6. Зона комфорта:

Имеет большое значение расстояние между собеседником. При общении с людьми у каждого человека существует личное пространство. Это то пространство, в котором мы чувствуем себя комфортно, пока кто-нибудь не вторгнуться в него. Мы сразу начинаем ощущать дискомфорт и стремимся восстановить нужное расстояние, например, делая шаг назад.

Менее 15 см	15-45 см	0,46-1,2 м	1,2-3,6 м	Более 3,6 м
Сверхинтимная зона	Интимная зона	Личная зона	Социальная зона	Общественная зона

Медсестра и доктора могут настолько привыкнуть к общению с мужчинами и женщинами в различных ситуациях, когда последние раздеты, что их восприятие ранимости людей и возможности их замешательства в таких ситуациях притупляется. Нельзя вторгаться в интимную зону пациента без его согласия! Общение с пациентом на расстоянии 1-1,2 м позволяет соблюдать дистанцию «психологического комфорта», а также продиктовано нормами культуры.

7. Умение слушать:

Одним из факторов эффективного общения является умение слушать. Для медсестры умение слушать облегчает распознавание потребностей пациента, выраженных в словесной или иной форме. Если Вы действительно хотите помочь человеку, проявите к нему искреннее уважение и интерес, цените пациента и его общение и терпеливо слушайте его. Общие правила умения слушать таковы:

• фокусировать своё внимание на говорящем;

• установить зрительный контакт и смотреть на говорящего;

• стараться уловить основную идею беседы, не концентрируясь на деталях;

• улавливать эмоциональные оттенки беседы;

• слушать людей, независимо от Вашего отношения к ним;

• избегать сильных эмоций, гнева и печали, которые мешают Вам внимательно слушать собеседника (держать себя в руках, контролировать эмоции и жесты);

• устранять объективные факторы.

8. Паралингвистический эффект:

К невербальному типу общения примыкают так называемые паралингвистические эффекты. Это:

• пауза (молчание);

• словесные восклицания, возгласы,

• тон голоса,

• темп речи.

Пользуйтесь исключительно положительной интонацией голоса, будьте спокойны и неторопливы в речи и действиях. Говорите кратко, просто и доступно, используйте понятную пациенту терминологию, т.к. непонятные больным или неправильно истолкованные им термины могут явиться причиной напрасных переживаний больного. Не повышайте голос.

Элементы эффективного общения

Почему люди иногда плохо понимают друг друга?

1. Отправитель использует для передачи информации неправильный канал. Например: получателю, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации в виде устной речи.

2. Нечётким может быть само сообщение. Например: содержит непонятные термины.

3. Получатель сообщения не подтверждает, что информация или получена или понятна правильно.

№3. Правила эффективного общения с пациентом

1. Создать приятную атмосферу общения.

2. Добиться доверительного отношения с пациентом.

3. Говорить на языке пациента.

4. Уметь слушать.

5. Обратить внимание на свой внешний вид и расстояние до собеседника.

6. Точно формулировать вопросы.

Факторы, способствующие или препятствующие организации общения:

Оказывая помощь пациентам, медсестре необходимо использовать целый арсенал личных качеств и навыков, приёмов и методов общения для установления доверия с пациентом и членами его семьи с целью поиска эффективного решения проблем пациента. Эти личные качества значительно облегчают общение и решение проблем пациента.

К личным качествам медсестры, оказывающей помощь, относятся: сопереживание, искренность, проявление заботы, уважения.

Обладая этими качествами, медсестра должна установить доверительные взаимоотношения. К ним относятся: целенаправленная беседа, доверие и контакт, создание условий для самовыражения.

Доверие и контакт – это очень важные элементы. Они возникают, если пациент убежден в искренности намерений медсестры, её тёплом и непредвзятом отношении к нему. С доверием связана конфиденциальность.

К факторам, способствующим общению, относятся и навыки по оказанию помощи, которые могут помочь пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них.

Рассмотрим наиболее существенные из них:

1. навыки общения;

2. навыки реагирования и постановки вопросов;

3. навыки планирования целей;

4. навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента;

5. консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.

К другим полезным навыкам, которые помогут пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них относятся навыки:

1. конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляющими заботу о пациенте, убеждает пациента в обратном);

2. поддержка (например, серьёзные проблемы, осложнившие состояние паци-ента, но, когда он убеждается, что вины врача в этом нет, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку);

3. молчание (например, смерть близкого человека вызывает у пациента сильные эмоции, слёзы. В этом случае часто лучше помолчать и просто «быть рядом» с пациентом);

4. прикосновение (например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсестра понимает всю трудность ситуации и оказывает ему поддержку).

Таким образом, эффективное общение зависит от профессионализма и личных качеств и умений, приёмов и методов общения медсестры, которые в сестринском деле тесно взаимосвязаны.

