5.Обслуживание

5.1 Стандарты встречи гостей

«Обслуживание гостя начинается после того, как он зашел в зал заведения, и заканчивается после того, как он вышел из него»

• Входящих гостей встречает хостесс или менеджер, а если они заняты, то любой свободный официант.

• Приветствие гостей осуществляется исходя из правил делового этикета. Используя гостеприимную, ненавязчивую улыбку поприветствовать гостей: до 12.00- доброе утро, с 12.00 до 18.00- добрый день, с 18.00 до 00.00- добрый вечер, и далее - доброй ночи. Помните: «Человек составляет первое психологическое впечатление о человеке за первые 30 секунд встречи. Поэтому, очень важно сразу произвести на гостя хорошее впечатление!»

• После приветствия нужно предложить гостю разместить верхнюю одежду в гардеробе.

• Если в зале нет свободных мест, гостям предлагают подождать, предупредив, сколько времени на это потребуется.

• Используя метод «наводящих и открытых вопросов», уточняем у гостя: заказывал он столик или нет, сколько человек планируется, где им будет удобнее расположиться – возле окна или около бара, на стульях или на диванчике и т.д.

• Провожая гостя в зал, следует идти немного впереди него, а не сзади!

• Приглашая его к столу, помогаем разместиться. Если присутствуют дамы, то в первую очередь помогаем разместиться им.

• Очень часто гости приносят с собой цветы. Официант должен сразу же принести вазу.

Стандарты подачи меню

• Выждете определенную паузу. Пускай гости сначала удобно разместятся на своих местах.

• Желательно подавать меню не менее чем через 10 сек. и не более чем через 30 секунд (это как раз та пауза, которая нужна гостям, чтобы удобно расположиться на своих местах).

• Меню подается с правой стороны, в открытом виде, в руки гостю. Если же доступа с правой стороны нет, то придерживаемся «Правила открытой руки»- все что подается и ставится от гостя справа, ставится и подается правой рукой, все что ставится и подается от гостя слева, ставится и подается левой рукой.

• Карта бара подается в руки гостя, который хочет заказать напитки, или ставится на край стола в открытом виде, «лицом» к гостям.

• С момента подачи меню мы определяем порядок обслуживания. В первую очередь обслуживаются дамы, по старшинству, затем мужчины по старшинству, если присутствуют дети, то они обслуживаются до всех вышеперечисленных.

• Если возникает ситуация когда сидят две женщины одинакового возраста, или мужчины одинакового возраста, то меню подаётся в первую очередь тому, кто сидит спиной к входу и далее от него по часовой стрелке.

Ни в коем случае нельзя класть перед гостем меню и карту бара, те более в закрытом виде.

5.2 Стандарты приема заказа и обслуживание гостей

• Подойдя к столу, официант обязан представиться: « Добрый день, меня зовут ______, я сегодня буду вас обслуживать»

• При принятии заказа на песню, официант задает вопрос о наличии сертификата. Официант обязан уведомлять гостей, что песни ПЛАТНЫЕ и они будут входить в общий счет(песни будни 50 рублей/1 песня, песни выходные 100 рублей/1 песня (выходные дни пятница, суббота).

• Заказ принимается в порядке обслуживания: дети, дамы по старшинству, далее мужчины по старшинству.

• При приёме заказа официант располагается возле гостя делающего заказ, выбрав оптимальное расстояние для того, чтобы не говорить шёпотом или слишком громко.

• В первую очередь принимаем заказ на аперитив сразу после подачи меню и карты бара.

Заказ на аперитив принимается зразу же после того как вы рассадили гостей, подали меню, и до принятия основного заказа.

• Если гости затрудняются в выборе, официант обязан помочь гостю с выбором напитком, рассказать о спец. предложениях.

• Очень важно знать и правильно рекомендовать сочетания блюд и напитков.

• Золотое правило: «Обязательно нужно продублировать заказ».

• Вносим заказ в компьютерную систему на станции официанта с уточнениями и дополнениями.

• На барной стойке формируем напитки для подачи и выносим их гостям в течении максимум 8 минут. Сначала подаются безалкогольные напитки, потом алкогольные. Принеся разнос с напитками, официант ставит его на подсобный стол (если он есть), или подает напитки с разноса. Наливает напитки гостям с правой стороны и только правой рукой ( либо не забываем про правило «открытой руки»). Бутылку с напитком нужно держать таким образом, чтобы этикетка всегда была хорошо видна гостю. Получив согласие гостя, официант наливает воду на 2/3 бокала, не дотрагиваясь бутылкой до его края. Если гость попросил к воде лимон, то его приносят на пирожковой или чайной тарелке, нарезанным кружочками или дольками. А если попросили лед, то его приносим в ведерке для льда (icebucket), или в крайнем случае подаем лед в креманке, обязятельнос щипцами.

