Качество продукции с точки зрения потребителя

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Основными параметрами качества продукции с точки зрения потребителей для изделий являются:

1. функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

1. безопасность

2. эстетические свойства (дизайн)

3. экологичность

4. наличие дополнительных услуг — дореализационное и  послереализационное обслуживание.

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

2. надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

3. психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

4. коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

5. доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Комплекс характеристик качества услуг представлен на рисунке:

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Другие факторы влияющие на мнение потребителя о ценности товара или услуги: ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

1. уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта

2. доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя

3. информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта

4. опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.