Установка или обновление пакетов по

Установка пакета с помощью APT выполняется командой

# apt-getinstall имя пакета Команда apt-getinstall имя пакета используется и для обновления уже установленного пакета или группы пакетов. В этом случае apt-get дополнительно проверяет, не

обновилась ли версия пакета в репозитории по сравнению с установленным в системе.

Удаление установленного пакета

Для удаления пакета используется команда apt-getremove имя пакета. Для того, чтобы не нарушать целостность системы, будут удалены и все пакеты, зависящие от удаляемого: если отсутствует необходимый для работы приложения компонент (например, библиотека), то само приложение становится бесполезным. В случае удаления пакета, который относится к базовым компонентам системы,

apt-get потребует дополнительного подтверждения производимой операции с целью предотвратить возможную случайную ошибку.

ВАРИАНТ № 22

Системы управления взаимоотношений с клиентом. Интеграция клиента внутрь предприятия. Назначение и функции CRM-систем.

Системы управления взаимоотношений с клиентом.

Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемой

конкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы и

технологии взаимодействия с клиентами, запрограммированные в виде целого класса компьютерных систем — CustomerRelationshipManagement (CRM). Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов:Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов: CRM — ориентированная на клиента система взаимодействия с потребителями, основанная на возможностях информационных технологий.

CRM— модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнѐрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целейвключают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов предприятия. При этом компания получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.

Интеграция клиента внутрь предприятия.

Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемойконкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы итехнологии взаимодействия с клиентами, запрограммированные в виде целогокласса компьютерных систем — CustomerRelationshipManagement (CRM).Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов: CRM — ориентированная наклиента система взаимодействия с потребителями, основанная навозможностях информационных технологий.CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философиибизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются мерыпо поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации опотребителях, поставщиках, партнѐрах, а также о внутренних процессах компании.Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг,поддержкупотребителей.В России данные технологии и системы еще достаточно новы и в какой-томере революционны. В первую очередь они становятся доступны крупнымфинансовым и телекоммуникационным компаниям, а также подразделениямзападных фирм, которые имеют возможность поддерживать собственныетехнологические разработки и инвестировать в них миллионы долларов.Для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности предприятияприменяются так называемые системы ERP (EnterpriseResourcesPlanning -планирование ресурсов предприятия), направленные на усовершенствование такихпроцессов, как планирование, изготовление, учет и контроль бизнес-процессов. Вэтих системах клиент никак не связан с бизнес-процессами предприятия - оннаходится вне этих процессов.Интегрировать клиента внутрь предприятия и предоставить емуиндивидуальное обслуживание - задача, которую пытается решить любоепредприятие. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещаетконцентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторонуобслуживания клиентов. Это стратегия CRM (CustomerRelationshipsManagement - управление взаимоотношениями с клиентами), откуда ипроисходит употребленное в начале лекции загадочное слово «кастомизация».CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересовпредприятия. При этом компания получает максимально возможную информациюо своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит своюорганизационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж иобслуживания.Чтобы понять, в чем же суть CRM-стратегии, рассмотрим несколькопримеров из реальной жизни.Вы регулярно покупаете в ближайшем киоске газеты определеннойнаправленности, и однажды киоскер предложит вам новую газету или другоеиздание, подобные тем, которые вы предпочитаете. При посещении своего врачавам порекомендуют новое лекарство или процедуру, зная вашу «историю»недомоганий и предрасположенность организма. Но ни киоскер, ни врач даже и неподозревают, что они применяют в своей работе технологию CRM.Вы покупаете книги по древнекитайскому искусству на Web-сайте. Припоявлении новых книг по этой тематике вам поступит уведомление о новинках ибудет предоставлена скидка как постоянному покупателю.Чтобы поздравить своего лучшего бизнес-партнера с днем рождения, выобращаетесь в компанию, доставляющую цветы по заказу. Не удивляйтесь, есличерез 11 месяцев, вы получите по почте красивый каталог, который будетсодержать множество различных видов подарков и напоминание о предстоящемдне рождения вашего бизнес-партнера.Посылая ежемесячный счет за телефон, компания-оператор предлагаетновую услугу (новый тариф международных телефонных переговоров иликарточку IP-телефонии), показывая конкретную экономию ваших средств. Причемэто предложение делается только тем клиентам (или ряду клиентов), информация окоторых получена на основе анализа объема и графика телефонных переговоровданного клиента (или ряда клиентов) за предыдущие 4 месяца.И такое количество примеров можно приводить множество. Из них видно,что в последующих действиях при оказании определенной услуги учитываетсяперсонифицированная потребность клиентов. А вот для этого и используютсясистемы CRM.

Назначение и функции CRM-систем.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющегоавтоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное ПО предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения

информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Сразу нужно отметить, что эти системы не возникли на пустом месте. CRM-системы базируются на уже известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (SalesForceAutomation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales&MarketingSystem - система продаж и маркетинга), CSS (CustomerSupportSystem -система поддержки клиентов). Несмотря на то, что существует множество определений, очень часто под CRM понимают набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить и обрабатывать ее, а также делать на ее основании определенные выводы и предоставлять их в удобном виде. Это определение более распространено по одной простой причине: именно компьютерные приложения могут оперативно справиться с обработкой большого количества информационных потоков о клиентах и их пожеланиях.CRM-система позволяет сотруднику компании удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных либо же самому клиенту оставлять эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине) (рис. 1). Также учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиента с компанией (интерес к товарам и услугам, приобретаемые товары (услуги), цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Кроме того, могут учитываться возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и другая информация о клиенте. Чтобы эти данные поддерживались в актуальном состоянии, они должны обновляться при каждом взаимодействии компании с клиентом.В качестве хранилищ этой информации могут выступать системы управления базами данных, используемые на предприятии.Но самым главным является то, что хранимые сведения могут быть востребованы различными службами предприятия и в разном виде. Например, CRM-система на основе экстраполяции хронологических данных может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, то она напомнит, что ему желательно сделать скидку. Предусматривается возможность выводить сведения, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе.