «Росгосстрах» необходимо увеличить и разнообразить список страховых услуг для расширения на рынке данной отрасли и для того, чтобы обойти своих конкурентов. Предлагаем следующий перечень новых услуг страхования:

1. Страхование урожая. Очень часто фермер сталкивается с трудностями потери урожая в связи со стихийными бедствиями. Страхование данного вида отрасли позволит фермеру быстрее справиться со сложившейся ситуацией.

2. Страхование частного малого бизнеса. Каждый предприниматель не застрахован от банкротства, страхование может помочь предпринимателю в ситуации убытка и порога банкротства

3. Страхование детей. Необходимо выделить страхование детей в отдельную категорию. В данном виде страхования можно выделить подпункты: накопительные программы, добровольное медицинское страхование и страхование от несчастных случаев.

4. Добровольное страхование автогражданской ответственности - дополнительный полис, выплата страхового возмещения по которому осуществляется в случае недостаточности страховой выплаты по ОСАГО для возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу других лиц. Преимуществами такого страхования являются полное возмещение ущерба в рамках установленного лимита без дополнительных ограничений размера выплаты по «жизни и здоровью» и «имуществу» третьих лиц, компенсация всех дополнительных расходов потерпевших, понесенные ими в результате ДТП (эвакуация ТС с места ДТП, хранение поврежденного ТС, доставка потерпевших в лечебное учреждение и т. д.).⁵²

5. Гражданская ответственность - страхование гражданской ответственности перед соседями. Данный вид страхования позволит физическим лицам в случае причинения ущерба имуществу соседей и в случае причинения вреда здоровью или жизни соседей, не выплачивать им компенсацию из своего кармана.

6. Пенсионное страхование: добровольное и обязательное страхование

7. Ипотечное страхование

8. Международное страхование. Позволит физическим лицам получать медицинскую помощь все территории Российской Федерации.

9. Накопительные программы

Необходимо создать новые полиса страхования. Отправным моментом в работе по созданию нового страхового полиса является повышенный спрос среди клиентов на определенный продукт.

Сведения о возникшей на рынке потребности в новой услуге поступают в страховую компанию несколькими путями. Среди них можно назвать:

- опрос клиентов на местах силами своих продавцов;

- использование сведений, представленных независимыми компаниями по изучению общественного мнения;

- опрос клиентов при помощи телемаркетинга (услуги независимой телефонной компании) и др.

Страховой компании необходимо самой проявлять коммерческую инициативу по отношению к клиенту. Разрабатывая новый страховой продукт компания должна всегда помнить о страховом Законодательстве, которое регулирует отношения между компанией и клиентом.

План работы по созданию нового страхового полиса должен включать следующие этапы:

1. определение проблемы

2. анализ рынка

3. изучение сильных и слабых сторон продукта

4. поиск путей его улучшения

5. создание первых образцов продукта

6. изучение его соответствия пожеланиям клиентов

7. получение и исследования первых результатов

8. сопоставление полученных результатов с предполагаемым эффектом

9. создание стандартной позиции

10. осуществление работы с самого начала.⁵³

Новый страховой полис должен передаваться для апробации группе страховых агентов. Через две недели они должны представить информацию о результатах проделанной работы. Если за неделю страховой агент сумел продать в среднем 10% от общего количества полисов, то это считается хорошим результатом. В таком случае новый страховой продукт увидит жизнь. Весь срок работы от создания проекта страхового продукта до принятия решения о его внедрении должен составлять не более 90 дней. Таким образом, общий цикл по разработке нового продукта от момента сбора информации до принятия решения о его внедрении должен равняться не более чем 120 дням. Для изучения проблемы разработки нового страхового продукта и обобщения полученной информации отделу маркетинга достаточно 30 дней.

