3.4 Внутренняя маркетинговая среда на предприятии ооо «Сангурай»

Внутренняя среда компании – это ее внутренние элементы, подсистемы и процессы, которые влияют на ее потенциал, конкурентоспособность, способность развиваться. Внутренняя среда может изучаться и описываться различными способами.

Структура внутренней среды предприятия «Сангурай» включает:

- стратегические цели организации и стратегию, определяющие вектор ее развития;

- структуру организации, ее органы управления, подразделения, взаимосвязи между ними;

- оборудование, транспорт, помещения;

- процессы, включающие технологии, бизнес-процессы, процессы управления и другие;

- персонал, его квалификация, трудовая активность, организационная культура, внутренние ценности.

Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Внутренняя среда пронизывается организационной культурой, которая так же, как вышеперечисленные срезы, должна подвергаться самому серьезному изучению в процессе анализа внутренней среды организации.

Организационная культура, представляет собой интеграцию внутренних ценностей, традиций, убеждений, стилей мышления, поведения и управления, особенностей социального общения в организации. Каждая организация имеет свою специфическую культуру, определяемую культурой личностей, в ней работающих.

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения.

SWOT анализ состоит из: - Сильные стороны (Strengths) - преимущества организации; - Слабости (Weaknesses) - недостатки организации; -

Возможности (Opportunities) - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке; - Угрозы (Threats) - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке. Сильные стороны предприятия - то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая дополнительные возможности.

Сила может заключаться в имеющемся у компании опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой продукции, известности торговой марки и т.п.

Слабые стороны предприятия - это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или то, что компании пока не удается по сравнению с другими и ставит предприятие в неблагоприятное положение. В качестве примера слабых сторон можно привести слишком узкий ассортимент выпускаемых товаров, плохую репутацию компании на рынке, недостаток финансирования, низкий уровень сервиса.

Возможности - это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества. В качестве примера рыночных возможностей можно привести ухудшение позиций конкурентов, резкий рост спроса, появление новых технологий производства продукции, рост уровня доходов населения.

Угрозы - события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие. Примеры рыночных угроз: выход на рынок новых конкурентов, рост налогов, изменение вкусов покупателей, снижение рождаемости.

Применение SWOT-анализа позволяет систематизировать всю имеющуюся информацию и, видя ясную картину, принимать взвешенные решения, касающиеся развития предприятия.

Таблица SWOT-анализа и выявленные альтернативные стратегические задачи необходимы для дальнейшего анализа, выбора стратегии развития предприятия и выбора предпочтительной маркетинговой стратегии.

SWOT - анализ подчеркивает, что стратегия должна как можно лучше сочетать внутренние возможности предприятия и внешнюю ситуацию.

Проведем SWOT - анализ предприятия ООО «Сангурай» (таблица 9).

Таблица 9 - SWOT анализ ООО «Сангурай»

Внутренняя среда	Сильные стороны	Слабые стороны
	1)известность торговой марки ООО «Сангурай»;	1)недостаточная рекламная поддержка;
	2)большой ассортимент продукции;	2)низкая заинтересованность;
	3)известность рынка;	3)местоположение производства;
	4)товар конкурентно способен и пользуется массовым спросом конечных потребителей благодаря качеству;	4)низкий уровень широты и глубины ассортимента, отсутствие маркетингового планирования;
Внешняя среда	Возможности	Угрозы
	1)развивающиеся конкурентные отношения;	1)конкуренция по выпуску минеральной воды;
	2)увеличение объёмов поставок и продаж в условиях растущего рынка;	2)конкуренты(торговые марки, низкие цены, услуги, выгодные условия;
	4)проведение маркетинговых исследований по изучению новых каналов сбыта;	3)отсутствие заинтересованности предприятия в рекламе;

На основе приведенного выше анализа можно сделать выводы о потенциале развития предприятия «Сангурай», в устранении слабых сторон, умелом использовании возможностей и учете угроз. Таким образом, в целях привлечения новых клиентов из сегмента магазинов возможны следующие рекомендации:

1)Усилить слабые стороны:

- применить новые методы продвижения услуг, то есть найти новые каналы сбыта, предварительно устранив сбои в поставках торгового оборудования;

- работников предприятия следует направить на повышение квалификации.

