9.2. Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государ­ственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме­щения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услуга­ми средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют ха­рактерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

• Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это дей­ ствие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме то­ го, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с по­ требителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гости­ ницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гости­ ницы определяется в значительной степени поведением служащих.

• Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть вос­ полнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

• Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы­ шишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую- либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Че­ ловек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отды­ хают в летние месяцы.

• Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гос­ тиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксиро­ ванные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

• Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при ка­ ких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслу­ жить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги -главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индуст­рии гостеприимства.

• Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей со­ стоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться бы­ стро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круг­лосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслу­живания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, об­служиваются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены сле­дующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции при её получении;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачивают­ся дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополни­тельных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносер­висных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности ха­рактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

• уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

• уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хо­ зяевами;

• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспор­ та, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; раз­грузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ре­монт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, ма­никюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

• услуги салонов красоты и парикмахерских;

• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

• аренда залов переговоров, конференц-зала;

• услуги бизнес-центра;

• обмен валюты;

• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетво­ряющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называет­ся в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостини­ца предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполне­ние одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостини­цах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и пре­доставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и ка­чество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят за­полнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

9.3. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американ­ских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентст­ва, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристиче­ский и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изу­чение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоя­тельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг на­чали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки спе­циалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений системати­зированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из нескольких предпри­ятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размеще­ния гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, свя­занные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают каче­ствами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми.

Другое обязательное качество хорошего управляющего — умение соз­дать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комна­тах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.

Служба приема и регистрации

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за про­живание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с ко­торым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслужи­вания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, оп­ределены должностными инструкциями.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит дирек­тор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способно­стей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить за­дания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обрат­ную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невоз­мутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планиро­ванию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карь­ерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно- хозяй­ственной службы:

• Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.

• Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования.

• Руководить службой в соответствии с финансовой политикой гене­рального управляющего.

• Вести документацию.

Распорядок рабочего дня директора службы 07.45 - 18.00:

• Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов.

• Проверить записи в административно-хозяйственном журнале.

• Посмотреть прогноз на заполненность номеров отеля и уточнить ко­личество выписывающихся.

• Проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных пер­сон», чтобы сделать соответствующие приготовления.

• Принять участие в совещании административно-хозяйственной службы.

• Решить текущие проблемы.

• Принять участие в обучении нового персонала.

• Провести совещание с менеджерами и старшими секторов.

• Выдать наряды на проведение различных видов работы.

• Проверить бюджет.

• Одобрить заказы на покупки.

• Проверить инвентарь.

• Проверить чистоту в комнатах гостей.

• Просмотреть наряды, поступившие от эксплуатационников.

• Побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Работа директора очень сложна, в зависимости от величины отеля, ему необходимы помощники, которые направляли бы работу горничных, ответ­ственных за различные секторы отеля (этажи, пролёты).

Заместитель директора, например, разделяет отель на секторы и состав­ляет график уборки помещений. Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят, то делается пометка КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер — СО (скоро освободится), ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии — АС (аварийное состояние), VIP — для важ­ных персон и конкретными указаниями по приготовлениям и т. д.

Служба безопасности

Защита гостей и их собственности — важный аспект в работе гостини­цы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояль­цам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сум­му. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо ор­ганизована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гости­ницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосто­рожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.

Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы:

• разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

• повседневная безопасность гостевых комнат;

• контроль ключей;

• предотвращение краж, контроль за замками;

• контроль доступа в здание гостиницы;

• система сигнализации тревоги;

• контроль территории;

• наружное освещение;

• система наблюдения с помощью телемониторов;

• сейфы и несгораемые шкафы;

• сбор и хранение информации.

Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасно­сти должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и раз­бирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение все­ми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвраще­нию каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инци­денты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации.

Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гос­тиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обес­печивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое сани­тарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помеще­ниях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служ­ба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гос­тей и служба горничных, а также служба бронирования.

Рис. 10. Структура управления номерным фондом гостиницы