Рассмотрим все на примере страхования жилья. Свою работу отдел маркетинга должен проводить в следующей последовательности. Во-первых, выяснить ситуацию на рынке жилья. Для этого необходимо узнать, ведется ли в настоящее время новое строительство или нет, в каких регионах страны имущество граждан в квартирах и частных домах наиболее подвержено кражам. Во-вторых, изучить аналогичные страховые продукты конкурентов.⁵⁴

Одним из важных моментов является определение оптимальной цены на новый продукт. Цена должна быть средневысокой и достойной страхового рынка. Но эта работа входит в функциональные обязанности актуарной службы. Как правило, при решении этого вопроса возникает конфликт между технической службой и службой маркетинга.

Это связано с тем, что служба маркетинга считает, что основной упор при работе с клиентом необходимо делать не на цену, а на качество предлагаемого продукта.

Для того чтобы служба маркетинга могла успешно проводить свою работу, надо поделить рынок на сегменты и изучить отношение каждой группы клиентов к новому продукту. Так как основной задачей службы маркетинга является ориентация продукта на клиента.

При проведении сегментации рынка можно выделить 4 типа клиентов:

-нестабильные клиенты;

- импульсивные клиенты;

- верные клиенты;

- много думающие клиенты.

Теперь необходимо решить на какую из групп клиентов можно сделать упор в своей работе.

Нестабильные - клиенты, меняющие постоянно свое мнение и привязанности. Как правило, основанием для смены страховой компании является цена на страховой продукт.

Импульсивные - клиенты, любящие себя персонифицировать. С этими группами клиентов, с позиции маркетинга, лучше не работать, т. к., в первом случае, в работе по освоению рынка нельзя ориентироваться на цену, а во втором случае потребуется большое количество персонифицированных полисов.

Верные - клиенты, сотрудничающие со страховой компанией на протяжении многих лет.

Много думающие - клиенты, разбирающиеся в сути вопроса и видящие свою выгоду.

С этими группами клиентов, с позиции маркетинга, рекомендуется сотрудничать. К работе на этом уровне служба изучения рынка подключает продавцов.

Когда будет закончена работа на всех предыдущих этапах, работники маркетинга могут переходить к выработке своего заключительного решения, ключевыми моментами которого должны стать следующие разделы:

- предоставление клиенту наибольшего числа удобных покрытий;

- техническая форма предоставления клиенту покрытий; 

- реальность цены на страховой продукт;

- создание удобства процедуры заключения договора и заполнения бланка полиса.

Необходимо помнить, что продукт будет пользоваться спросом на рынке только в том случае, если его качество будет удовлетворять самого продавца.

Основными задачами, которые стоят перед страховой компанией являются удачная реализация на рынке нового полиса и поиск нового клиента.⁵⁵

Одним из важных моментов в работе службы маркетинга является организация продажи новых страховых продуктов. С этой целью должна разрабатываться общая маркетинговая стратегия компании по возбуждению интереса к новому продукту. Большое внимание должно быть уделено организации рекламной кампании. Необходимо подготовить наглядные материалы полностью разработанного продукта: бланки страховых полисов, рекламные проспекты и т.д. Все материалы, сопровождающие страховой продукт, должны быть выполнены художниками в едином фирменном стиле.

Проведение таких мероприятий позволит компании достичь следующих целей:

- раскрыть суть предлагаемого к продаже страхового продукта;

- обратить внимание на его положительные стороны;

- настроить продавцов на продажу данного продукта;

- предложить осуществлять свои действия в рамках общей стратегии компании.

Работники службы изучения рынка должны постоянно проводить работу с продавцами о необходимости общения с клиентами компании, так как только путем прямого общения можно добиться наилучшего результата и выяснить какие пожелания есть у клиентов.

Продавцы обязаны вести досье на каждого своего клиента. Такая информация помогает продавцу при общении, располагая к хорошей и доброй беседе. Если продавец не следует требованиям общей маркетинговой стратегии, и взаимопонимание не достигнуто, то с этим продавцом расторгается контракт.

