Системы управления взаимоотношений с клиентом

Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемой

конкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы и

технологии взаимодействия с клиентами, запрограммированные в виде целого класса компьютерных систем — CustomerRelationshipManagement (CRM). Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов:Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов: CRM — ориентированная на клиента система взаимодействия с потребителями, основанная на возможностях информационных технологий.

CRM— модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнѐрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целейвключают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов предприятия. При этом компания получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.

Системы e-crm

Многие знают, что приставка «е» означает электронный и применяется к системам электронного бизнеса. Что же касается e-CRM, то они никакого отношения к электронному бизнесу не имеют. Кстати, все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они применяются, так или иначе используют Интернет-технологии.

e-CRM-системы - это системы, которые используются предприятиями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Кроме того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту), они полностью интегрируются с Web-сайтом предприятия - вся информация с Web-сайта попадает в систему e-CRM.

Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы e-CRM для Интернет-магазинов. Использование систем e-CRM в компаниях, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании, начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара или оказания услуги. Наконец, системы e-CRM могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернет, например, банкинг, трейдинг, страхование.

Разработчики crm-систем

В настоящее время разработчиками полноценных CRM-систем являются западные компании (см. табл. 1). Хотя российский продукт SalesExpert также позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-систем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или управления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно учитывать изменения в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету.

Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются интегрировано.