2.3. Разработка тренинга для выработки навыков межкультурного общения

Далее разработка межкультурного тренинга для персонала сферы обслуживания и гостеприимства поможет наиболее улучшенному и упрощенному способу общения гостиницы с посетителями.

Цель: обучение коммуникативным умениям и навыкам, необходимых при реальном общении с представителями различных лингвокультур.

Задачи:

• Представить себя за пределами собственной культурной зоны;

• Познакомиться с другими разнообразными культурами и формами контактов в них;

• Научиться видеть проявления культурных разнообразий в позитивном ключе;

• Сформировать позитивное отношение к установкам, ценностям и поведению представителей других культур;

• Получить практические навыки, необходимые для коммуникации с представителями различных культур;

• Научиться приемам анализа ситуаций с точки зрения членов чужой культуры, их видения мира;

• Разработать памятку по работе с иностранными гостями.

День первый.

Любое занятие с группой начинается с вводной лекции, с обозначения цели, задач и правил взаимодействия, а также знакомства участников группы.

На первом этапе следует выполнить необходимые тренинговые процедуры: вступительное слово тренера, знакомство, представление программы тренинга (план, режим работы, цели, ожидания и т. д.). Так же ознакомить группу с рядом понятий: «культура», «коммуникация», «межкультурная коммуникация», «толерантность», «предубеждение», «предрассудок», «дискриминация».

Второй этап. На каждом дне тренинга задается ситуация, на которую каждый член группы должен смоделировать свое поведение.

Третий этап. Проведение упражнения «Прогулка в чужих туфлях». Участники сидят за столом, их попросят всех разуться. Затем несколько минут обсуждаем, что ощущают участники, сидя за столом на серьезной деловой встрече без обуви.

Затем мы попросим участников попробовать выполнить несколько различных действий: 1. обменяться обувью, а именно чтобы они попытались добиться значительного изменения; например, пусть мужчины наденут женские туфли. Обсуждаем, что они при этом чувствуют; 2. положить туфли на стол перед собой. Пусть каждый немного посидит и посмотрит на всю эту обувь. Должны появиться признаки нервозности, потому что это нечто неестественное, неудобное и антисоциальное. Обсуждаем, что они чувствуют, когда перед ними на столе лежат чьи-то туфли, как участники справляются с ощущением неудобства, обычно, пытаясь ослабить его. Наибольшее неудобство причиняет то, о чем мы думаем слишком много; просто нужно начать действовать, и ощущение дискомфорта значительно ослабнет.

Четвертый этап. Заканчивается день оценкой участниками тренинга своей удовлетворенности содержанием работы и выражением чувств. Обычно в конце дня импульсивное поведение участников переводится на объективированный уровень - уровень мотивации обучения.

Второй день.

Первый этап. Задаем ситуацию.

Второй этап. Проведение игры «Битва умов» для расширения общих знаний о других культурах. Все садятся в круг. Ведущий передает мячик любому участнику группы, задавая тему. Факты о странах Юго-Восточной Азии.

Третий этап. Проведение игры «Принятие роли гостя». Участники тренинга делятся по 2 человека. Игра проходит в 2 действия. Один играет работника (администратора службы приема и размещения; официанта; менеджера), второй недовольного гостя прибывшего из другой страны. При использовании этого подхода люди пытаются узнать, что значит находиться в другой роли. Потом меняются.

Четвертый этап. Подведение итогов, обращаем внимание участников группы на выявление собственных профессиональных и личностных трудностей.

Третий день.

Первый этап. Задаем ситуацию.

Второй этап. Проведение игры «Битва умов» для расширения общих знаний о других культурах. Все садятся в круг. Ведущий передает мячик любому участнику группы, задавая тему. Факты о США.

Третий этап. Проведение специальной учебной игры «Бафа-Бафа». Игра помогает понять, что такое культурная ментальность.

Участники игры разбиваются на две группы. Одна группа образует народ с культурой "альфа", другая становится народом с культурой "бета". Каждой группе сообщаются нормы и ценности ее культуры.

В альфа-группе люди должны быть доброжелательны и разговорчивы. Ее народ имеет вождя. При встрече в этой группе обязательно нужно поговорить о родственниках-мужчинах. Если женщине покажется, что кто-то говорит с ней грубо, она поднимает руку, и тогда все, кто это увидит, бросаются ее защищать. Представителей других культур не признают в этой группе. У людей есть занятие: они обмениваются разноцветными фишками. Но приобретение фишек они не считают важным делом - важен сам процесс общения при обмене.

Бета-культура требует от людей деловитости и энергичности. Главная задача у каждого – заполучить как можно больше фишек одного цвета. Все ищут партнеров, с которыми можно вступить в торг с этой целью. Вступают в общение только ради торга и общаются только посредством жестов и искусственно составленных по особым правилам звукосочетаний. Бета-культура демократична: в ней нет вождя, все равны. К чужим относятся как к своим, лишь бы они могли предложить что-нибудь для торга. Те, кто добился успеха в подборе фишек, пользуются почетом, но никаких особых прав не имеет.

