2.5. Маркетинг послуг і некомерційної діяльності

Маркетинг послуг з'явився у 60-их роках XX ст. Саме у цей час відомими підприємцями були систематизовані успіхи провідних обслуговуючих фірм, виділені чотири особливості послуги як товару: нематеріальність, зміна якості тобто відсутність стабільності, не відокремленість від постачальника, неможливість зберігання та накопичення. Враховуючи ці особливості, фірми будують стратегію і тактику маркетингової діяльності.

Отже, * маркетинг послуг — це спрямована на споживача та прибуток фірми діяльність, результатом якої є задоволення потреб у нематеріальних видах товарів або в корисному ефекті.

Між маркетингом товарів і маркетингом послуг і некомерційною діяльністю існує ряд характерних відмінностей. Існує ряд відмінностей і між маркетингом послуг і некомерційним маркетингом.

Маркетинг у сфері послуг включає в себе оренду товарів, зміну або ремонт товарів, які належать споживачам і особисті послуги. Не варто ототожнювати поняття товари і послуги, тому що на відміну від товару послугу взяти з собою неможливо.

Однією з найбільш передових країн світу з передовою економікою послуг є США. В цій країні біля 73% робочих місць припадає на сферу послуг. До сфери послуг можна віднести державний сектор з діючими судами, біржами, лікарнями, службами міліції і військової справи, ощадними і кредитними банками, поштою, школами і приватний некомерційний сектор з музеями, церквами, коледжами, фондами і лікарнями. Сюди відносяться послуги авіакомпаній, банків комерційних структур, страхових компаній, готелів, юридичних і консультативних фірм, кінофірм і т. д.

Послуга — це будь-який захід або вигода, які може запропонувати одна сторона іншій позбавлені товарної чутливості і привласнення.

Ринок послуг пропонує споживачам досить широкий асортимент цих нематеріальних товарів, де кожний вид послуг має свої характерні особливості.

Позбавлення товарної чутливості — це одна із характерних ознак, послуг на відміну від товарів. Адже послуги не можна попробувати на смак, запах, попробувати руками і фізично виміряти. Послугу можна пише описати після її здійснення. Наприклад, в процесі ремонту автотранспортної і будівельної техніки фірма може залучити до пропаганди якусь персону — знаменитість з метою створення довір'я до фірми.

Послуги не можуть бути відокремлені від того, хто здійснює послугу (людина, робот-комп'ютер), на відміну від товару, який існує в матеріальному вигляді незалежно від присутності чи відсутності його джерела.

Наприклад, якість ремонту тракторної і будівельної техніки залежить від кваліфікації механіка з ремонту, фінансово-економічного обслуговування — від кваліфікації економіста-фінансиста.

Непостійність якості пов'язана з коливанням послуг в залежності постачальників, часу і місця проведення. Кваліфікований механік Із двадцятирічним стажем зробить свою роботу набагато краще молодого випускника технічного закладу. Хоча, той же самий кваліфікований механік в різні дні може по-різному виконувати свої функціональні обов'язки.

З метою підвищення якості послуг фірми виділяють відповідні кошти на навчання і перепідготовку своїх спеціалістів, а також постійно слідкують за ступенем задоволення клієнтів через систему скарг і пропозицій, опитування, а також проведення порівняльних закупівель з мстою виявлення незадовільного обслуговування.

На відміну від товарів, послуги не можуть зберігатись і транспортуватись. Ремонтне обладнання і інструменти, зайняті в наданні послуг, працюють у відповідний робочий час, тоді як в час перерв і вихідних днів вони простоюють. Наприклад, в процесі ремонту сільськогосподарської техніки в момент зняття окремих вузлів і запчастин з культиватора станки і інші механізми ремонтної майстерні не працюють, хоча у платню за ремонт входить затрачений час на роботу і простій механізмів.

Маркетинг послуг відрізняється від маркетингу товарів ще і тим, що для узгодження попиту і пропозиції фірми повинні змінювати час попиту і краще контролювати пропозиції і уникати надлишку попиту, який залишається незадоволеним, а також надлишку потужностей, які породжують непродуктивне використання ресурсів.