Тема № 4. Автосервіс (4 год.)

Несправність автомобіля не завжди очевидна. Виникає проблема її визначення. Для визначення технічного стану автомобіля необхідні технічні знання, пристрої і діагностичне устаткування. Отже, виникає необхідність у створенні підсистеми виявлення несправностей і визначення параметрів стану автомобіля а також їх відповідності технічним вимогам. Є такі технічні параметри автомобіля, відхилення від яких неприпустиме з огляду на безпеку руху і негативний вплив на навколишнє середовище У зв'язку з цим виникає необхідність системі примусового контролю технічного стану автомобіля.

Багато автовласників сприймає автомобіль як засіб пересування і не бажає вникати в подробиці його стану. Вони готові

оплатити піклування про свій автомобіль і хочуть тільки бути впевненими, що фірма гарантує його справність. У зв'язку з цим фірма-продуцент створює систему автосервісу, яка не лише ремонтує й обслуговує автомобілі, а й задовольняє потреби споживачів, щодо підтримання і відновлення працездатності автомобілів.

Пристосування автосервісу до ринкових відносин - це лише перший, незначний етап на шляху розвитку автосервісу в Україні. А основні напрямки його поступу такі:

1. Розвиток мережі торговельних підприємств з продажу автомобілів, запасних частин, матеріалів, аксесуарів.

2. Розвиток фірмового автосервісу. В Україні почали працювати численні дилери та дистриб'ютори відомих європейських, японських та американських автомобільних фірм.

Фірмовий автосервіс приніс в Україну передові технології з обслуговування і ремонту автомобілів, новий дизайн, нову виробничу культуру. На фірмових станціях відкрито відповідно оформлені автосалони; почала розвиватися торгівля новими автомобілями.

3. Розвиток автосервісу на підприємствах та в організаціях за умов значного спаду виробництва на промислових, будівельних, транспортних та інших підприємствах.

Більшість з них, аби мати хоча б які гроші, відкрила у себе станції технічного обслуговування в пристосованих приміщеннях на пристосованому обладнанні, що задовольняли попит невибагливих клієнтів.

4. Будівництво нових приватних станцій технічного обслуговування чи створення їх в орендованих пристосованих приміщеннях. Ці станції дуже різноманітні: є серед них такі, що мають найвищий рівень технології, організації та культури обслуговування, а є й дуже недосконалі в цьому відношенні. Таких станцій з'явилося дуже багато.

5. Набула значного розвитку індивідуальна трудова діяльність майстрів, спеціалістів, які ремонтують та обслуговують автомобілі у гаражах, на подвір'ях тощо.

Якщо спробувати узагальнити тенденції розвитку автомобільного ринку України після переходу її до ринкових відносин, то можна виділити такі з них:

- великий приплив капіталу в автомобільний бізнес;

- бурхливий розвиток автомобільного ринку, ринку автосервісних послуг;

- занепад раніше існуючих економічних зв'язків (насамперед з Росією) та старої системи розподілу автомобілів і постачання запасних частин;

- розвиток нових економічних зв'язків, поява на ринку нових суб'єктів ринку - малих підприємств, спільних підприємств;

- розвиток неузаконеного автосервісу, тобто діяльності тих підприємливих осіб. які фактично надавали послуги автосервісу, продавали запасні частини та автомобілі, але робили це нелегально чи напівлегально, найчастіше не сплачуючи податки;

- поява на автомобільному ринку достатньої кількості автомобільних фірм з продажу автомобілів, запасних частин та надання послуг - на основі їх спільної діяльності з іноземними фірмами;

- інтеграція автомобільного ринку України в європейський та світовий автомобільні ринки та відчутні позитивні наслідки такої інтеграції

Як би там не було, Україна уже є і в подальшому, безсумнівно, залишатиметься автомобільно розвинутою державою, Сьогодні в Україні нараховується близько 9 млн. автомобілів (на 42 млн. мешканців), з них десь 5 млн. -легкові. В Німеччині на 80 млн, населення припадає 47 млн. автомобілів, тобто кожен другий мешканець має авто. В Україні кількість автомобілів на тисячу мешканців становить 113 штук, а легкових - приблизно 91 штука. Це значно менше, ніж у розвинутих країнах. Але тенденція розвитку автопарку свідчить про те, що років через 10 кількість легкових авто на 1000 мешканців зросте до 150 чи й більше, і, крім того, суттєво зміниться структура парку: вона представлятиме всю гаму марок та моделей автомобілів світу і буде близькою до структури парку автомобілів країн-імпортерів.

