4. Написання ділових листів

Ведення ділової кореспонденції – це справжнє мистецтво, опанувати всі таємниці якого вдається аж ніяк не кожному, і яке сьогодні, на преве- ликий жаль, на наших теренах майже втрачене. Відомий американський публіцист і маркетолог Рон Теппер гірко зауважує, що в „сучасному світі панують відео та усна мова, а добре написані ділові листи та записки рі- дкість”. І з ним можна погодитись. Адже зазвичай ми дбаємо лише про те, щоб чітко викласти інформацію, і забуваємо, що ця кореспонденція – не просто важлива частина бізнесу, але й Ваше обличчя. Із тексту листа по- винен вимальовуватись образ автора – надійного партнера, чесного конку- рента, постійного клієнта тощо.

Отже, кілька традиційних і нетрадиційних порад і принципів, дотримуючись яких Ви зможете досягти цього.

Будьте лаконічні. Ділові листи не повинні бути надто довгими, якщо цього не потребує ситуація. Намагайтесь викласти інформацію чітко та по суті, без зайвих „ліричних відступів”. Саме такий лист характеризуватиме Вас як досвідченого кореспондента, що не зловживає чужим часом і ува- гою, досконало володіє мистецтвом письмового спілкування. Не забувайте, що стислість вважається сестрою таланту. Пишіть коротко і просто!

Стежте за логічністю та послідовністю викладення. Ще однією надзвичайно важливою умовою успіху Вашого листа є логічність та послі- довність викладення. Стежте за розвитком своїх думок та способом їх вті- лення на папері. Неприпустимо, щоб лист був безладним і непослідовним, інакше адресат навряд чи зрозуміє, з якою метою його писали. Основну увагу приділяйте найсуттєвішому, а згодом, за необхідності, переходьте до другорядного. Для цього можна скористатися такими висловами- зв’язками: дозвольте також...; при нагоді прошу Вас...; ми також могли б... тощо.

Не забудьте також розбити текст на смислові абзаци – це значно по- легшить його сприймання!

Намагайтесь уникати багатозначності та надміру іншомовних слів. Пишучи ділового листа, завжди слід дбати про того, кому він адресо- ваний і не завдавати клопотів із „розшифруванням” його змісту. Особливо це стосується вживання у тексті багатозначних слів і формулювань та слів іншомовного походження, зрозуміти які можна по-різному. Тому, якщо Ви не бажаєте зайвих непорозумінь, краще уважно, навіть прискіпливо пере- читайте свого листа. Усувайте найменшу двозначність! Суть справи по- винна бути викладена чітко, зрозуміло, і не викликати сумнівів чи запи- тань.

Будьте ввічливі. Ввічливість повинна бути духовною потребою кожної людини. Але особливо брак ввічливості, невміння дотримуватись етикету відчутні у діловому усному спілкуванні та кореспонденції. Адже одне не- доречно вжите слово, невдало сформульоване речення можуть зруйнувати 130 так дбайливо вибудовану „споруду” Вашої справи, спричинити до розриву стосунків, похитнути віру в людську та професійну порядність. Не кажучи вже про те, що слова „дякую” та „вибачте” і доречно використовувані „ділові компліменти” повинні стати невід’ємними елементами Вашої мови як усної, так і письмової.

Вважайте слова „дякую” та „вибачте” наріжними каменями свого стилю спілкування.

Уникайте категоричності. Намагайтесь, щоб тон Вашого листа був доброзичливим (не наказовим!). Якщо Ви поважаєте свого адресата і самого себе, спробуйте обійтися без категорично-наказових виразів і штампів типу:

- слід негайно вжити заходів…;

- вимагаємо негайно…;

- категорично забороняємо Вам… тощо.

Уникайте заперечувальних форм. Заперечення, звичайно, не завжди найкращий спосіб відповіді адресатові чи впливу на нього. „Ми не може- мо...”, „ми не погоджуємось...”, „я не маю наміру…” – ці вислови не викличуть позитивних емоцій. І якщо ситуація склалася так, що без заперечної вставки „не” Вам не обійтися, спробуйте іншими засобами пом’якшити тон листа:

- Ви повинні зрозуміти, що цього разу ми не в змозі...;

- мені дуже прикро, але…;

- на превеликий жаль я не зможу... – форми стилістичного пом’якшення можуть бути дуже різні.

І ще одне – вступним і заключним елементом Вашого листа повинен бути вступний і заключний комплімент, навіть якщо лист написаний не з найприємнішого приводу.

„Нетрадиційність” ділового стилю: використання гумору та „магічних слів”. „Лист, написаний з почуттям гумору, – стверджує Рон Теппер, – може завоювати для Вас майбутнього клієнта. Він покаже, що автор листа – жива людина, приємна і чуйна, зовсім не бюрократ і не мішок з грішми та кам’яним серцем”.

Завершальні речення тексту також можуть бути дуже різні – зрозуміло, що зміст їх залежить від того, про що йшлося вище у листі. Так, наприклад, Ви можете повторити подяку, висловлену на початку чи просто подякувати за допомогу:

- ще раз дякую Вам за допомогу…;

- дозвольте ще раз подякувати Вам… тощо.

