3. Система показателей должна давать возможность измерять удовлетворенность потребителей.
Измерение удовлетворенности клиентов является очень важным с точки зрения понимания позиции организации на рынке и перспектив ее развития. Корректно оценить удовлетворенность потребителей непросто. Существуют прямые и косвенные методы такой оценки. К прямым методам относится анализ полученных рекламаций или анкет по оценке деятельности организации, заполненных потребителями. Косвенные методы оценки базируются на динамике изменения таких показателей, как:
• общий объем продаж;
• объем продаж отдельному потребителю (из числа крупных клиентов);
• увеличение числа клиентов;
• длительность деловых связей;
• количество повторных обращений;
• прочее.
Целесообразно сочетать прямые и косвенные методы оценки удовлетворенности клиентов.
Во многих организациях этот показатель анализируется формально: основным критерием удовлетворенности служит рост объема продаж. Но когда этот объем начинает сокращаться, приступать к анализу причин снижения удовлетворенности клиентов уже поздно. К этому времени конкуренты успевают существенно потеснить организацию на рынке.
4. Комплексный подход при разработке показателей для каждого процесса.
Выделяют три основных потока информации для создания системы показателей управления процессами:
а) информация о качестве продукции или услуги, степени ее соответствия, установленным и прогнозируемым требованиям клиента, стабильности и воспроизводимости параметров продукта («Что мы произвели?» или «Какой результат мы получили?»);
б) информация о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса («Какой ценой мы достигли этого результата?»);
в) информация о степени удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента («Насколько клиент доволен тем, что он получил от нас?»).
Для определения показателей по указанным выше трем группам для каждого отдельного процесса необходимо рассматривать, по крайней мере, показатели трех категорий:
• показатели, измеряемые деньгами – стоимостные;
• показатели времени;
• технические показатели.
Технические показатели необходимы для измерения соответствия выполнения процесса и его результатов требованиям, установленным как самой организацией, так и ее потребителями, а также сложившимся в данной отрасли значениям отдельных показателей, характеризующим бизнес как высоко эффективный (такие показатели весьма относительны и могут существенно отличаться на разных рынках, в различных регионах, странах и т. п.).
Можно для этого использовать матрицу следующего вида (таблица 2).
Таблица 2 – Показатели процесса, продукта и удовлетворенности клиентов
В таблице нет столбца, характеризующего показатели качества, так как качество процесса/продукта может быть определено как совокупность свойств, способных удовлетворить потребности организации/потребителя. Эти свойства как раз и отражаются показателями, представленными тремя категориями показателей.
Показатель процесса должен характеризовать данный процесс, а не всю организацию. Владелец процесса должен влиять на этот показатель. Если величина показателя не зависит от владельца процесса или находится вне зоны его компетенции, данный показатель нельзя принимать и анализировать как характеристику процесса.
Показатель процесса может появляться не только в данном процессе, но и в процессе-клиенте данного процесса. В этом случае владелец процесса должен организовать получение информации о показателе, необходимом ему для управления своим процессом.
Пример показателей процессов отдела подготовки кадров и юридической службы.
В некоторых показателях деятельность этих двух процессов пересекается друг с другом и влияет друг на друга, поэтому они объединены общим списком.
1. Текучесть кадров (отношение уволившихся к работающим).
2. Качество набора и обучения (отношение выдержавших испытательный срок к принятым на работу).
3. Срок заполнения вакансий.