Зростання автомобільного парку, зміна його структури зумовлюватимуть і розвиток автосервісу. Ті фірми, які сьогодні продають свої автомобілі в Україні, вже створюють фірмові автосалони та сервіс: ця тенденція отримає і подальший розвиток. Фірмовий автосервіс, який організує свою діяльність повністю на засадах заводу-виробника, несе в собі технологічні досягнення продуцента і є його "продовженням'' безпосередньо в умовах експлуатації автомобіля. Тому зовсім закономірно виникає потреба в автосервісі.

Конкурентоспроможність автосервісного підприємства – це такий економічний стан, який дозволяє підприємству успішно функціонувати і розвиватися в умовах конкурентного ринку автосервісних послуг.

Рівень автосервісного обслуговування повинен відображати обсяг, структуру послуг та якість надання цих послуг. Рівень конкурентоспроможності станцій технічного обслуговування визначається рівнем конкурентоспроможності виконуваних ними послуг, який, у свою чергу, забезпечується ступенем привабливості послуг для конкретного споживача.

Для оцінки конкурентоспроможності СТО необхідно систематично проводити порівняння показників її роботи з показниками основних конкурентів, що здійснюють свою діяльність в тому ж секторі ринку.

Основними напрямами підвищення рівня конкурентоспроможності СТО є:

• підвищення якості виконуваних послуг;

• компетентність персоналу;

• використання новітніх методів та засобів діагностики;

– скорочення часу виконання замовлень;

– диверсифікація виробництва (послуг);

– застосування гнучкої цінової політики;

• підвищення загальної культури та репутації СТО.

Головним у конкурентній боротьбі підприємств автосервісу є якість обслуговування споживача. У 1970 р. один з найуспішніших на той час бізнесменів зайнятих в автомобільному бізнесі Карл С’юелл залучив у практику управління «цикл утримання клієнтів», в якому вказав основні складові ефективних відносин з клієнтами.

Якість обслуговування – це сукупність споживчих властивостей послуг, що відображають задоволенню індивідуальних потреб як у процесі виробництва послуги, так і в процесі обслуговування.

Якість послуг може бути досягнута за рахунок застосування прогресивного обладнання, раціональної організації і стимулювання праці, контролю якості, використання при ремонті запасних частин, що відрізняються високою якістю і надійністю в експлуатації тощо.

Термін виконання автосервісної послуги виступає як найважливіший показник, що характеризує ефективність роботи підприємства. Скорочення терміну надання автосервісних послуг зменшує потребу в оборотних коштах, прискорює їх оборотність, дає можливість збільшувати обсяг реалізації послуг при існуючому обладнанні і виробничих площах. Скорочення термінів виконання послуги є одним з елементів досягнення конкурентоспроможності підприємств автосервісу.

З метою скорочення часу на використання замовлень на великих і технічно оснащених СТО застосовують агрегатний метод ремонту, що передбачає заміну несправного агрегату новим або раніше відновленим. При цьому власники автомобілів встановлюють різницю між ціною нового або відновленого агрегату і знятого з їх автомобіля. Знятий агрегат СТО можна придбати для подальшого ремонту і продажу. Ціни на відновлені агрегати повинні бути на 20–40 % нижче цін на нові.

Закордонний досвід показує, що прибутковість при продажу відновлених агрегатів не нижче, ніж при продажу нових. Підвищенню конкурентоспроможності автосервісного підприємства сприяє гнучкість цін, в основі якої лежать пільгові знижки на найбільш популярні ремонти, знижки з нагоди свят, застосування пільгових цін у вечірній і нічний час, у разі великого обсягу замовлення тощо.

Висока якість послуг, застосування гнучких цін і гарантій на виконання роботи є основою іміджу, ділової репутації будь-якого автосервісного підприємства. Однак не менше значення у створенні ділової репутації та підвищення конкурентоспроможності має культура обслуговування, уважне ставлення до клієнтів, зовнішній вигляд і спосіб спілкування персоналу, прагнення викликати у клієнта довіру, вигляд СТО, робочого місця та ін.

Основна роль у вирішенні цих проблем відводиться менеджменту організації, який вирішує такі завдання, як:

– доводить до персоналу цілі, які підприємство намагається досягти;

– залучає співробітників у розробку відповідних стандартів обслуговування;

– створює систему стимулювання для співробітників;

– здійснює контакт з клієнтами з метою з’ясування їх потреб і проблем в обслуговуванні;

– створює систему вимірювання якості обслуговування.

Великі можливості у підвищенні конкурентоспроможності автосервісних підприємств полягають у диверсифікації послуг і способів їх виконання. Необхідність у диверсифікації виробництва виникає в тому випадку, якщо на автосервісному підприємстві з’являється тенденція погіршення фінансового стану через різке зменшення попиту на послуги. Причому ці послуги можуть носити невиробничий характер і бути не пов’язаними технологічно з основними видами діяльності.

