4. Средний возраст персонала.
5. Средний стаж работы в организации.
6. Подтвержденная эффективность обучения (справки от руководителей, подтверждающие эффективность обучения).
7. Количество жалоб, трудовых споров, судебных исков (проигранных), суммы выплат и штрафов, потери от забастовок и др.
8. Отношение выигранных дел к возбужденным.
9. Количество дел, решенных во внесудебном порядке,
10. Суммы штрафных санкций, выплаченных за отчетный период.
11. Количество конфликтов с контрагентами и персоналом по юридическим вопросам.
Рассматривая данный набор показателей в качестве примера, не следует забывать, что некоторые показатели могут отражать не эффективность работы кадровой службы, а определенную кадровую политику высшего руководства. Так, если в организации установлен жесткий возрастной ценз или плановая текучесть кадров определена на высоком уровне (10-15%), это значит, что руководство организации сознательно ограничивает значение показателей 4 и 5, и их использовать для оценки хода процесса набора и подготовки кадров нельзя.
При разработке показателей для каждого процесса нужно пытаться использовать все три категории показателей. Если выбрать только одну категорию, например затраты на процесс, и попытаться его оптимизировать, может вырасти среднее время выполнения процесса и т.д. На рисунке 3 показаны соответствующие примеры. Флажками показана идеальная ситуация с процессами организации.
Рисунок 3 – Категории показателей для оценки процесса
В российских компаниях она, как правило, весьма далека от совершенства. Многие руководители, к сожалению, считают, что выполнять процессы дешево, быстро и с минимальным количеством дефектов невозможно в принципе. Японские компании давно доказали всему миру, что это возможно.
5. Снижение количества показателей в системе показателей организации.
Каждый показатель должен использоваться для принятия управленческих решений. Данный принцип относится в большей степени к конкретным показателям операционной эффективности (для бизнес-процессов), чем к индикативным показателям верхнего уровня.
Разработка множества показателей, которые впоследствии невозможно рассчитывать или использовать, является бессмысленной, не добавляющей ценности работой. Стоит посмотреть, как использовалась система показателей в течение определенного периода (например, квартала), и выяснить, какие решения принимались по каждому показателю. Те показатели операционной эффективности, по которым решений не было, необходимо проанализировать более тщательно и оценить, насколько они нужны для управления. Причиной не использования показателей для принятия решений может быть неумение или нежелание менеджеров применять их для анализа и улучшения процессов.
6. Разработка системы показателей с учетом сквозных процессов организации.
При разработке системы показателей необходимо учитывать ЦСЦ (или сквозные процессы). Если вертикальную иерархию показателей строить без учета таких процессов, то полученная система будет отражать структурное деление организации и ориентироваться на оценку деятельности функциональных подразделений. В результате цели и показатели, разработанные для отдельных подразделений, могут противоречить друг другу и задачам организации в целом. В такой системе показателей будет отсутствовать синергия (комбинированное воздействие двух или более факторов, характеризующееся тем, что их совместное действие значительно превышает эффект каждого компонента и их суммы), чего не происходит, если при разработке системы показателей учитываются сквозные процессы.
На рисунке 4 изображено, как используются показатели различного типа для управления организацией и ее процессами. Условно показаны уровень управления организацией в целом, уровень процессов и подразделений, уровень сотрудников, а также замкнутый контур управления процессами на основе системы показателей. На уровне организации в целом используются показатели всех трех типов. Целевые показатели устанавливается для организации в целом, но они не могут, как правило, быть отнесены к определенным процессам. Для процессов и подразделений должны быть разработаны конкретные цели и показатели, понятные менеджменту. Показатели могут разрабатываться для процессов разных уровней, начиная с верхнего. При создании системы показателей желательно разработать показатели, с помощью которых можно управлять сквозными процессами. В отчетность по сквозному процессу попадают показатели каждого отдельного процесса, входящего в сквозной процесс (возможно, в агрегированном виде).
Рисунок 4 – Использование показателей различного типа для управления компанией и ее процессами
Итак, показатели должны удовлетворять следующим требованиям:
• однозначная связь со стратегическими показателями организации (увязка с верхним уровнем);
• «прозрачность» для руководителей организации;
• удобство для владельцев процессов, управляющих своими процессами на основе этих показателей;
• понятность персоналу, выполняющему процесс;
• измеримость (показатели должны быть измеримы в цифровом выражении, даже если это будет экспертная оценка, например, в случае проведения органолептических испытаний).
При этом необходимо позаботиться о том, чтобы выбранная система показателей процессов была:
• достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;
• ее стоимость должна быть адекватна ценности информации;
• достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.
Какая информация должна быть собрана по каждому показателю?
