Задача 6
Проектируется контакт-центр, обслуживающий речевые вызовы, поступающие из сети IP-телефонии, сообщения электронной почты пользователей сети Интернет и реализующий подсистему IVR для пользователей сетей IP-телефонии.
Время предоставления информационных услуг имеет логнормальное медленно-затухающее распределение и одинаково для обоих типов запросов. Интенсивность поступления запросов различается, а случайные интервалы времени между ними имеют показательное распределение, см. приложение А таблицу 6.
Ожидающие обслуживания запросы не занимают канальную емкость, а контакт-центр может моделироваться СМО вида .
Определить число операторов контакт-центра, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги в очереди не более 30 сек. и среднюю длину очереди при этом по формуле Литтла.
Определить
среднее число вызовов N,
находящихся на обслуживании в подсистеме
IVR
с учетом показательного характера
распределений процессов поступления
и обслуживания вызовов. Пояснить
возможность применения для моделирования
подсистемы IVR
модели СМО вида
и привести ограничения применения такой
модели. Определить вероятность присутствия
на обслуживании 2N
вызовов и
рассчитать пропускную способность
канала подсистемы IVR
необходимую для обслуживания такого
числа вызовов N
и 2N.
Интенсивность поступления запросов:
Интенсивность обслуживания:
Поступающая нагрузка:
Число операторов контакт центра:
Среднее число вызовов:
Заключение
В современном мире одной из самых важных составляющих повседневной жизни является связь. Лишите человека возможности общаться с другими людьми на расстоянии при помощи средств связи, и его обычная жизнь сразу нарушится, собьется с ритма. А если лишить связи все человечество, то современная цивилизация моментально откатиться на несколько веков назад. То есть связь в нашей жизни, это если и не все, то достаточно многое.
Call центр - это сплав телекоммуникационных средств, софта, операторов и менеджеров. Благодаря соединению этих составляющих, появляется возможность всегда оставаться на связи со всем миром.
Данная работа позволяет проанализировать структуру систем массового обслуживания и рассчитать наиболее рациональный путь использования технических ресурсов, с целью качественного и быстрого обслуживания поступающих запросов.
Список используемой литературы
1 Леонард Клейнорк “Теория массового обслуживания”. М: 1976 г.
2 В.Крылов “Теория телетрафика”. СПб.: БХВ-Петербург, 1998 г.
3Корнышев Ю.Н., Фань Г.Л. Теория распределения информации.-М.: Радио и связь, 1985 г.
4 Кенебаева Д.Б., Мисбахова М.В. “Методические указания”, 2010 г.