Когда участники игры достаточно освоятся с этими несложными правилами поведения, из каждой группы отправляются делегации в другую группу. И тогда оказывается, что доброжелательный альфа-народ представляется людям бета-культуры агрессивным и недружелюбным. А посланцев из группа альфа поражает странная и бессмысленная суета бета-народа: все торопятся, озабочены только фишками, говорят на каком-то странном языке, ни у кого нет никакого интереса ни к твоей личности, ни к твоим родственникам по мужской линии.

Четвертый этап. Проводится совместное обсуждение того, что пережили и прочувствовали ее участники.

Четвертый день.

Первый этап. Задаем ситуацию.

Второй этап. Проведение игры «Битва умов» для расширения общих знаний о других культурах. На этот раз ведущий отдает право первого мяча любому участнику группы.

Третий этап. Практическое занятие с представителями другой культуры.

Проведение игры «Большой шар». Все садятся в большой круг. Игра заключается в том, что каждый представляет себе, что он экипаж научной экспедиции, которая возвращается на воздушном шаре после выполнения научных изысканий. Вы уже готовитесь к встрече с родными и близкими, летите над океаном и до земли 500 – 550 км. Произошло непредвиденное - по неизвестным причинам образовалось отверстие, через которое выходит газ. Шар начинает стремительно снижаться. Выброшены за борт все мешки с балластом (песком), падение замедлилось, но не прекратилось. Весь экипаж собрался в центре корзины для того, чтобы обсудить создавшееся положение. Нужно принимать решение, что и в какой последовательности выбрасывать за борт.

Участникам выдается список предметов и их вес. В итоге группа должна договориться.

Данная игра поможет свести на минимум психологический барьер.

Четвертый этап. Проводится совместное обсуждение того, что пережили и прочувствовали ее участники.

Пятый день.

Полностью проходит с представителями иностранных культур.

Первый этап. Задаем ситуацию.

Второй этап. Проведение игры «Битва умов» для расширения общих знаний о других культурах. Ведущий также отдает право первого мяча любому участнику группы.

Третий этап. Проведение ролевой игры «Конкурс красоты». Для погружения в содержание игры желательно использовать этикетные и этнические атрибуты, принятые в другой культуре. Между участниками распределяются роли с личностной поведенческой позицией, которую они занимают в обсуждаемом вопросе. Основная задача состоит в том, чтобы две стороны (принимающая сторона и гости) постарались договориться между собой об условиях, сроках, месте проведения конкурса, составить и обсудить его официальную программу. Эмоциональная включенность и заинтересованность в достижении позитивного результата наблюдается в ходе работы как группы в целом, так и отдельных участников в частности. Однако достижение поставленной задачи нарушает неожиданная информация, которую получают все участники. Создание инцидента, к которому не были готовы участники, ставит их перед вновь возникшей, незапланированной проблемой. Главные вопросы: Какие приемы, тактики будут выбраны для достижения поставленной цели и преодоления возникшего препятствия? Смогут ли договориться участники и найти взаимоприемлемый вариант решения?

Четвертый этап. Итоги тренинга, обсуждение.

Предлагаемая концепция тренинга направлена на развитие и формирование психологических параметров. В рамках этого тренинга кроме ролевых игр использовались обучающие методы посредством игры.

Тренинг как средство развития и изменения знаний, навыков, установок и чувств является мощным средством снижения сопротивления нововведе­ниям и устранением барьеров. В данном случае тренинг может способствовать налаживанию эффективного коммуникативного взаимодействия между персоналом и зарубежными гостями, достижению понимания относительно необходимости и спосо­бов реализации изменений, повышению уверенности в необходи­мости нововведений, участию в принятии решений и, самое главное, снижению личностной тревоги, страха, неуверенности и других не­гативных чувств, часто сопровождающих изменения.

Данный тренинг был прочитан менеджером гостиницы и утвержден на его проведение. Так как времени на проведении всего тренинга во время прохождения практики было недостаточно, нами были проведены его некоторые элементы.

Таким образом, можно сказать, что данный тренинг поможет персоналу справиться с некоторыми барьерами, развить «гибкое мышление», приобрести новые знания, которые помогут им лучше понимать иностранных гостей с психологической, религиозной точки зрения, а так же поднять их обслуживание на новый, профессиональный уровень.

Также данные тренинги направлены на разработку памятки для гостиницы «Гагарин» по работе с иностранными гостями, что тоже немаловажно.

Тренинг межкультурной коммуникации представляет собой реальную по характеру и содержанию, но ограниченную во времени попытку поиска адекватного, корректного и приемлемого способа взаимодействия с представителями другой культуры, в основе которого находится самоуважение, равенство, признание и уважение права другого человека быть самим собой.