Для каждого показателя, который входит в систему показателей организации, должна быть собрана и систематизирована информация, позволяющая его однозначно идентифицировать и рассчитать. В нее входят:
1. Наименование и код показателя в системе показателей компании
Желательно определиться с принципами идентификации показателей заранее, до построения системы. Для осуществления идентификации должна быть разработана и утверждена определенная система кодирования показателей. Возможны различные варианты кодирования. Руководство организации может выбрать наиболее удобный способ.
2. Категория показателя
Категории показателей могут использоваться в различных целях. Например, показатели можно классифицировать следующим образом:
• финансовые;
• рыночные;
• по процессам;
• по персоналу;
• по инновациям.
Можно классифицировать показатели так, как было описано выше:
• индикативные показатели уровня организации;
• конкретные показатели достижения стратегических целей организации;
• конкретные показатели оценки операционной эффективности процессов и подразделений организации.
Стоит заметить, что можно обойтись без определения категорий показателей, если руководство сочтет это лишним.
3. Перечень должностных лиц и организаций, получающих показатель в составе планов (отчетов)
Для каждого показателя необходимо определить круг должностных лиц организации, которые будут получать значение данного показателя – плановое и (или) фактическое – в составе планов и (или) отчетов. Критерий включения показателя в соответствующий документ – принятие решений на его основе. Если руководитель получает значение показателя в отчете, но никогда не принимает с его помощью управленческих решений, то следует проанализировать возможность исключения данного показателя из состава управленческой отчетности, представляемой рассматриваемому руководителю.
4. Должность лица, ответственного за достижение целевого значения показателя
Каждый показатель служит для измерения достижения какой-либо цели. Целевые (нормативные) значения показателей должны устанавливаться в соответствующих плановых документах. Для каждого показателя должно быть определено одно должностное лицо, отвечающее за достижение его целевого значения. Предполагается, что это должностное лицо управляет соответствующим процессом (подразделением) и имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы.
5. Должность лица, ответственного за расчет показателя
На практике часто встречается ситуация, когда руководитель, отвечающий за достижение целевого значения показателя, по объективным причинам не может рассчитать этот показатель. Например, руководитель управляет производственными процессами на основании данных производственного учета, но у него нет нужной информации для оценки эффективности процессов с использованием расчета затрат. Эти данные может дать только финансовая служба (или бухгалтерия). В этом случае необходимо назначать отдельное должностное лицо, ответственное лишь за расчет значения показателя, но не за достижение его целевого значения. В некоторых случаях сотрудник, рассчитывающий показатель, может являться ответственным за достижение его целевого значения.
6. Периодичность расчета и отчетный период
Каждый показатель должен рассчитываться с определенной периодичностью и включаться в соответствующие отчетные формы, например, ежемесячно или ежеквартально.
Кроме периодичности расчета, для каждого показателя необходимо указывать отчетный период, например: «ежемесячно, до 2-го числа месяца, следующего за отчетным».
7. Определение показателя
Определение показателя означает в данном контексте разработку краткой формулировки, дающей четкое и полное понятие о показателе. Как правило, определение показателя должно давать возможность построить конкретную формулу для его расчета. На практике попытки четко определить показатель часто приводят к тому, что его название и смысл корректируются. Чтобы четко определить показатель, необходимо участие руководителей и специалистов, связанных с выполнением соответствующего процесса.
8. Единица измерения показателя
Недопустима ситуация, когда один и тот же показатель в разных документах измеряется с помощью различных единиц, например: килограммы и тонны, метры кубические и тонны, количество и рубли, проценты и доли и т.п. Важно, чтобы для каждого показателя была принята одна единица измерения и она использовалась во всех документах, которые содержат плановые или фактические значения показателя.
9. Методика расчета показателя
Методика расчета показателя может быть расписана с разной степенью детализации. Как минимум, она должна содержать формулу расчета показателя. Используемые в такой формуле другие показатели, значения которых нужны для расчета, должны быть четко определены. Любые источники данных для расчета показателя должны быть также четко определены, а доступность и корректность данных должна быть проверена.
10. Перечень документов, содержащих информацию, необходимую для расчета показателя
Данные для расчета показателя могут содержаться в нескольких документах (бумажных или электронных), а также в электронных базах данных. Все источники, содержащие информацию, необходимую для расчета показателя, должны быть определены. Сведения об этих источниках должны быть зафиксированы и стать частью информации о соответствующем показателе.
11. Перечень плановых (отчетных) форм, включающих показатель
Каждый показатель включается в одну или несколько плановых и отчетных форм. Необходимо выявить эти документы и указать в соответствующем разделе при описании показателя.