2)Использовать возможности:

- наиболее качественнее использовать возможность установки торгового оборудования для привлечения новых клиентов и тем самым истреблять из каналов сбыта конкурирующие фирмы - производители;

3) Устранить угрозы:

- товар - тщательнее готовить персонал дистрибьютора и предложения для клиентов, в будущем возможен поиск по предложению на рынок новых товарных групп не пересекающихся с настоящей, для ухода от зависимости единственного поставщика.

- устранить конкуренцию по выпуску минеральной воды, производить собственную минеральную воду.

По проведенному SWOT - анализу, можно сделать вывод, что предприятие ООО «Сангурай» занимает высокое место на данном рынке, имеет сильные стороны и стремиться устранить все виды угроз.

3.5 Культура обслуживания в ООО «Сангурай»

Культура обслуживания в торговом предприятии «Сангурай» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы.

1) Наличие на предприятии ООО «Сангурай» широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания потребителей.

2) Применение на предприятии ООО «Сангурай» прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку.

3) Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4) Широкое использование средств внутри складовой рекламы и информации.

Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5) Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания.

Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6) Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли на предприятии ООО«Сангурай».

Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности.

Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей на предприятии ООО «Сангурай», то есть рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

4.1 Анализ точек соприкосновения ООО «Сангурай»

Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задачу в моменты соприкосновения с клиентом.

Таблица 10- Анализ точек соприкосновения ООО «Сангурай»

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования качества обслуживания	Действия маркетинга в отношении товарной стратегии
Вход в здание предприятия	Сотрудник службы правопорядка	Вежливость ,быстрота и профессионализм сотрудников. современное оборудование.улыбка.униформа.	Провести тренинг с работниками охраны. обеспечить современное оборудование и униформу.
Выписка пропуска	Сотрудник службы правопорядка	Вежливость ,быстрота, точность обслуживания. улыбка. униформа.	Обеспечить достаточное число охранников в час пик. провести тренинг с работниками охраны.
Отдел маркетинга	Сотрудники отдела маркетинга	Вежливость ,быстрота, точность обслуживания. улыбка	Провести тренинг с сотрудниками отдела маркетинга .
Выход из здания предприятия	Сотрудник службы правопорядка	Вежливость ,быстрота и профессионализм сотрудников..улыбка. униформа.	Провести тренинг с работниками охраны. обеспечить современное оборудование и униформу.

Таким образом с помощью метода точек соприкосновения возможно моделировать качества процесса обслуживания на предприятии. Для каждой из точек соприкосновения можно разработать свой набор приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность).В производимой таблице на примере предприятия ООО «Сангурай» показан наипростейший пример того, как метод может быть применен к услугам в индустрии производства минеральной и простой воды.

Таблица 11 Состав и основное назначение различных каналов восприятия на примере предприятия ООО «Сангурай»

Канал восприятия	Состав канала	Значение канала	Приемы использования канала в процессе оказания услуг,
Визуальный	Восприятие потребителями света,цвета,яркости,раз-мера,формы, и организации пространства	Почти решающее ,поскольку качество услуги трудно оценить до её приобретения, попытка создание уникального имиджа своего предприятия, узнаваемости и таким образом дистанцирования от конкурентов возможность влияния цвета на настроение потребителя	Внешний вид информационных материалов,интерьеров,цвета стен, размер окон ,униформа, внешний вид персонала ,дизайн помещения .
Слуховой	Восприятие потребителями громкости ,тембра речи.	Привлекает внимание, создают настроение и информируют	голос человека может быть частью общего имиджа предприятия.
Канал восприятия	Состав канала	Значение канала	Приемы использования канала в процессе оказания услуг,
Обонятельный	Восприятие потребителем запаха и свежести	Привлекает внимание ,создаёт настроение	Запах как и цвет может быть фирменным элементом предприятия
Осязательный	Восприятие потребителем мягкости жесткости гладкости шершавости и температуры	Привлекает внимание ,создаёт настроение	Использование в помещениях кондиционера. удобство и качество кресел в офисных помещениях.