5. Організація обслуговування покупців

Торговельне обслуговування - це сукупність операцій, які виконуються працівниками магазину при продажу товарів. На кожному роздрібному торговому підприємстві воно повинне бути організоване так, щоб покупці могли всі необхідні їм товари придбати з найменшими витратами часу і з найбільшими зручностями. Зміст операцій по торговельному обслуговуванню покупців залежить від асортименту товарів і його відповідності попиту населення, форм продажу та додаткових послуг, що надаються покупцям, а також від стану матеріально-технічної бази магазину та інших факторів.

Торговельне обслуговування покупців здійснюється при виконанні в магазинах основного торгово-технологічного процесу - продажу товарів.

Продаж товарів - завершальна стадія торгово-технологічного процесу в магазині. Операції, що виконуються на цій стадії, є найбільш відповідальними, оскільки вони пов'язані з безпосереднім обслуговуванням покупців.

Таким чином, організація торгово-технологічного процесу на торговельному підприємстві повинна сприяти найбільш ефективному доведенню товару в широкому асортименті належної якості до покупця з найменшими витратами праці і часу при високому рівні торговельного обслуговування.

Торговельне обслуговування для покупців, входять у торговий зал починається з посмішки продавця, з чистоти і порядку, з достатку товарів у магазині. Покупцеві приємно, коли для нього створений гарний екстер'єр і інтер'єр, організований сервіс додаткових послуг і т.д. Все це виникає не раптом, а в результаті довгої і наполегливої праці.

Головним напрямком розвитку торговельної фірми в справжні час і в перспективі є значне підвищення торговельного обслуговування покупців, що має велике соціально-економічне значення.

З соціального боку діяльність торгових підприємств по обслуговуванню покупців розглядається як задоволення потреб населення в певних предметах вжитку в обмін на еквівалентну кількість грошових коштів і як особлива цілеспрямована діяльність працівників торгівлі по організації процесу купівлі-продажу в найбільш зручних для покупців умовах, сприяюча повнішому задоволенню конкретних потреб покупця. Для роздрібного торговельного підприємства на першому місці стоять проблеми пошуку ефективних методів торговельного обслуговування, вивчення та прогнозування купівельного попиту на реалізовувані в магазинах товари, організація зручною покупцям і ефективної рекламно-інформаційної, поліпшення режиму роботи торговельного підприємства, скорочення витрат часу на придбання товарів, організація надання торговельних послуг покупцям і т.д.

Торговельне обслуговування - це комплексне поняття, яке включає в себе такі поняття, як "якість торговельного обслуговування", "Культура торгівлі", "культура обслуговування", "рівень обслуговування ", в основі цих понять лежить турбота про покупця, який повинен мати можливість з найменшими витратами часу і найбільшими зручностями придбати в торгівлі все необхідне.

Під якістю торговельного обслуговування населення, перш за все треба розуміти ступінь суб'єктивної задоволеності покупців від придбання товарів і послуг. Але, незважаючи на суб'єктивність оцінки якості торговельного обслуговування кожним окремим покупцем визначається мінімальним часом, витраченим на придбання товарів, зручністю і комфортом обслуговування, економічної ефективністю роботи магазинів.

Важливим засобом підвищення рівня торговельного обслуговування є технічне оснащення різних торгових підприємств, механізація і автоматизація вантажно-розвантажувальних робіт, використання досконалих технологій доставки та продажу товарів. Зростання матеріального добробуту народу і його купівельної спроможності викликає необхідність розширення асортименту, підвищення якості і поживної цінності продовольчих товарів, виховання естетичного смаку і розумних потреб населення в продовольчих і непродовольчих товари з урахуванням фізіологічних норм.

Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентного переваги.

Обслуговування покупців в торговому підприємстві визначається рядом конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні високого рівня торговельного обслуговування. На думку покупців і торгових експертів, виявлені в процесі проведення спеціального дослідження, до числа найбільш важливих відносять елементи:

1. наявність в магазині широкого та стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваних контингентів покупців;

2. застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок;

3. надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов'язаних із специфікою товарів, що продаються;

4. широке використання засобів внутрішньо-магазинної реклами та інформації;

5. висока професійна кваліфікація персоналу, безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців в торговому залі;

6. повне дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі в магазині.

З усього вищесказаного необхідно зробити висновок про те, що основним завданням торговельного обслуговування - висока якість функціонування торгівлі по можливо більш повному задоволенню попиту покупців на необхідні їм товари при високій культурі обслуговування, що сприяє збільшенню товарооснащеності, виконання плану товарообігу, зниження витрат обігу, збільшення суми валового доходу, підвищенню прибутку торговельних підприємств.

Якість торгового обслуговування в значній мірі залежить від кількості та якості додаткових торговельних послуг. Всі додаткові послуги можна розділити на групи:

- надання допомоги покупцеві в здійсненні покупки і при її використанні;

- інформаційно-консультаційні послуги;

- створення зручностей покупцям.

Доцільно ввести такі види послуг, як:

- комплектування і поліпшену упаковку наявних товарів;

- проведення рекламних презентацій товарів, таких як дегустація харчових продуктів;

- гарантоване зберігання куплених товарів;

- реалізація харчових продуктів з споживанням на місці;

- прийом попередніх замовлень;

- парковка особистих автомашин покупців на організовану біля магазину стоянку.

До послуг надаються покупцям після придбання товарів відносять:

- доставка;

- гарантійне обслуговування;

- збірка (конструкцій, додаткових пристроїв);

- подарункова упаковка.

