Вывод по теоретической части
Процесс обслуживания является ключевым в деятельности любого предприятия сервиса, к которым в том числе относятся и гостиничные предприятия. Учитывая высокую контактность персонала гостиницы с клиентами, чрезвычайно важно таким образом наладить процессы обслуживания гостей, чтобы они вызывали как можно меньше нареканий со стороны клиентов и повышали лояльность клиентов к конкретному гостиничному предприятию на каждом этапе обслуживания. Учитывая тот факт, что процесс обслуживания клиентов в гостинице складывается из многих составляющих, в гостиницах существует определённая типовая структура, в которой каждое из подразделений выполняет свои специфические функции, направленные на реализацию тех или иных услуг, того или иного этапа обслуживания. Наиболее важным в работе современного гостиничного предприятия является поддержание комплексности системы обслуживания и одинакового качества обслуживания на всех этапах, поскольку именно это позволяет обеспечить конечную удовлетворённость клиента услугой. Кроме того, только в случае, когда каждая из служб гостиницы, каждая из операций в процессе обслуживания клиента выполняется на высоком качественном уровне, можно говорить о том, что гостиница работает успешно и получает максимальный доход.
2. Общая характеристика и анализ обслуживания в ооо "Кокадор"
2.1 Характеристика организации и ее организационная структура
Место нахождения Общества: Россия, Свердловская обл. Сысертский район, пос. Верхняя Сысерть. Согласно уставу, среди видов деятельности ООО "Кокадор" выделяются следующие:
эксплуатация гостиниц, гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;
оказание гостиничных и туристических услуг, а также иных услуг, связанных с обслуживанием туристов (индустрия гостеприимства);
оказание услуг в области управления;
организация отдыха российских и зарубежных туристов в России и за рубежом;
строительство жилых и нежилых зданий, сооружений, квартир, ресторанов, помещений для отдыха и развлечений, административных помещений, гостиниц и гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;
сдача в наем, аренду российским и зарубежным физическим и юридическим лицам имущества, принадлежащего Обществу, в том числе зданий, сооружений, помещений, оборудования, в т.ч. гостиничного, промышленного и прочего оборудования, транспортных средств, предприятий а также другого имущества, если сдача его в наем и в аренду не противоречит законодательству Российской Федерации;
производство, ремонт и обслуживание всех видов пляжного, гостиничного, туристического оборудования и инвентаря как в России, так и за рубежом;
торговая деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля, а также открытие и эксплуатация магазинов, торговых точек;
открытие и эксплуатация казино, их филиалов, игровых, танцевальных залов, площадок, и других предприятий индустрии развлечений, а также организация и проведение шоу, лотерей и других развлекательных мероприятий;
проведение семиинаров, конференций и иных мероприятий.
Основной вид деятельности ООО "Кокадор" - оказание услуг гостеприимства и общественного питания.
Организационная структура гостиницы является линейно - функциональной и представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного комплекса(рис.2.1.)
Рис.2.1. Организационная структура ООО "Кокадор"