Факторы, препятствующие общению:

1. Советы пациенту или высказывание своего мнения медсестрой могут отрицательно повлиять на принятие решения пациентом. Часто пациенты знают, что делают в этой ситуации, по поводу которой медсестра беседует с пациентом. Если совет медсестры отличается от того, который хочет слышать пациент, то это может вызвать чувство противоречия у него. Поэтому, если пациенту хочется услышать совет медсестры, спросите у него: «Что бы Вы хотели услышать? Давайте поговорим об этом побольше».

2. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания. Рекомендуется делать частые паузы во время разговора с использованием переходных фраз. На фоне ответов и реплик возникает возможность для обдумывания.

3. Защита людей, которых критикует пациент. У пациента возникает предположение, что медсестра осуждает его, и это будет препятствовать дальнейшему выражению чувств во время беседы.

4. Преуменьшение чувств пациента. Пациент, выражая озабоченность, ждёт от медсестры понимания и сочувствия. Не настаивайте на том, что ничего страшного не случилось, не стоит беспокоиться. Такие реплики демонстрируют отсутствие понимания или сочувствия.

5. Обещания пациенту. Говоря: «Всё будет хорошо», медсестра отрицает реальность ситуации, в которой находится вместе с пациентом, заставляет пациента прятать страх и беспокойство, которые являются обычными человеческими реакциями и требуют сестринского вмешательства.

6. Поспешные заключения могут вызвать противодействия со стороны пациента. Будьте мудрыми, проверьте факты. Например, не предполагайте, что человек, страдающий злокачественной опухолью, автоматически согласится на её оперативное удаление.

7. Культурные отличия: язык, нормы общения. Различия культур влияют на то, как могут быть поняты вербальные и невербальные средства общения. Например, японцы выражают радость, широко раскрыв глаза. В славянской культуре это выражает чувство страха. Культура влияет и на поверья, поведение, связанные со здоровьем: магия, ритуалы, употребление определённой пищи. Поэтому важно определить этическую ориентацию человека и расспросить его об убеждениях, образе жизни.

8. Стили общения. На словесное и бессловесное общение влияет культура и воспитание, традиции и нормы. Чтобы адаптироваться к стилю беседы, необходимо принимать во внимание культурные особенности нации.

9. Различия в возрасте. Возраст человека может влиять на способ ведения беседы, особенно если между собеседниками имеются большие различия в возрасте. Для ребёнка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями или опекуном, хотя учитывается и поведение самого ребёнка. Часто родители считают себя виноватыми в нарушениях состояния здоровья детей. В таких случаях нужно применять неосуждающие вопросы, чтобы получить нужные сведения. Например, вопросы типа «Когда Вы заметили первые признаки повышения температуры?» более подходят, чем такой вопрос: «Почему Вы не доставили его в больницу раньше?». Проявляйте сочувствие родителям и оказывайте тем самым им поддержку и утешение.

№4. Этапы обучения пациентов и членов его семей

Обучение пациента и/или его близких только тогда может быть эффективным, когда медицинская сестра знает и понимает значимость каждого его этапа. Процесс обучения состоит из пяти этапов.

1. Сбор информации о пациенте (обследование) и оценка исходного уровня знаний и умений пациента или его родственников. При каждом контакте с пациентом, начиная с первичного, медицинская сестра получает о нём какую-либо информацию. Таким образом, сбор информации о пациенте является непрерывным. Всю эту информацию медицинская сестра анализирует и оценивает. Она определяет, имеются ли у пациента знания и умения, касающиеся его состояния, желает ли он или его близкие получить соответствующие знаний и умения, способен ли пациент к обучению, в состоянии ли он обучаться и т.д.

2. Определение проблем пациента. Собрав и оценив информацию, медицинская сестра выделяет сестринскую проблему: дефицит знаний у пациента о своём заболевании, технике манипуляций, необходимых пациенту (постановка инсулина, измерение АД, определить водный баланс и т.д.).

3. Определение целей обучения, планирование его содержания. Перед составлением плана обучения медицинская сестра должна поставить перед собой определённые цели. Формулировка обучения должна быть ориентирована на три сферы: познавательную, эмоциональную и психологическую. Цели отражают то, что необходимо сделать пациенту, чтобы достичь результата. Грамотно поставленная цель должна содержать три компонента:

1. то, что необходимо сделать пациенту (то, что он должен сделать, понять и т.д.), т.е. результат обучения;

2. временные рамки – интервал времени (или конкретная дата), в течение которого будет достигнута цель обучения (к 3-м суткам, через неделю, к концу месяца);

3. с помощью кого или чего цель будет достигнута (самостоятельно, с помощью родственников, при помощи костылей и т.д.).

Формулировка целей в приведённой ситуации может быть следующей:

• в познавательной сфере – пациент будет знать и понимать суть определения манипуляции через 2 суток;

• в психологической сфере – пациент будет психологически готов самостоятельно выполнять манипуляцию;

• в эмоциональной сфере – пациент будет правильно понимать важность манипуляции.

В любом случае цели должны быть конкретными, реальными и достижимыми.