Крім перерахованого вище, покупцям доцільно в даний час надавати і такі види послуг, які не пов'язані безпосередньо з здійсненням покупки. В якості таких послуг можна запропонувати такі, як:

- телефонні послуги;

- проявлення фотоплівок;

- прокат відеокасет;

- продаж газет і журналів;

- пункти обміну валюти;

- кафетерії;

- продаж квітів.

Серед показників, що характеризують діяльність підприємств роздрібної торгівлі, важливе місце займає рівень обслуговування покупців. Від нього значною мірою залежать успіх підприємств у конкурентній боротьбі на споживчому ринку, їх імідж і навіть ринкова вартість.

Рівень обслуговування покупців проявляється у процесі реалізації товарів і характеризує цей процес. Результатом цього процесу є задоволення потреб покупців у товарах. Тому всі внутрішні фактори економічного, організаційно-технічного і технологічного характеру, що впливають на товарооборот підприємств роздрібної торгівлі, визначають також і стан торговельного обслуговування. Він перш за все залежить від наявності у магазині широкого і стабільного асортименту товарів, а також від забезпечення належної організації праці, торговельно-технологічних процесів і управління. Отже, стан обслуговування слід розглядати не просто як один із факторів, що впливають на товарооборот, а як прояв сукупного впливу комплексу внутрішніх факторів на цей показник.

Рівень торговельного обслуговування — це результат взаємодії організації обслуговування покупців у магазині і роботи його персоналу.

Стан організації обслуговування покупців відображає умови діяльності магазинів і залежить від роботи відповідних служб апарату управління торговельного підприємства і керівництва самих магазинів. Вони налагоджують механізм комерційних відносин,процес постачання товарів, впровадження прогресивних технологій обслуговування покупців та забезпечують розв'язання інших проблем функціонування торговельної мережі. Все це майже не залежить від торговельно-оперативних працівників, а лише створює передумови для успішної їх роботи.

Від персоналу магазину повністю залежить лише якість самого процесу обслуговування покупців у момент продажу товарів. Тут важливу роль відіграють професійна майстерність продавця, його особиста культура, витримка, такт, зацікавленість у результатах праці.

Високий рівень торговельного обслуговування забезпечується ефективним поєднанням належної організації обслуговування з якістю процесу обслуговування.

Під час аналізу рівня торговельного обслуговування кожен із основних елементів, що визначають цей рівень, повинен отримати кількісну оцінку і бути врахованим у визначенні узагальнюючого показника.

Для знаходження коефіцієнта стійкості асортименту товарів(Kct) рекомендується здійснювати перевірки дотримання асортиментного переліку товарів у магазині не рідше від двох разів на місяць.

Середні фактичні затрати часу покупців на оцінювання визначаються на основі хронометричних спостережень у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині за елементами затрат часу покупців (очікування обслуговування, консультація,очікування розрахунку, розрахунок, отримання товару). По кожному з цих елементів затрат часу проводиться не менш ніж 20 замірів, на основі яких здійснюють розрахунок середніх значень показників.

Для розрахунку коефіцієнта завершеності покупки товарів проводять вибіркові спостереження потоків покупців. На основі отриманих даних визначають середньоденну кількість здійснених покупок і середньоденну кількість відвідувачів у магазині.

Визначення коефіцієнта якості праці колективу магазину проводиться на основі обліку якості праці підлеглих працівників, у процесі якого фіксують показники, які підвищують і знижують якість праці, згідно з нормативними вимогами до якості праці. На основі цієї інформації знаходять суму нормативних коефіцієнтів по всіх підвищуючих і понижуючих показниках якості роботи кожного працівника і розраховують узагальнюючі коефіцієнти якості праці за звітний місяць.

Перелік нормативних показників, що підвищують чи знижують якість праці, і їх кількісні параметри визначають самі споживчі товариства чи інші підприємства відповідно до конкретних торгових одиниць.

Думки покупців про стан обслуговування у магазині рекомендується вивчати щоквартально методами вибіркового опитування в години вивчення потоку покупців.

Для визначення узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування колишнім Українським науково-дослідним інститутом торгівлі і громадського харчування встановлена наступна значущість кожного із часткових показників рівня обслуговування:

• Назва показника рівня якості обслуговування

• Стійкість асортименту товарів, Кст

• Впровадження прогресивних методів

• продажу товарів, Квпм

• Додаткове обслуговування покупців, Кдод

• Затрати часу покупців на очікування об-слуговування, Коч

• Завершеність покупки товарів, Кзав.

• Якість праці колективу, Кяп

• Загальний рівень якості обслуговування

З врахуванням встановленої значущості показників у загальному рівні якості обслуговування розраховують узагальнюючий показник рівня обслуговування покупців в магазині (Кр.обсл) за формулою:

Кр.обсл = (0,21 Кст + 0,14 Квпм + 0,08 Кдод + 0,18 КоЧ + 0,18 Кзав + 0,21 Кяп) Кндп.

Непродовольчий магазин може бути віднесений до підприємств з високим рівнем обслуговування, якщо значення Кр.обсл > 0,7, а продовольчий — якщо Кр.обсл > 0,8.

За необхідності у формулу узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування можна вводити нові субкоефіцієнти або виключати ті з них, які втратили свою актуальність. Значущість показників у загальному рівні якості обслуговування також з часом може переглядатися. Однак їх сума повинна залишатися незмінною і дорівнювати одиниці.

Порівняльний аналіз фактичних значень узагальнюючих і часткових показників рівня обслуговування покупців в однотипних магазинах, відділах, секціях, що працюють приблизно в однакових умовах, дає можливість глибше вивчити вплив факторів, пов'язаних з торгово-технологічними процесами, організацією праці і управління, на результативність їх роботи.