2.3 Разработка модели процессов смк в веб-студии «inspiro»

Концептуальной основой стандарта ISO 9000-2000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции, организуя управление процессами, которые должны подвергаться постоянному анализу с целью улучшения. Процессы компании образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых частных управленческих решений, что вы

текают из таких принципов стандартов ISO 9000, как «процессный» и «системный» подходы к управлению.

Возможность действительной, а не «формальной» реализации этих подходов также обеспечивает применение современных технологий управления

качеством и, прежде всего, технологий бизнес-инжиниринга, которые опираются на построение и поддержание в актуальном состоянии электронных моделей компании.

Модель процессов СМК может дать целостное представление об организации деятельности, позволяет обнаружить и проанализировать узкие места, сделать бизнес-процессы компании стандартными и управляемыми, поддерживать всю систему организационных регламентов, формируемых моделью.

Целью данного параграфа является разработка модели СМК веб-студии «INSPIRO» на базе модели процессов, представленной в ISO 9001-2011.

Рисунок 2.1 – Модель СМК в веб-студии «Inspiro»

Согласно представленной на рис. 2.1 процессной модели СМК процессу оказания веб-услуги или создания продукта предшествует процесс маркетинговых исследований и разработки продукта. Дело в том, что, например, при создании сайтов не существует одного и того же образца. Сотрудники компании работают преимущественно по требованиям заказчика, поэтому практически каждый продукт нуждается в разработке, доработке, при этом большую роль имеет здесь маркетинговое исследование, которое помогает ответить на вопрос о том, что производят конкуренты, стоимость их продукции, и на основании полученных результатов исследования осуществить разработки, которые имеют преимущества на рынке.

Рассмотрим пример систематизации одного из отлаженных процессов в компании – процесса разработки сайтов, представленный на рис. 2.2.

Рисунок 2.2 – Процесс разработки сайта

Процесс разработки делится на ряд этапов, последовательно идущих друг за другом. Каждый этап завершается контрольной точкой – мероприятиями, подтверждающими качество выполненных работ данного этапа.

Заказчику предъявляются результаты работы этапа только после утверждения его рабочей группой по качеству.

Осуществляется как контроль над качеством реализации функционала сайта, так и над качеством написания пользовательской документации,

валидности верстки и т.д.

Контроль осуществляется менеджером по качеству на основе

разработанных методик тестирования. Все отчеты по качеству

разрабатываемых сайтов должны выполняться в едином шаблоне и храниться в репозитории по каждому проекту.

В каждом отчете обязательно указывается дата создания, имя исполнителя, вносившего изменения.

Имея на входе требования и ожидания клиента, а также непрерывное влияние внешних факторов (нормативных документов, стандартов и внешней конкурентной среды) путем совершенствования бизнес-процессов организации на выходе мы получаем удовлетворенного полученным продуктом клиента.

Имея жесткие внешние условия, компания обязана улучшать существующую стратегию компании в области качества, планирование бизнес-процессов по трем направлениям: менеджмент ресурсов, менеджмент процессов, и контроль качества. Все процессы жизненного цикла разработки программного продукта контролируются и анализируются специалистами в области качества, задача которых – не только контролировать выполнение всех ценностных ожиданий клиента, но и, путем анализа существующих механизмов разработки продукта, рассчитывать их эффективность и предлагать более совершенные механизмы.

При предоставлении клиенту конечного продукта он получает отчет

рабочей комиссии по качеству о соответствии продукта всем предъявленным требованиям и ожиданиям клиента.

При использовании СМК нельзя упускать из вида ценовые ожидания

клиента, его представление о справедливой цене за полученный продукт.

Главная задача компании в отношении ценового ожидания клиента – балансировка ценностного и ценового предложения индивидуально для каждого клиента.

Несомненно, одна из основных целей СМК – способствовать постоянному организационному развитию компании, создавать предпосылки для производства услуг, отвечающих требованиям потребителя в настоящем и будущем.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что процесс совершенствования бизнес-модели организации должен осуществляться в компании на регулярной основе.

Разработку и внедрение СМК в организации курирует высшее руководство компании и при этом следит за постоянным повышением ее результативности. Для того, чтобы процессы были четкими и понятными для всех сотрудников в данной курсовой работе рекомендую разработку карты процессов веб-студии «INSPIRO», представленной на рисунке 2.3.

На карте процессов показаны три основных вида процессов компании:

вспомогательные процессы, основные процессы, обеспечивающие процессы.

После разработки СМК и описания ее процессов проводится внутренний аудит. В нашем случае ими должна заниматься также рабочая группа по качеству. Её основная задача – контроль качества разрабатываемых сайтов. Контроль качества осуществляется с помощью разработанных методик тестирования. Менеджер по качеству занимается поиском ошибок и работой с исполнителями проекта с целью снижения числа некачественно выполненных задач.

Ввод в эксплуатацию СМК – это длительный процесс, в котором осуществляется знакомство сотрудников с принципами СМК, обучение и внедрение систематизированных процессов. Целесообразно разработать и внедрить систему мотивации персонала с целью повышения инициативы работников по внедрению СМК.

Планирование

Управление качеством

Контроль за деятельностью компании

Мониторинг рынка, анализ потребностей

Разработки новых направлений

деятельности

Управление технологическим

процессом

Закупки материалов, оборудования

Заключение договоров с заказчиками

Создание и разработки новых

технологий

Обеспечение производства ресурсами

Техническая поддержка

Создание сайтов для высококонкурентных рынков

Управление персоналом

Финансирование

Создание интернет-магазинов

Бухгалтерский учет

Создание зеленых сайтов

Формирование стимулирующих

выплат

Обновление и редизайн сайтов

Обеспечение предприятия правилами и нормами по охране труда

Управление документацией

Продвижение в поисковых системах

Обеспечение предприятия правилами и нормами по экологии

Интернет-реклама

Заключение договоров с

поставщиками

Хостинг и регистрация доменов

Списание материалов

Поддержка сайтов

При первоначальной сертификации аудитор фиксирует состояние системы на текущий момент времени. После этого веб-студия должна регулярно, каждые полгода или год, подтверждать наличие и развитие СМК. Для этого аудиторы сертификационного общества проводят повторную диагностику состояния и динамики компании. Такой механизм контроля не позволяет расслабляться ни руководству организации, ни сотрудникам и дает возможность неуклонно повышать качество выпускаемой продукции.