После определения целей обучения медицинская сестра планирует содержание и методы обучения. В план включаются время (утром, перед обедом, после ужина) и продолжительность обучения (по 10 минут в течение 3 суток, по 20 минут через сутки и т.д.).

Содержание обучения может быть различным: сохранение здоровья, поддержание определённого уровня здоровья, поддержание определённого уровня качества жизни.

Медицинская сестра должна привлекать пациента и/или его близких к составлению индивидуального плана обучения, учитывая его личностные особенности, социальные условия. Интерес к изучаемым вопросам и физическое состояние.

4. Реализация плана обучения. Для реализации намеченного плана медицинская сестра совместно с пациентом или его родственниками создают благоприятную для обучения обстановку, выбирают время его проведения. Если микроклимат помещения неблагоприятен (плохое освещение, низкая температура, наличие посторонних) или состояние пациента оставляет желать лучшего (больной расстроен, у него усиливаются боли, одышка), то обучение лучше отложить.

Для успешного обучения можно использовать следующие методы:

• демонстрация – медицинская сестра показывает навыки самоухода или взаимоухода (чистка зубов, использование костылей, инъекции, измерение АД и т.д.); чёткая повторяющаяся демонстрация каждого этапа навыка является важным средством достижения целей обучения;

• консультирование – медицинская сестра наблюдает со стороны, как пациента выполняет конкретный навык и при затруднении или на сложных этапах оказывает ему консультативную помощь;

• разыгрывание ролей – очень эффективный метод обучения, особенно социальным навыкам; при этом методе лучше осознаются возможности пациента и трудности самоухода в бытовой обстановке, вырабатываются новые навыки (умение завести разговор, уверенно вести себя в конкретной обстановке), повышается уровень самосознания, находятся новые решения проблемы.

Схема обучения состоит из пяти этапов:

1. изложение необходимой информации;

2. повторение пациентом всего, что он запомнил;

3. показ (демонстрация) того, что пациент должен освоить;

4. повторение пациентом самостоятельно или вместе с медицинской сестрой навыка;

5. самостоятельное объяснение и демонстрация пациентом навыка от начала до конца.

Каждая ступень этой схемы может повториться по несколько раз, пока пациент не усвоит запланированный материал. Медицинская сестра должна стремиться перейти от передачи знаний к выработке умений, а затем и к устойчивому навыку.

В процессе обучения необходимо постоянно поддерживать у обучаемых интерес, задавать им наводящие вопросы или строить беседу по принципу «вопрос-ответ», подчёркивать информацию, важную для пациента. В конце беседы важно коротко повторить всю основную информацию.

Медицинской сестре нужно убедиться, что обучаемые правильно поняли передаваемую информацию. Для этого она систематически проверяет и оценивает их знания и умения.

5. Оценка результатов обучения. После реализации плана обучения медицинская сестра оценивает результат, т.е. соотносит его с поставленными целями. Оценка может быть следующей:

1. пациент хорошо усвоил информацию и приобрёл устойчивые навыки (осознаёт важность и значение информации и может самостоятельно выполнить навык);

2. пациент недостаточно усвоил информацию и навыки (путает показатели, неуверен в ответах и действиях, последовательности манипуляций); в этом случае медицинской сестре необходимо проанализировать правильность постановки целей и планирования, внести соответствующие коррективы;

3. пациент не усвоил информацию или не выработал навыки.

В последнем случае медицинская сестра неправильно построила весь процесс обучения, не учла состояние пациента, его интерес, не определилась с целями или составила нереальный и невыполнимый план обучения. Необходимо заново пересмотреть весь процесс обучения.

В любом случае медицинская сестра сообщает пациенту о результатах обучения, потому что он должен знать, насколько успешно справился с поставленной задачей. В свою очередь важно и то, как пациент сам оценивает результат обучения. Самооценка может быть:

• адекватной, совпадающей с оценкой медицинской сестры;

• завышенной;

• заниженной;

• нестабильной (вчера был доволен, сегодня недоволен или наоборот).

При любой оценке следует поощрить пациента и тем самым поддержать его интерес к обучению.

№5 Абрахам Маслоу признавал, что люди имеют множество различных потребностей, но также полагал, что эти потребности можно разделить на пять основных категорий:

1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.

2. Потребности в безопасности: комфорт, постоянство условий жизни.

3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.

Существует также более подробная классификация. В системе выделяется семь основных уровней (приоритетов):

1. (низший) Физиологические потребности: голод, жажда, половое влечение и т. д.

2. Потребность в безопасности: чувство уверенности, избавление от страха и неудач.

3. Потребность в принадлежности и любви.

4. Потребность в уважении: достижение успеха, одобрение, признание.

5. Познавательные потребности: знать, уметь, исследовать.

6. Эстетические потребности: гармония, порядок, красота.

7. (высший) Потребность в самоактуализации: реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности.

№6 Сестринский процесс – это образ мышления и действий медицинской сестры по отношению к пациенту, его здоровью, окружающей среде и людя