Досить поширеною формою закінчення у ділових листах є висловлення сподівання, надії:

- сподіваюся отримати Вашу відповідь найближчим часом…;

- маю надію, що невдовзі особисто зустрінуся з Вами…;

- розраховую на тісне і взаємовигідне співробітництво… тощо.

Наприкінці листа можна вдатися до запевнення адресата – дуже часто воно є доречним і корисним, оскільки відіграє роль психологічного підкріплення усього сказаного в листі:

- я зателефоную Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі…;

- був би радий співпрацювати з Вами і чекатиму Вашої відповіді… тощо.

Завершальним у листі може бути також прохання (зателефонувати, найближчим часом дати відповідь, надіслати документи тощо).

Прощальні фрази у діловій кореспонденції також можуть бути різ- ними, але ні в якому разі не панібратськими чи фамільярними:

- з найкращими побажаннями;

- з вдячністю та найкращими побажаннями;

- бажаємо успіхів! тощо.

І ще одна порада. Ваш лист уже написаний, ретельно перевірений. Ви вклали його у конверт і… Зупиніться, будь ласка. Не поспішайте заклеювати і відправляти, відкладіть на деякий час убік, а згодом перечитайте ще раз.

Дайте листу „полежати у шухляді”, забудьте про нього, знову уважно прочитайте „свіжим” оком. А ще краще – спробуйте стати на місце адресата: чи все зрозуміло, чи немає неточностей і двозначностей тощо. Якщо треба, внесіть необхідні корективи чи уточнення і лише тоді відправляйте за призначенням.

Обов’язкові реквізити листів

Звертання – вказує на офіційний та почесний титул адресата, на- приклад: Пане, Шановний пане ... тощо [22].

Комплімент – це засвідчення ввічливості, яким починається або за- кінчується лист, наприклад: - прийміть, пане Посол, запевнення у моїй високій повазі…; - з глибокою повагою, цілком щиро Ваш або просто щиро Ваш тощо.

Підпис засвідчує цей документ. Прізвище особи, уповноваженої по- ставити свій підпис, зазвичай подається у кінці документа.

Дата має містити день, місяць, рік і місце написання листа. Ці дані не пишуть у скороченому вигляді.

Адреса – повністю посада, прізвище та адреса. Розміщують угорі або внизу першої сторінки документа залежно від його характеру та повторю- ють на конверті.

У діловому листуванні існує ряд загальноприйнятих правил:

1. Службові листи пишуть на чистому бланку або на аркуші паперу лише з його лицьової сторони.

2. У міжнародній практиці писати довгі листи не прийнято, але якщо лист більше однієї сторінки, то в кінці аркуша треба поставити ,, далі буде” („continued over”).

3. Кожна сторінка, окрім першої, нумерується арабськими цифрами.

4. Службові листи друкуються на машинці, комп’ютері, передаються факсом. Ширина поля з лівого боку – не менше 2 см. Сам текст листа дру- кується через 2 чи 1,5 інтервалу. Абзац з крайнього рядка – 5 інтервалів, а звертання до адресата пишеться без абзацу.

5. Вихідна інформація офіційного характеру не повинна містити будь- яких позначок, ініціалів машиністки, номерів телефонів тощо.

6. У тексті не допускають виправлень, підчищень.

7. Конверти мають бути відповідного розміру.

8. Резолюції на усіх видах вхідної кореспонденції робляться олівцем або на окремих аркушах паперу та підколюються.

9. Лист складається текстом всередину. Найважливіші ділові листи бажано не перегинати, а надсилати у великих цупких конвертах.

10. Якщо Ви надсилаєте вітальні листівки, слід пам’ятати про те, що ставити лише підпис прийнято на офіційному привітанні. Особиста листівка повинна містити хоча б кілька рядків.

11. На телеграфний запит потрібно дати відповідь протягом трьох днів. На лист – до десяти днів. Якщо запит потребує детального розгляду, то протягом трьох днів слід повідомити, що лист прийнято до відома, і дати остаточну відповідь протягом тридцяти днів.

Пам’ятайте! Якщо Ви хочете досягти успіху, подбайте про те, щоб Ваш лист і за формою і, звичайно ж, за змістом був конкуренто- спроможним, психологічно виграшним і з першого погляду викликав повагу і бажання мати з Вами справу.

Перевірка листів

Що слід робити:

- використовуйте простий білий папір (формат А4);

- напишіть чорновий варіант;

- вкажіть свою адресу у верхньому правому кутку;

- не забудьте про свій поштовий індекс, номер телефону і дату;

- вкажіть назву компанії у верхньому лівому кутку;

- завжди намагайтесь звертатись до людини на ім’я: „Шановний (ім’я та по батькові)...“ і закінчуйте словами: „З повагою“;

- будьте впевненими, рекламуйте себе!;

- подякуйте людині за її час;

- перевірте орфографічні помилки;

- лист має бути охайним і чистим;

- дата та підпис автора;

- збережіть копію;

- додайте резюме;

- охайно напишіть чи надрукуйте адресу на конверті.