Необходимо практиковать новые формы общения со своими клиентами: 1. Работниками отдела маркетинга разрабатывается текст и дизайн письма, а также небольшая анкета, которую необходимо, по возможности, заполнить. Все это направляется в адрес клиента. В конце письма содержится информация о том, что в ближайшее время его посетит страховой агент и более подробно расскажет о новом предложении. Далее визит агента предваряется телефонным звонком. И только после этого состоится встреча. 2. Возможен и другой вариант решения этой проблемы, когда клиент сам приходит в страховую компанию. Предварительно в его адрес направляется письмо с предложением посетить страховую компанию. В благодарность за проявленную инициативу компания обещает презентовать ему небольшой подарок. Как правило, это бывает сувенирная продукция с фирменным знаком.

Говоря о завоевании страхового рынка, необходимо помнить, что на рынке должно соблюдаться правильное соотношение между предлагаемыми к продаже видами страхования. Стратегический выбор пути продажи страховых продуктов зависит одновременно от покупателя и продавца.

Существует несколько путей продажи: продавец идет к клиенту, клиент идет к продавцу; прямая продажа (через страховую компанию и по телефону).

Упор в этой работе делается на использовании прямого маркетинга, суть которого заключается в убеждении клиента в необходимости приобретения полиса страхования.⁵⁶ 

Например, решено начать массовую кампанию по продаже нового страхового продукта. С этой целью работниками отдела маркетинга готовится для рассылки письмо клиентам с приглашением к сотрудничеству. Адреса постоянных клиентов компании берутся из архива банка данных. Через некоторое время с клиентами, при помощи службы телемаркетинга, дополнительно связываются по телефону и в корректной форме стараются выяснить отношение клиента к поступившему предложению. Стенограмма переговоров обязательно вносится службой телемаркетинга в компьютер.

В случае получения положительного или уклончивого ответа данные на этих клиентов дополнительно вносятся в архив банка данных на клиентов. В задачу прямого маркетинга (прямой маркетинг - письмо) входит максимальный охват клиентов, находящихся на близком и дальнем расстоянии.⁵⁷

Как мы выяснили, основная проблема Астраханского филиала ООО «Росгосстрах» напрямую связаны с ОСАГО и в первую очередь с отсутствием единой методики оценки ущерба. Документа, который должен был появиться еще несколько лет назад вместе с самим законом об ОСАГО, до сих пор нет. Система прямого возмещения убытков (ПВУ) также нуждается в реформировании. ПВУ должно стать безальтернативным, чтобы клиент мог обратиться за выплатой только к своему страховщику (сейчас он может выбирать между своей страховой компанией и компанией виновника). В настоящее время при взаиморасчетах в рамках ПВУ страховщики применяют фиксированные средние суммы страховых выплат (опять же, потому что нет единой методики оценки ущерба). В итоге недобросовестные страховщики стали отказывать в приеме документов тем клиентам, у кого сумма ущерба заведомо выше средней величины, так как от страховой компании виновника они получат меньшую сумму.

Изучив выше сказанное можно сделать обобщающий вывод, что предприятие зависит от количества поставщиков, но одновременно с этим является лидирующем на Астраханском рынке страхования. Также предприятие зависит от плохой платежеспособности своих страховщиков. На наш взгляд компании Россгосстрах, необходимо развивать работу по формированию механизма контроля за деятельностью страховых организаций, прежде всего за выполнением обязательств по договорам страхования, обоснованностью страховых тарифов и обеспечением платежеспособности страховщиков. Компании Росгосстрах необходимо разработать положение об упорядочении страховых операций, осуществляемых в иностранной валюте, а также по страхованию и перестрахованию. Это позволит поднять имидж страховой компании, а также увеличить объем поступления страховых платежей. Для эффективной организации страховой работы необходимо систематически изучать состояние страхового рынка и перспективы спроса на страховые услуги, разрабатывать предложения по улучшению организации работы, реализации имеющихся в распоряжении общества услуг по введению новых видов страхования