Таким образом, следует отметить, что процессная модель веб-студии сформированная в данном параграфе имеет свои особенности: она учитывает виды деятельности компании, а также специфику ее деятельности.

Особенностью модели является то, что неизменной целью компании всегда является анализ и совершенствование продукта (либо услуги), которое позволяет компании удерживать конкурентное преимущество на рынке.

Улучшение качества продукции и услуг для клиентов должно осуществляться компанией по трем направлениям:

- повышение качества самой продукции или услуги;

- повышение качества выполнения заказа;

- повышение качества управления ресурсами, необходимыми для разработки конечного продукта.

2.4 Разработка перечня документации СМК и ее структуры в веб-студии.

Очевидно, что эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система.

Документирование системы качества, выполненное в систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный статус, и должно:

• предъявлять перечень четких требований к персоналу;

• облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации;

• распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации;

• одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;

• способствовать эффективным изменениям руководства (Система качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений. Также система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований незамедлительно сообщалось заинтересованным сотрудникам);

• обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения;

• облегчать мониторинг и проведение проверок системы.

В стандартах системы качества четко указано, какие категории документов системы качества необходимо создать. Давайте рассмотрим, что об этом говорится в ISO 9001: 2011.

В разделе 4.1 говорится о том, что «Организация должна установить, документально оформить, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта».

Подпункт 4.2.1 требует включить в документацию системы менеджмента качества:

• документированное заявление о политике и целях в области качества;

• руководство по качеству;

• документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом;

• документы, которые необходимы Организации для эффективного планирования процессов, их осуществления и контроля над ними:

• регистрацию данных согласно требованиям данного международного стандарта.

В подразделе 4.2.2 от организации требуется установить и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое должно включать:

• область распространения системы менеджмента качества, включая подробное описание и обоснование любых исключений (см. 1.2);

• документированные процедуры, установленные в системе менеджмента качества или ссылки на них;

• описание взаимодействия между процессами, включенными в систему менеджмента качества.

Ниже, в таблице 2.2, рассмотрим перечень документации СМК, который необходимо разработать в веб-студии «INSPIRO».

Таблица 2.2

Перечень документации СМК, который необходимо разработать в

веб-студии «INSPIRO».

№п.п.	Вид документа	Название	Описание содержания документа
1	Политика в области качества	Политика в области качества веб-студии «INSPIRO».	Документ, предоставляет согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования
2	Документированные процедуры	Внутренние стандарты качества 1) Управление документацией; 2)Управление нессответствиями; 3) Управление записямим; 4) Корректирующие действия; 5) Предупреждающие действия; 6) Внутренний аудит. 7) Создание сайтов для высококонкурентных рынков; 8) Создание интернет-магазинов; 9) Организация рекламной деятельности; 10) Управление закупками; 11) Управление проектом; 12) Организация маркетинговых исследований 13) Организация работы с поставщиками.	Документ, описывающий, как система менеджмента качества применяется к услугам и продуктам компании
3	Дополнительные документы в области СМК	Требования к качеству дизайна, верстки, программных продуктов, документации	Документы, устанавливающие общие и специальные требования.
		Методики тестирования программных продуктов	Документы, содержащие рекомендации или предложения, а также информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы. Отчеты Рабочей группы по качеству – документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов. Они должны храниться отдельно по каждому выполненному проекту.
4	Положения в области качества	1) Должностная инструкция менеджера по ка2) Положение о рабочей группе по качеству	Устанавливает основные функции и задачи подразделений и должностных лиц
5	Записи по качеству	Записи по качеству	Формы отчетов, бланки и т.д.

Стандарт требует, чтобы в документах по качеству было указано, кем подготовлен документ, кем проверен, кем утвержден, даты создания, проверки и утверждения. Также нужно указывать версию документов. Для каждого документа прописывается процедура проверки, утверждения, ввода в обращение, способы хранения, порядок обновления и изъятия.

В рамках данного параграфа разработана политика в области качества для веб-студии (Приложение 1). Ниже будут рассмотрены основные требования к политике в области качества, на которых была основана ее разработка.

Политика в области качества – это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются концептуальные основы философии качества организации.

Перед разработчиками документа встает сложная задача – сформулировать цели таким образом, чтобы сотрудник мог ясно представлять не только суть новых стратегических рубежей деятельности руководства в области качества, но и реальность достижения этих целей, возможность их оценки. Содержание политики в области качества немаловажно и для заказчиков, проводящих оценку деятельности организации как поставщика.

Политика не только определяет цели в области качества для всех сотрудников организации, но и должна продемонстрировать следование этим целям самого высшего руководства организации. В тексте документа, раскрывающего политику в области качества, обязательно должны быть указаны прямые обязательства высшего руководства организации (например, о том, что оно в своей деятельности следует определенным принципам, соответствующим духу новой философии качества). Документальное оформление политики в области качества – необходимое подтверждение ответственности высшего руководства, его стратегии, направленной на повышение культуры производства и качества выпускаемой продукции (услуг).

Главной задачей в области качества веб-студии «INSPIRO» является создание лучшего предложения для клиентов.