Чого не слід робити:

- використовувати жирний олівець;

- закреслювати помилки – почніть спочатку;

- використовувати скорочення;

- вибачатись за що-небудь;

- бути багатослівним.

Супровідний лист

Вимоги до змісту та оформлення супровідного листа

Супровідний лист повинен бути коротким, складатися не більше, ніж з двох – трьох абзаців, але він повинен привернути увагу до Вас і показати Вашу цінність для роботи, на яку Ви претендуєте [30].

Почати лист потрібно з пояснення того, чому Ви звертаєтесь до даного роботодавця: нагадування про минулу зустріч або телефонний дзвінок, посилання на людину, знайому адресу або на якусь інформацію про дану особу чи організацію, яка запропонувала Вам звернутися. Було б добре, якби Вам вдалося написати декілька приємних слів про конкретні успіхи або досягнення даної особи чи організації.

Основна частина коротко визначає Ваші професійні здібності і попередні успіхи, які підтверджують Вашу необхідність і бажання працюва- ти.

Заключна фраза повинна містити програму Ваших подальших дій: дзвінок на призначений час, якщо Він влаштовує адресата тощо.

Правила складання супровідного листа

1. Знайте Ваших адресатів. Постарайтеся врахувати стиль фірми чи організації та особисті якості конкретного адресата, якщо вони Вам відомі. Якщо ж Ви майже нічого не знаєте про дану організацію, можна показати себе спеціалістом в даній галузі, згадавши про відомі Вам ключові проблеми.

2. Зацікавлюйте. Найкращий спосіб привернути увагу – говорити про те, що цікавить співрозмовника. Дуже добре, якщо Ви почнете лист цитатою із надрукованих висловів адресата.

3. Привертаючи увагу, утримуйте її. Але розповідаючи про свої успіхи і минулий досвід, уникайте повторів „Я! Я! Я!”.

4. Намагайтеся чітко висловлювати свою мету. Ні в якому разі не використовуйте в листі шматки резюме, за необхідності обов’язково перефразуйте інформацію.

5. Ваша мета – переконати читаючого в тому, що Ви можете зацікавити дану компанію. Вас оцінять, якщо Ви зможете показати це на конкретних прикладах.

Не рекомендується надсилати виготовлені на розмножувальній апара- турі копії супровідних листів та резюме.

Рекомендаційний лист

У діловому світі рекомендаційні листи практикуються дуже широко – вони давно стали невід’ємним елементом ділових стосунків.

Рекомендаційний лист – письмовий відгук тих, під чиїм керівництвом раніше працював претендент на посаду, і які достатньо добре знають його як особистість та працівника.

Рекомендаційний лист повинен бути надрукований на фірмовому бла- нку й завірений печаткою фірми. (Взагалі, відповідно до правил ділового етикету потрібно щось одне: або фірмовий бланк, або кругла печатка. Але в нашому випадку чим більше ознак „солідності”, тим краще.) Не забудьте також про підпис посадової особи (не нижче начальника відділу).

Пам’ятайте, що рекомендаційний лист – це не комсомольська харак- теристика часів розвиненого соціалізму. Абсолютно недостатньо, якщо в ньому буде написано тільки те, яка Ви гарна й чарівна людина (душа ком- панії, улюбленець колективу, морально стійкий тощо). Відзначити вміння працювати в команді не зашкодить, але набагато важливіше описати конк- ретну роботу, яку Ви виконували. У рекомендаційному листі повинні бути 138 зазначені Ваші завдання й обов’язки, перераховані проекти, до розробки яких Ви мали відношення, відзначена Ваша роль у них. Природно, повинна бути наявна і оцінка роботи Вашими колишніми керівниками (зрозуміло, позитивна).

Тільки не перестарайтеся із похвальними одами на свою честь! Психологи встановили, що рекомендаційні листи дають більш сприятливі ре- зультати, якщо серед позитивних характеристик містять і одне – два кри- тичних зауваження щодо кандидата на будь-яку важливу посаду. У такий спосіб створюється подоба об’єктивності.

Рекомендаційний лист повинен містити таку інформацію:

- повністю прізвище, ім’я та по батькові, посаду та назву фірми чи установи, де працює той, хто дає Вам рекомендацію, та його контактний телефон;

- оцінку Вас порівняно з іншими працівниками;

- орієнтовний список категорій оцінок: інтелектуальні здібності, працелюбність, можливості серйозного внеску до розвитку нової фірми, винахідливість, ініціативність, адаптація до нової ситуації, здібності до даної роботи, дисциплінованість, знання у даній галузі, попередній досвід, комунікативність, емоційна стабільність, якості лідера.

Зміст рекомендаційного листа має відповідати посаді, яку Ви прагнете обійняти. Він повинен акцентувати увагу читача саме на тих загальнопро- фесійних та індивідуальних якостях, що вигідно вирізнятимуть Вас на но- вій посаді.

Рекомендаційний лист – Ваш надійний помічник у працевлаштуванні. Поставтесь до нього серйозно і Вам не доведеться жалкувати.