• Все напитки подаются сразу, за исключением вин, которые подаются вместе с блюдами, к которым они заказаны и дижестивов.

• Все напитки, которые подаются из бара в бутылках - открываются только на глазах у гостей!

• Подавая напитки или блюда нужно обязательно презентовать их. Например: « Пожалуйста, свежевыжатый морковный сок».

• При общении с гостем официанту запрещено использовать некоторые слова: нет, не, не знаю, чё, вот и короче!

• После подачи аперитива, принимаем основной заказ.

• Запись в блокноте должна быть разборчива и понятная любому вашему коллеге.

• Дублируя заказ, официант уточняет последовательность подачи блюд, степени прожарки мяса, предупреждает о времени приготовления, акцентирует внимание на какие-либо специфичные ингредиенты, и т.д.

• Рекомендуется уточнить у гостей, как они будут расплачиваться, чтобы при необходимости пробить разные счета.

• Заказ на десерты, чай, кофе может быть принят с основным заказом, но пробивать его в компьютерную систему сразу не стоит, т.к. гости могут потом от него отказаться.

• Пока готовятся блюда первого курса, официант подготавливает стол гостей к обслуживанию: убирает лишние предметы сервировки и добавляет недостающие, в зависимости от заказа.

• Далее выносится хлеб. Если хлеб подаётся на одного человека, то его ставят слева от гостя, если на несколько человек, то хлебную корзину ставят в середину стола.

• Все блюда и напитки выносятся в зал на чистом разносе, неся его на левой руке, при необходимости придерживая правой. Некоторые блюда и напитки можно выносить без подноса, но только в случае если того требует специфическая подача блюда или напитка.

• Пустой разнос официант обязан носить также как и разнос с продукцией - на левой руке, чуть ниже уровня плеча.

• Блюда и напитки устанавливаются на разнос: тяжёлое - ближе к официанту, более легкие - дальше, высокие предметы - в центре, горячее ближе к официанту, холодное дальше.

• Блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой, использованная посуда убирается с левой стороны, левой рукой. Не забываем применять правило «открытой руки» (смотрите выше).

• При перемене блюд должен быть небольшой перерыв. Например, не допускается вынос горячих блюд, если гость не доел закуску.

• При подаче блюд нужно строго соблюдать последовательность и курсы подачи.

• Если гость уронил на пол прибор, или салфетку следует сразу же подать новые приборы на разносе, застеленным салфеткой ( края салфетки должны заправляться, а не свисать с разноса). Только потом убираем то, что упало.

• Сервируя приборы, блюда и напитки, официант должен соблюдать следующее:

- не касаться большим пальцем тарелки, он должен быть за краем тарелки.

- не дотрагиваться до краев чашек и бокалов.

- бесшумно, аккуратно ставить бокалы, тарелки и т.д.

- рюмки и бокалы брать только за нижнюю часть и за ножку (это правило используется и при уборке использованной посуды)

- особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя после каждого блюда.

- подавать новое блюдо только после того, как будет убрана посуда из-под предыдущего блюда.

- барную и кухонную продукцию следует подавать отдельно.

• Наблюдайте за гостями не навязчиво. Гости должны при необходимости видеть вас, а вы обязаны постоянно держать гостей в поле зрения!

• Если вам нужно покинуть позицию для того, чтобы забрать заказ с раздачи, подготовить в подсобном помещении необходимые атрибуты для обслуживания, то вы обязаны предупредить об этом менеджера или своих коллег. Запрещено покидать позицию в зале по личным делам, не поставив в известность менеджера и не получив его одобрения!

• Если возникает необходимость передачи стола от одного официанта другому, то порядок передачи будет следующим:

- Проинформируйте менеджера, он принимает решение о целесообразности передачи стола

- При положительном решении, менеджер определяет, кто из официантов будет подменяющим.

- В присутствии менеджера, официант представляет гостям нового официанта: «Уважаемые гости, пожалуйста, извините, моя смена заканчивается, поэтому обслуживание продолжит официант…….(назвать имя).

• Уходящий официант должен передать своему коллеге подробную информацию о гостях: кто заказчик, кто какие напитки пьет, какова последовательность курсов подачи и т.д. Помните! За обслуживаниепереданного стола, ответственность несут оба официанта в равной степени.

• При обслуживании гостей официант обязан постоянно следить за укомплектованностью своих станций, вне зависимости от занятости.