Подібна ситуація найчастіше виникає в тому випадку, якщо на СТО з’являється тенденція в погіршенні фінансового стану через різке зменшення попиту на послуги з технічного обслуговування і ремонту. У той же час, будь-яке успішно функціонуюче СТО може використовувати диверсифікацію для розширення своїх виробничих можливостей, залучення клієнтури, обсягу продажів і збільшення своїх конкурентних переваг.

Як супутню невиробничу послугу можна назвати торгівлю новою технікою, запасними частинами, експлуатаційними матеріалами, яка отримала широке застосування на практиці.

Ці підприємства представляють зацікавлення заводів-виробників, розглядають всі претензії за гарантіями, виконують ремонт тільки відповідно до технології, рекомендованої виробниками, забезпечують поставку будь-яких запасних частин, включених у прейскуранти виробників. Офіційні дилери можуть вирішувати тільки ті проблеми, які мають повну технічну, інформаційну, правову підтримку виробників. Свою діяльність вони здійснюють за договорами із заводами-виробниками, при цьому заводи намагаються виключити будь-які ризики в діяльності дилерів, оскільки, у зв’язку з банкрутством дилера, вони втрачають автосервісний ринок.

Особливе значення для підвищення конкурентоспроможності СТО має маркетингове вивчення ринку автосервісних послуг, потреб і запитів клієнтів. Для збору зазначеної інформації використовуються різні методи, в тому числі анкетне опитування, замовлення-наряди тощо.

Застосування різноманітних способів організації автосервісних послуг, підвищує ефективність функціонування СТО та її конкурентоспроможність.

Так попередній запис на отримання сервісної послуги створює додаткові зручності для клієнта, забезпечує більш упорядкований прийом автомобілів на підприємстві та рівномірність завантаження ділянок і виробництва СТО.

Привабливість абонентського обслуговування полягає в додаткових знижках, завдяки яким виконуються можливі непередбачені роботи, які СТО бере на себе. Таким чином, СТО закріплює за собою клієнта.

Попередня комплектація замовлень скорочує час знаходження автомобіля в ремонті. Ведення картотеки постійних клієнтів дає можливість визначати технічний стан автомобіля, планувати його обслуговування та ремонт, мати інформацію про несправності, застосовувати систему знижок тощо.

Метод гарантованого технічного обслуговування і ремонту дає гарантію на запасні частини і виконані роботи.

Для підвищення конкурентоспроможності СТО виконують такі послуги:

– технічна консультація власника з приводу технічного стану автомобіля, його несправностей і способів їх усунення;

– визначення технічного стану автомобіля без усунення несправностей;

– надання послуг з технічного обслуговування і ремонту без участі власника автотранспортного засобу, починаючи з оформлення замовлення і закінчуючи видачею відремонтованого автомобіля;

– послуги на дому, коли працівники СТО прибувають на місце знаходження автомобіля і усувають несправність.

У сільській місцевості проблема територіальної доступності автосервісних послуг стоїть особливо гостро, оскільки будувати тут СТО часто економічно недоцільно. У цих умовах може бути застосований виїзний автосервіс.

Виїзний автосервіс здійснюється на договірній основі і виконується, в основному, малими міськими підприємствами автосервісу або придорожніми СТО. Найважливішою умовою підвищення конкурентоспроможності станцій технічного обслуговування є забезпеченість кваліфікованими кадрами.

Ця умова має особливе значення для СТО, що спеціалізуються на технічному обслуговуванні й ремонті автомобілів іноземного виробництва, і відрізняються більш складною конструкцією.

Для роботи на ринку автосервісних послуг потрібні кваліфіковані кадри, які мають спеціальну освіту. Світові тенденції розвитку ринку автосервісних послуг свідчать про абсолютне переважання на підприємствах автосервісу персоналу з вищою технічною освітою.

Розвиток станцій технічного обслуговування у сучасних умовах ускладнюється світовою фінансовою кризою, яка на теренах нашої країни завдає достатньо великі проблеми середньому та малому бізнесу. Такий негативний чинник призводить до зниження прибутковості СТО за рахунок зменшення кількості автомобілезаїздів, тому що значна частина клієнтів прагнуть економії і ремонтують свої транспортні засоби самостійно або користуючись послугами «приватного сектора», тобто недостатньо кваліфікованої робочої сили. У таких умовах боротьба за клієнта посилюється як і вимоги до якості сервісних послуг СТО.

Реалізація стратегічних засад з підвищення якості професійних послуг, скорочення часу виконання замовлень, диверсифікація виробництва (послуг), застосування гнучкої цінової політики, маркетингу послуг та підвищення загальної культури та репутації СТО дають можливість підприємствам зміцнити свій рівень конкурентоспроможності і піднятися на наступний щабель розвитку.